Secondo quanto emerso dal VI World Insurance Report 2013 (WIR 2013) pubblicato da Capgemini ed Efma, con una media di solo 30% dei clienti che dichiarano una Customer Experience ottimale, le compagnie identificano nell’ottimizzazione dei modelli di servizio in ottica di multicanalità integrata una delle priorità strategiche per il prossimo biennio.
La Customer Experience misura il livello di soddisfazione lungo l’intero “customer journey”, definito in relazione ai momenti di contatto ritenuti più importanti per ciascun cliente intervistato e da questa analisi emerge come solo un cliente su tre abbia una Customer Experience ottimale, esponendo di conseguenza il restante due terzi degli assicurati ad un potenziale rischio di infedeltà.
“I clienti che dichiarano un livello di soddisfazione non ottimale possono essere facilmente ‘attratti’ da un brand alternativo, anche a fronte di vantaggi minimali offerti”, sostiene Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini Italia. “In Italia, dove esiste un’ampia quota del 64% di clienti con Customer Experience neutra o intermedia» continua Guerra «gli assicuratori devono confrontarsi con il crescente bisogno del cliente di rapportarsi con la compagnia in modo efficace, immediato e multicanale”.
Dallo studio emerge, inoltre, che le imprese assicurative riconoscono nell’adozione dei canali Mobile e Social Media le principali leve strategiche attraverso le quali poter migliorare la Customer Experience, ottimizzando contemporaneamente l’efficienza operativa. La maggioranza delle imprese assicurative, infatti, riconosce nelle nuove tecnologie Mobile non soltanto la possibilità di attivare un canale di vendita aggiuntivo, ma soprattutto un’effettiva occasione di innovazione della Customer Experience lungo tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, dalla preventivazione alla gestione del post-vendita.
Sebbene la rete agenziale ottenga il maggior punteggio di Customer Experience, i clienti intervistati riconosco ai canali digitali un’importanza crescente, ma un livello di implementazione ancora inadeguato.
“I Social Media diventeranno un’effettiva leva strategica per l’ottimizzazione della Customer Experience quando si riuscirà a valorizzare il patrimonio informativo del mondo Social integrandolo con i dati raccolti sui canali tradizionali. Si tratta dell’evoluzione dei modelli di Customer Relationship Management verso forme di Social CRM” afferma Raffaele Guerra. Il Vice President conclude: “A livello operativo la centralizzazione dell’intelligence è il requisito per abilitare modelli di servizio multicanale pienamente integrati con il mondo Mobile e Social, in grado di adattarsi alle preferenze di relazione del cliente e di rispondere alle crescenti aspettative di servizio”.
I risultati presentati nel WIR 2013 emergono da un’indagine condotta su oltre 16.500 clienti finali e 114 top executive di compagnie assicurative in 41 Paesi, tra cui l’Italia.
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