Dice il detto: chiedere è lecito e rispondere è cortese. Specialmente quando a chiedere è un tuo cliente. A maggior ragione quando il cliente ci fa una domanda sulla nostra pagina Facebook, una vetrina dove tutti possono leggere e farsi un’idea di chi siamo e come gestiamo il nostro business.
Attenzione, questa è una storia un po’ pulp, quindi andrà raccontata per gradi. La 22enne Rowena Murphy decide di passare il Capodanno al China Red Boutique, una nota discoteca di Birmingham. La serata è bellissima, la musica ottima, il DJ perfetto. Quando Rowena, però, decide di andare un attimo in bagno si trova davanti agli occhi una toilette in stile Trainspotting: vecchia, cadente e decisamente molto sporca. Ma in fondo si tratta solo di una nota stonata in una serata quasi perfetta e la ragazza torna a divertirsi insieme ai suoi amici.
Qualche giorno dopo però, sulla pagina Facebook del China Red Rowena legge che il locale appena fatto dei lavori di ristrutturazione e che ora gli arredi sono nuovi e ancora più belli. Così Rowena pubblica una domanda sulla pagina: “Avete rifatto anche i bagni?” Una domanda forse poco elegante, ma sincera. E soprattutto utile anche per gli altri frequentatori della discoteca, che di certo non potevano non aver notato le toilette horror.
Ma basta questa domandina semplice semplice a scatenare il finimondo.
Per riassumere lo scambio di battute di cui sopra, l’amministratore della pagina (che presumibilmente è anche il gestore del locale o addirittura un dipendente) invece che rispondere pubblicamente alla domanda, ha pensato bene di mandare un messaggio privato a Rowena, affermando con una certa dose di stizza che “forse avrebbe fatto meglio a mandare un messaggio privato, invece che scrivere sulla bacheca”. Rowena chiede scusa, ma dice che in fondo si trattava di una semplice domanda sul rinnovo locali e che era convinta del fatto che molte altre persone sarebbero state interessate alla risposta.
Il botta e risposta continua: il gestore della pagina risponde che “non è mai successo che qualcuno scrivesse una cosa del genere sulla bacheca”. La ragazza replica ancora una volta che non ha niente contro il locale, solo che le toilette “erano una totale disgrazia” e che il loro stare sulla difensiva era completamente ingiustificato. Una battuta tira l’altra e il gestore dice a Rowena che “non è il tipo di cliente che vorrebbero ritrovare nel loro locale”. Al che la ragazza li avvisa che pubblicherà sul Web l’intera conversazione, per far vedere come il China Red tratta i suoi clienti.
La conversazione viene effettivamente pubblicata e, come si può facilmente intuire, è stato un successone. Un’amica di Rowena ha poi avuto l’idea di taggare China Red nella foto, facendola finire dritta dritta sul loro wall. Così, chiunque fosse capitato sulla pagina, avrebbe visto l’increscioso scambio di battute. Su Twitter, nel frattempo, l’hashtag #justwantedtoknowaboutthetoilets (volevo solo sapere delle toilette) diventa il giochino del momento per un piccolo ma divertito gruppo di utenti, che con tutta probabilità quel locale lo conoscevano bene.
Insomma, una cosa tanto scandalosa come il parlar di gabinetti ecco che diventa virale: merito del famoso “effetto Streisand”, che si diverte a far parlare tutti quanti proprio di quella cosa che tu volevi far passare in sordina. E più cerchi di tenerla nascosta, più gli altri ne parleranno, aggiungendo giudizi e pettegolezzi assortiti come ciliegine sulla torta.
L’epilogo della storia, raccontato dal Daily Mail, vede una responsabile del China Red telefonare a una delle due ragazze: la donna, trafelata, spiega che nessuno voleva rispondere a Rowena in modo tanto sgarbato e dà la colpa dell’inconveniente a un misterioso “hacker” che avrebbe violato la pagina scrivendo alla ragazza di “andare a farsi friggere”.
Come giustificazione è un po’ pietosa: dare la colpa “agli hacker” per la nostra scarsa competenza e diplomazia è un po’ come dire alla maestra che il cane ci ha mangiato i compiti. E infatti su Twitter non si lasciano scappare l’occasione di riderci ancora un po’ su:
[Nel dubbio, dì che sei stato hackerato #erroredaprincipiante #volevosolosaperedelletoilette]
Il tutto finisce con il gestore del locale che ribadisce l’attacco hacker di cui sono stati vittime (ancora?!), spiegando che vorrebbe tanto chiedere scusa a Rowena personalmente (certo) e assicurando che si è trattato di “tanto rumore per nulla” e che nessuno vuole che il locale si faccia una cattiva reputazione (ci stupiremmo se fosse il contrario).
E, a proposito di reputazione, per evitare rovinarsela (dagli hacker?) i gestori della pagina Facebook e del profilo Twitter di China Red non hanno trovato soluzione migliore che… cancellare entrambi gli account, per poi riaprirli qualche giorno dopo, gettando alle ortiche numero di fan, visibilità e storia online del locale. Soluzione drastica e molto poco efficace, che non neutralizza in nessun modo l’effetto Streisand ma anzi lo amplifica.
Ne valeva la pena? Non sarebbe stato più semplice rispondere fin dall’inizio alla domanda (lecita e cortese) che era stata posta, invece che perdere le staffe, dare la colpa agli hacker e rovinare tutto?
Lesson Learned: Il cliente ha sempre ragione, anche sul Web. Soprattutto se ti fa una domanda a proposito di una tua mancanza. E, nella maggior parte dei casi, il “tanto rumore per nulla” è sintomo del fatto che hai sbagliato tu a comunicare qualcosa.
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