Sono le 19 e la signora delle pulizie entra puntuale nel CED col suo fido aspirapolvere. La sento armeggiare dietro alcuni tavoli e poi un “tlak!” risuona per la stanza. Vedo una spina uscire dalla presa elettrica e il silenzio cala in un piccolo rack in cui c’era un server in funzione. Le ventole di raffreddamento si sono fermate, così come i dischi e il mio cuore da tecnico.
Finito di pulire l’angolo, serafica reinserisce la spina e va via.
Credevo fosse una leggenda metropolitana, eppure ho potuto vivere anche io questo momento terrificante che ogni amministratore di sistema sprovvisto di UPS teme. [Cioè, se lo temesse davvero comprerebbe un gruppo di continuità. Ma in realtà non sempre dipende da lui].
In quel caso il danno fu “minimo”, per quanto minimo si possa definire uno shutdown inatteso di un sistema operativo, poiché era un server di laboratorio quindi non in produzione e tantomeno critico.
Ma simili tristi eventi sono avvenuti anche per server realmente in servizio, il cui spegnimento inatteso non gestito ha creato problemi più o meno gravi. Ho notato essere molto sottovalutata la gestione di questi disservizi temporanei quando avvengono all’interno della azienda e di cui i clienti non possono accorgersi direttamente. Potremmo essere vittime di un outage per svariate cause (blackout, incuria, cortocircuito, manomissione, ecc.) e trovarci così con apparati di rete e/o computer spenti o fuori servizio, oggetti che nessuno sa far ripartire correttamente perché il tecnico che può farlo è uno solo ed è in ferie e nessuno è stato designato come vice-responsabile per la manutenzione, o perché non sono disponibili mappe della rete, o ancora perché i recapiti dell’assistenza di terze parti non sono stati resi noti, o semplicemente perché nessuno sa se ci sia una persona designata per queste operazioni e chi essa sia, quindi si genera confusione e nessuna soluzione.
C’è spesso l’erronea convinzione che un servizio di valore sia quello che funziona bene solo – e sottolineo SOLO – all’occhio del cliente, e che soltanto la percezione di un corretto funzionamento sia auspicabile.
È vero che è importante che la qualità percepita sia elevata, ma non dimentichiamo che un disservizio nascosto o occultabile può ripercuotersi gravemente in un secondo momento sul servizio fornito.
Per fare un esempio, immaginiamo che il mail server si sia spento per un calo di tensione grave e che nessuno in azienda abbia conoscenze e/o competenze per rimetterlo in funzione e il nostro helpdesk usi solo la posta elettronica come sistema di tracciamento: i tecnici non stanno ricevendo o non possono consultare le email con le richieste, non possono replicare ai ticket né recuperare lo storico delle attività eseguite. In questo modo il cliente non sta subendo un danno diretto, ma comunque è vittima di un rallentamento nella fornitura di un servizio per il quale ha pagato.
Temo che la mia intolleranza professionale si riversi principalmente su quello che chiamo “disservizio da pigrizia e strafottenza”. Sì, ok, incompetenza suona meglio. Recentemente ho sentito espressioni che mi hanno fatto accapponare la pelle:
“Quella è un’azienda che perde tempo a scrivere tutti i processi!”
“Documentazione? Non ce n’è e non abbiamo intenzione di farla: è uno spreco di tempo e denaro”
“Ho tolto quel pezzo di codice dal software, tanto non serviva. Ah, serviva? E vabbè.”
“Il server dopo il calo di tensione è giù per l’ennesima volta, chi se ne occupa? Nessuno? Ma di solito chi lo fa? Non sapete?”
Sembra così scontato investire in tutto ciò che potrebbe facilitare e sveltire il lavoro all’interno dell’azienda, in modo che la qualità possa riflettersi agilmente all’esterno, eppure sono le prime spese che si tagliano o che non vengono correttamente valutate e valorizzate.
Proviamo a riflettere:
- Prima di iniziare a fornire un servizio, posso ritenere la mia base solida?
- Sto costruendo il mio business su fondamenta stabili?
- Sto investendo correttamente su qualcosa che mi permette di sopportare eventuali colpi, senza uscirne danneggiato in caso di imprevisti o problemi?
- Sono predisposto per la crescita continua? Voglio puntare alla qualità o al risparmio a tutti i costi?
- Ho quantificato correttamente il personale necessario?
- Ho una idea dei piani e delle strategie di formazione interna?
Immaginando che la realizzazione di tutto quello a cui abbiamo accennato (e ci sarebbe molto altro da aggiungere ancora) avrebbe un costo iniziale elevato, è abbastanza immediato capire che attivare tutto e subito è impensabile in moltissimi casi, soprattutto nella piccola e media impresa.
Proprio alla luce di ciò suggerisco di tenere a mente che se fare è complesso e/o costoso, predisporre e pianificare non lo sono in egual misura e non possono né devono essere rimandati o, nel peggiore dei casi, sacrificati completamente.
Quei punti di riflessione vengono regolarmente rivisti, ma purtroppo è l’obiettività nella risposta o la capacità di fare valutazioni competenti e realistiche che manca. Quante volte si decide sotto la pressione dell’aspettativa di un si a tutto? Noi tecnici spesso siamo chiamati a fare quelle valutazioni affinché i manager decidano, ma se onestamente valutiamo che un servizio costerà molto di più o sarà molto meno affidabile di quel che sembra, veniamo tacciati di pessimismo o di scarsa competenza.
Sono pochi i manager che hanno il coraggio di affidarsi a valutazioni esterne, soprattutto quando si tratta di valutare i costi in termini di risorse umane per mantenere il servizio dopo la fase di sviluppo e rilascio.