Nokia manda affanc…tutti i suoi follower su Twitter

E poi, un giorno, succede che i follower neozelandesi di Nokia si trovano nelle proprie timeline questo tweet:

Letale e lapidario. Tanto eloquente quanto immotivato. Ovviamente, come spiega The Next Web, il tweet è stato prontamente cancellato (ma non abbastanza, visto che qualcuno è riuscito a farne uno screenshot) e sostituito da un messaggio di scuse che promette di “investigare”.

[Ciao a tutti, al contrario del tweet di prima noi amiamo i nostri fans! Ci scusiamo con chi si è sentito offeso – stiamo investigando]

Nessuno sa bene cosa sia successo, ma si possono avanzare facilmente alcune ipotesi: un hacker? Un impiegato esasperato? Uno scherzo sfuggito di mano? Qualcuno che ha sbagliato account e pensava di sfogarsi sul suo profilo personale invece che su quello aziendale, come è successo l’anno scorso a StubHub?

A questo punto si potrebbe fare una tirata su quanto sia necessario, per le aziende, dotarsi di ogni misura di sicurezza per evitare che le password degli account possano essere rubate da qualche buontempone e su quanto sia di vitale importanza, da parte dei social media manager, non abbassare mai la guarda mentre stanno lavorando per evitare imbarazzanti incidenti come questo.

Ma, nel caso di NokiaNZ è interessante dare uno sguardo a quello che è successo dopo quell’insolito tweet: diversamente a quanto si potrebbe pensare non sono seguite subito le scuse, e i perplessissimi utenti – dopo essere stati mandati misteriosamente a quel tal paese – si sono visti comparire un altro tipo di messaggio.

Quindi, la sequenza è stata: tweet misterioso con il “vaffa” – giochino del giorno, cercando di fare finta di niente – tweet di scuse relative al primo tweet.

Inutile dire che tra il tweet del vaffa e quello che lanciava il giochino del “inventati un nome per descrivere quanto sono belle le foto che scatti con i nostri smartphone” gli utenti si sono scatenati. Alcuni hanno ironizzato ma altri, in tono piccato, hanno chiesto spiegazioni per il precedente messaggio.

Evidentemente i social media manager hanno cercato di fare finta di nulla, sperando che quel “vaffa” fosse passato tutto sommato inosservato, e procedendo come da programma a creare un po’ di buzz  utilizzando il metodo del “dicci cosa ne pensi”. Purtroppo per Nokia, quel “vaffa” aveva già stimolato a sufficienza la curiosità dei follower, che a quel punto volevano sapere tutta la storia. E ovviamente, alla domanda “come descriveresti le vostre foto” sono arrivati anche suggerimenti come…

Non c’è niente che possa fare tanto buzz quanto uno scivolone sui social media, specie se lo scivolone in questione comprende un misterioso tweet dai toni “politicamente scorretti”. Inutile nascondere la testa sotto la sabbia e raccontarsi la storia del “tanto chi vuoi che l’abbia visto”. Sul web è sufficiente che lo veda una sola persona per fare sì che lo vedano potenzialmente tutti.  E, infatti, è successo proprio questo: gente che normalmente non avrebbe avuto nessun motivo di preoccuparsi di quello che succedeva sull’account neozelandese di Nokia, ecco che magicamente gli punta gli occhi addosso per sapere come andrà a finire.

Dall’altra parte, i social media manager di NokiaNZ sono andati avanti per la propria strada, senza pensare – o forse sì – che l’intera giornata social del brand era già “compromessa” da quel vaffa: con un simile precedente, forse sarebbe stato il caso di andarci con i piedi di piombo prima di chiedere ai propri follower di fare sfoggio della propria creatività, per lo meno non prima di aver preso una posizione ufficiale su quanto successo appena pochi minuti prima, per dimostrare di essere consapevoli di quanto succede al brand di cui gestiscono l’immagine sui social media.

Lesson Learned: Può capitare un imprevisto sui social media che provoca un breve ma rumoroso “pasticcio”. Inutile cercare di fare finta di niente: devi ai tuoi follower un qualche tipo di spiegazione sull’accaduto. E sarebbe anche saggio rivedere il piano della giornata e considerare la possibilità di modificarlo, per “mettere in sicurezza” l’immagine del brand e non dare troppi assist a eventuali nuovi “pasticci”.