John Lennon è vivo e lotta insieme a MTV India

Il 9 ottobre 2012 sulla FanPage di MTV India è apparso il seguente status:

Che c’è di strano, direte voi. In fondo il 9 ottobre era l’anniversario della nascita del leader dei Beatles, dici John Lennon e ti rispondono pure i sassi, e in fin dei conti MTV è un network musicale. È normale che abbiano pensato a ricordare John Lennon anche su Facebook.
Già. Peccato che solo qualche minuto prima, quello status fosse così:

[Auguriamo a John Lennon, il cantante dei Beatles, un felice compleanno e un anno pieno di gioia – Foto: socialsamosa.com]

Lo svarione è talmente colossale da far pensare più a una bravata che a una reale svista: eppure, considerata la velocità con cui è stato corretto lo status, pare proprio che il social media manager di MTV India fosse veramente convinto che John Lennon fosse vivo e vegeto e pronto a festeggiare con noi. Certo, è stato veloce a correggere, ma non abbastanza per i 3 milioni e mezzo di fan di MTV India che hanno iniziato a commentare increduli:

Il problema, qui, non è tanto l’aver preso un granchio – anche se si tratta di un granchio enorme – ma l’epicfail di MTV India dimostra ancora una volta quanto sia complicato riparare a un errore commesso sui social media. È vero che lo status è stato corretto poco dopo, ma non abbastanza in fretta da impedire che qualcuno arrivasse prima a fare uno screenshot e a farlo circolare, immortalando per sempre il momento il nostro exploit.
Lo stesso vale per i commenti: in un certo senso, se l’admin della pagina avesse cancellato tutti quelli relativi all’errore sarebbe stato addirittura peggio, e l’azione sarebbe stata considerata quasi come una forma di censura. Tuttavia, lasciarli al proprio posto significa mantenere la memoria dello svarione appena commesso, e che abbiamo disperatamente cercato di nascondere.
Avere milioni di fan vispi e attivi è il sogno di ogni social media manager ma, in caso di un nostro errore, possono diventare quasi una maledizione: nessuno ci ama a tal punto da resistere dal prenderci in giro quando sbagliamo, una considerazione che ci porta direttamente al passo successivo della faccenda.

Come capita in ogni epicfail che si rispetti, il tam tam dei social media viaggia, velocissimo, di piattaforma in piattaforma e la discussione approda anche su Twitter, dove gli utenti iniziano a sghignazzare increduli alle spalle di MTV India che “crede davvero che John Lennon sia ancora vivo”.

Ora. Un errore è un errore. Uno status come quello di MTV India lasciava spazio a ben pochi fraintendimenti. Ma, mentre su Facebook ha cercato di far passare in sordina la cosa, su Twitter MTV India passa all’attacco e risponde, non senza una punta di veleno:

[A tutti i fan di John Lennon – Lunga vita a John Lennon. Abbiamo fatto un errore. Ci dispiace. Volete fare i fighi? Continuate a twittare! Noi amiamo i troll!]

Definire troll gli utenti che fanno notare che John Lennon è stato ucciso ventidue anni fa è tecnicamente un po’ azzardato: del resto anche MTV India ha commesso una leggerezza imperdonabile e di certo hanno messo in conto qualche (meritato) sfottò.
Ma non finisce qui perché, come fa notare il blog indiano social samosa, in capo a qualche ora MTV India confeziona a sua volta la trollata del giorno:

Divertente o meschino? Un John Lennon redivivo che ringrazia per tutti gli auguri può essere un modo carino per chiudere con garbo una questione un po’ spinosa, ma insinuare che qualcuno sia stato licenziato in seguito al fatto sembra un tantino di cattivo gusto. Quello dello “stagista” silurato per colpa di un epicfail è ormai diventato un cliché del Web: l’abbiamo tirato in ballo anche noi ai tempi del #terremoto di Groupalia ma, di solito, sono sempre gli utenti a nominare il capro espiatorio.

In questo caso, è il brand che si prende gioco di un suo stesso dipendente – un brand che pure dovrebbe avere la responsabilità di formare e proteggere il proprio team da eventuali attacchi, prendendosi davanti al pubblico la responsabilità dell’errore di un singolo. L’ironia di MTV suona decisamente molto cinica e, in fin dei conti, non chiede scusa a nessuno. Né agli utenti, né a John Lennon, né all’admin che probabilmente avrebbe anche potuto investire dieci secondi del suo tempo in una rapida consultazione di Wikipedia.

Qualcuno ha fatto notare che non è molto carino scherzare su una persona che ha appena perso il lavoro, ma MTV India, piccata, risponde che era solo un po’ di “good humor” e che nessuno era stato licenziato veramente.  Ok, ma se i social media manager di MTV India piace scherzare, come mai non hanno saputo prendere con “good humour” anche le critiche davanti a un errore così gigante?

Lesson Learned: Avere milioni di fan sempre pronti a interagire con noi significa accettare una pioggia di critiche rapidissime ogni volta che facciamo un errore. E quando succede, e ce lo fanno notare, chiedere scusa non è un reato…