Il web è fatto di gattini e sarcasmo. Lo sanno tutti, ma non sempre il sarcasmo è bene accetto. Specialmente da parte di un cliente arrabbiato perché gli avete appena rigato la macchina nuova.
Lo scambio di battute tra il social media manager di un ristorante di Dallas, il Katy Trail Ice House, e una “foodie” della stessa città è un ottimo esempio di come possa essere poco efficace cercare di “sdrammatizzare con una battuta”, per lo meno su Twitter.
La storia si racconta in poche parole: Danielle Glick è una PR di Dallas, appassionata di cibo, ristoranti e buona cucina, che nel suo tempo libero ama andare nei locali della sua città e recensirli. Insomma, quella che nel gergo del web si chiama “foodie”: e lei è tanto appassionata da scegliere per questa sua attività lo pseudonimo di Dallas Foodie. Una sera Danielle va al Katy Trail Ice ma la serata termina con una brutta sorpresa: il parcheggiatore del locale le rovina l’auto. Lei va subito a reclamare con il direttore del ristorante che a quanto pare promette di pagarle i danni ma poi non le fa avere neanche un centesimo. A Danielle è andata inevitabilmente la cena di traverso e la sua irritazione non è certo diminuita dopo questo simpatico siparietto:
[@adamrosenfield e @Dallas_Foodie ci amano – @katyicehouse Scusate io non vi amo: il vostro parcheggiatore mi ha rovinato la macchina nuova,
hanno promesso di pagare e poi si sono rifiutati – Lo sappiamo che non ci ami: il tweet era spiritoso]
Ovviamente Danielle non la prende granché bene: ed è con una cera dose di ragione che si sente un po’ presa in giro. Oltretutto la “battuta spiritosa” sembra essere totalmente gratuita: non c’era stato nessuno scambio precedente, quindi non si può parlare di un social media manager esasperato, che a un certo punto rifila una rispostaccia per mettere a tacere un cliente/utente diventato troppo insistente.
La risposta di Danielle è fulminea e twitta ai suoi quasi settemila follower:
problema” – “Volevamo dire che Dallas Foodie ci ama sapendo che ha uno o due problemi: speriamo davvero che tu ci ami. Non controlliamo i nostri parcheggiatori” – “Lo so che non controllate i vostri parcheggiatori, ma sono lo specchio della vostra attività, dovreste preoccuparvene se questi danneggiano e mentono”.]
Lo scambio di battute comincia ad attirare l’attenzione dei follower di Danielle e le reazioni non sono certo dalla parte del ristorante…
[Wow, il “tweet spiritoso” ha passato il segno, ma non sanno proprio quando è il caso di smettere. Molto poco professionale” – “Grazie per aver detto quello che stavo pensando. Comunque gli ho dato qualche chance per salvare la situazione” – “Il cliente può non aver sempre ragione, ma deve essere sempre rispettato. Spero che riuscirai a sistemare la macchina!”]
E ancora, qualcuno sottolinea quanto sia “poco furbo”, per un ristorante, inimicarsi a quel modo una foodblogger evidentemente conosciuta e influente come Danielle:
[“Non è mai una buona idea essere scortesi con un cliente che è anche un foodblogger” – “Spero che sia irrilevante il fatto che io sia una foodie: nessun cliente dovrebbe essere trattato in questo modo”]
E infine, come da copione, c’è qualcuno che innalza la bandiera del boicottaggio:
[“Si direbbe che #KatyIceHouse ha bisogno di un social media manager” – “Ho appena letto la conversazione. Un’altra ragione per non andare da KTIH.]
La faccenda sta prendendo una brutta piega per Katy Ice House, che decide di pubblicare un tweet di scuse:
[Ci scusiamo con Dallas Foodie e con i follower per il nostro tono e per il nostro commento. Non volevamo offendere o mancare di rispetto. Chiediamo scusa]
Al di là delle considerazioni sul fatto che il cliente abbia o meno sempre ragione, il punto qui è che il social media manager si è inserito in una conversazione iniziata offline tra Danielle e una terza persona, una conversazione che aveva già un tono e una connotazione ben definiti (e forse nemmeno troppo pacifici). Con tutta probabilità, chi ha scritto il “tweet spiritoso” non era presente nel momento in cui Danielle si è ritrovata con l’auto danneggiata, non ha seguito gli scambi di battute con il parcheggiatore, con i vertici del locale… ma si è limitato a fare una battuta sarcastica che, invece di abbassare i toni, non ha fatto altro che far inferocire ancora di più il cliente. Un po’ come quando state litigando con una persona e arriva uno sconosciuto a dirvi di “calmarvi”.
Inoltre, come è già successo altre volte, non si può pretendere che gli utenti abbiano il nostro stesso senso dell’umorismo, o che interpretino una battuta come vogliamo noi: per questo usare il sarcasmo sui social media è una pericolosa arma a doppio taglio, specialmente quando lo si usa per gestire una situazione di potenziale crisi.
Infine, è vero che tutti i clienti devono essere trattati con il medesimo rispetto e deferenza, ma è anche vero che, nel caso specifico, questo cliente è anche una persona cui viene riconosciuta una certa competenza nel campo dei ristoranti e locali vari, e questo sicuramente il social media manager del Katy Trail Ice House lo sapeva bene. Perché inimicarsi una persona che ha abbastanza autorevolezza e follower da rovinarti la reputazione?
Lesson Learned: Ogni volta che stai per twittare qualcosa di polemico a qualcuno, pensa a chi lo stai twittando e prova a immaginare la reazione che scatenerai, in modo da sapere come gestirla. Specialmente se quella conversazione si è originata ed evoluta altrove.
Facebook Comments