EasyJet e il passeggero non gradito a bordo per colpa di un tweet

“Avrebbe dovuto immaginare che con un tweet del genere non sarebbe mai salito sull’aereo”. Così si è sentito rispondere un avvocato inglese dal personale di terra di EasyJet, dopo che si era lamentato su Twitter per il pesante ritardo subito dal suo volo.

La storia ha suscitato un certo clamore in patria come all’estero e, in un certo senso, dimostra quanto le aziende siano preoccupate dalla prospettiva di finire al centro dello “scandalo” proprio a causa dell’intervento sui social da parte di un cliente. Ma andiamo per gradi. Mark Leiser è un lecturer alla Facoltà di Legge dell’Università di Strathclyde a Glasgow: la sera del 24 settembre si reca in aeroporto per volare a Londra. Ha prenotato un volo con EasyJet, la celebre compagnia aerea low cost battente bandiera inglese. Qualcosa, però, va storto: il suo volo, che sarebbe dovuto decollare poco prima delle 9.30 di sera, viene posticipato di almeno un’ora e mezza, senza che il personale di EasyJet fornisca alcuna spiegazione ai passeggeri in attesa. È capitato a tutti, anche con altre compagnie aeree, e tutti sappiamo quanto possa essere seccante un simile contrattempo. Leiser, oltretutto, è preoccupato di atterrare troppo tardi all’aeroporto di Gatwick, perdendo così l’ultimo collegamento con Londra. Decide di chiedere informazioni al personale di terra di Easyjet che, secondo quanto riportato dall’Independent, dopo un iniziale momento di cortesia gli risponde che “come continuerà il viaggio una volta a Londra non è un problema della compagnia”.

Caso vuole che, insieme agli altri passeggeri pronti a imbarcarsi su quell’aereo, ci sia anche un soldato dell’esercito britannico, che da Glasgow deve recarsi a Londra per proseguire verso Portsmouth, dove lo attende una nave militare  pronta per andare in missione. Un simile ritardo rischierebbe di fargli perdere la coincidenza tra Londra e Portsmouth. È a quel punto che Leiser decide di twittare qualcosa a proposito della situazione sua e degli alti passeggeri:

[“Volo in ritardo di 90 minuti. Un soldato sta per perdere la coincidenza e @EasyJet si rifiuta di autarlo pagandogli il viaggio per raggiungere Portsmouth. Facciamo qualcosa!”] 

Dopo un po’, finalmente, arriva il momento dell’imbarco ma a Leiser succede ancora qualcosa: il personale di EasyJet si rifiuta di farlo salire sull’aereo proprio a causa di quel tweet, considerato troppo critico nei confronti della compagnia. Stando al suo racconto, un membro dello staff sarebbe andato a prelevarlo direttamente dalla fila dei passeggeri, chiedendogli di mostrarle il tweet incriminato prima di farlo parlare direttamente con un manager della compagnia.

[“Un manager di EasyJet mi ha appena detto che non posso imbarcarmi perché ho criticato EasyJet su Twitter prima di salire”.]

[“Un manager è venuto a chiedermi perché stessi twittando su EasyJet. Lo staff mi ha detto che non possi twittare frasi del genere e mi hanno chiesto di salvare il tweet”.]

Nel frattempo, i tweet di Leiser vengono seguiti da sempre più persone, che rimangono basiti per quello che sta succedendo. L’uomo può contare su un notevole numero di follower e lo stupore per l’intera faccenda si fa sempre più grande.

Morale della favola, Leiser viene accusato da un dirigente di aver criticato la compagnia su Twitter, e che per questo motivo non è più persona gradita a bordo. Insieme al personale di terra si discute del da farsi proprio sotto gli occhi di Leiser: gli viene chiesto se ha imbarcato dei bagagli e, stando al racconto da lui fornito all’Independent, per un attimo avrebbero anche pensato di scaricare le sue cose dalla stiva e lasciarlo lì perché “avrebbe dovuto immaginare che con un tweet del genere non sarebbe mai salito sull’aereo”. A quel punto Leiser fa loro notare che il suo tweet non conteneva minacce ma che rappresentava semplicemente una critica nei confronti di Easyjet e che si trattava, in definitiva, di una libera espressione del suo pensiero. A quel punto gli viene chiesto se fosse veramente un avvocato, lui risponde affermativamente mostrando il badge dell’università e, soltanto allora, viene finalmente fatto salire sull’aereo alla volta di Londra.

La storia ha dell’incredibile, soprattutto se si considera che i brand vengono costantemente “criticati” sui social media, anche in modo molto più “incisivo” di così e che il tweet di Mark Leiser non conteneva né minacce né espressioni volgari, ma si limitava semplicemente a descrivere una situazione che era diventata frustrante per lui e per gli altri passeggeri. La reazione di EasyJet  – che pure ha smentito di essersi quasi rifiutata di far salire a bordo Leiser – è incomprensibile ed estremamente dannosa per l’immagine del brand, dal momento che non è servita ad altro che attirare l’attenzione di tutti e a mettere in cattiva luce la compagnia: se il manager avesse soprasseduto, il tweet di Leiser, probabilmente, avrebbe ricevuto soltanto qualche messaggio compassionevole e nulla più.

Come è già stato dimostrato in passato da altri “epicfail”, spesso le aziende sembrano non rendersi conto della vera natura dei social media, e cioè di essere un canale di comunicazione a doppio senso, dove anche i clienti – che fino a qualche anno fa avrebbero dovuto fare i salti mortali per esprimere in modo efficace e diretto la propria opinione su un bene o un servizio – oggi hanno lo stesso potenziale comunicativo dei “big”. Un account aperto su un social media non è soltanto una “vetrina” per l’azienda, ma rappresenta una porta d’ingresso sul brand a cui tutti possono avere accesso. L’azienda deve essere in grado di gestire adeguatamente tutti i flussi comunicativi, soprattutto quando questi incarnano un’opinione negativa.

Lesson Learned: I social media non sono a senso unico. Azienda, se pensi che stare su Twitter  serva solo a comunicare il tuo brand e a farti pubblicità ti stai sbagliando. Di grosso.