«Prendi un cliente, digli che l’ami, cinguettagli parole d’amore»: verrebbe da riproporre così «Teorema», il celebre successo di Marco Ferradini che, opportunamente tradotto in salsa social, ben riflette l’approccio sempre più vincente nel Social Customer Care e, in generale, nel Social Media Management.
Non si tratta, ormai lo sappiamo, di un banale e sdolcinato inchinarsi – privo di personalità e magari anche falso – a qualsivoglia richiesta di qualsivoglia cliente. Si tratta piuttosto – selezionati e individuati i clienti che realmente necessitano della nostra assistenza, al netto dei troll – di quell’“amore”, quella “devozione”, quell’essere sempre pronto a porger l’altra guancia, in modo intelligente e non miope, che è l’essenza di ogni autentico Caring e di ogni comunicazione efficace. Si tratta di un Brand «amico del cliente»: che con massima professionalità deve assisterlo e risolvere ogni problema e che però può e deve farlo non necessariamente col “muso lungo” o “duro”, ma con amicizia, spensieratezza, ironia. Arrivando pure alle chiacchiere da bar, a (innocenti!) pettegolezzi, esattamente come accade tra due amici. Serietà non significa non ridere, non sorridere insieme.
«Fallo sempre sentire importante, sii sempre presente, risolvigli i guai», recita ancora il «Teorema», che però per noi si rovescia nei risultati. «Sta sicuro» infatti che in questo caso «non ti lascerà»: «chi più ama è il più forte, si sa». A conferma del nostro speciale teorema, anche Theresa Mills che, qualche giorno fa, ha scritto un interessante post su «Business 2 Community», rispondendo alla domanda «Come dev’essere un Social Customer Service per esser davvero grande?».
Semplice: deve «conversare», «chiacchierare» col cliente, fare «engagement», «ingaggiare», legare a sé e coinvolgere l’utente «in conversazioni reali, con persone reali, in real time». L’esempio viene da Nordstrom, popolare catena di grande distribuzione statunitense, e dal suo modo di agire e interagire, di conversare assistendo e assistere conversando su Twitter.
«Guardando la sua Timeline», scrive la Mills, «vedo che @Nordstrom risponde praticamente a OGNI tweet». «Non v’è dubbio» continua «che risolvano i problemi dei clienti e rispondano alle loro domande – ma fanno molto di più. Intrattengono i clienti con conversazioni reali, interessanti, ricche di senso: esattamente come una persona che parla con un’altra».
Ecco il punto: il Brand «persona», «amico» del cliente che non si distrae, con ciò, dal suo compito primario di “risolutore di difficoltà”, ma ne dà anzi realizzazione ancor più piena rapportandosi anche all’utente in questo modo. A una cliente che appariva piacevolmente sorpresa per aver ricevuto una inattesa email dell’azienda – e che concludeva esclamando: «Awesome Customer Service!» – Nordstrom risponde da amico: «Volevamo solo esser certi che tu avessi a disposizione tutto l’essenziale per la tua estate! Grazie per il tuo gentile tweet!». E parte la conversazione.
Non è forse il massimo del caring questa forma di “amicizia col cuore” verso la propria clientela?
«È come se accompagnassero i clienti nei loro acquisti, facendosi già trovare lì nelle vie dello shopping», commenta la Mills. L’azienda è dalla parte del cliente, è lì con lui, e con lui «valuta cosa comprare e cosa no, fornisce i propri consigli, ride e scherza con lui come un amico». In questo rapporto di rinnovata trasparenza e fiducia, «i clienti adorano twittare a @Nordstrom e Nordstrom si diverte un sacco a rispondere loro».
Un Social Care che faccia davvero esclamare «GREAT!», dunque, «è reale, è veloce, è visual»: è in una parola «engaging», coinvolgente. Questa la chiave per creare o recuperare trasparenza, affidabilità, fiducia: i valori essenziali di un Brand, senza i quali questo può anche tornarsene a casa e per fregiarsi dei quali, piuttosto, deve lottare sempre, con tutto se stesso.
«I tuoi clienti devono sapere che, quando vogliono raggiungerti, dovunque essi siano, tu ci sarai», scrive la Mills.
Si dice che il vero amico è quello che, quando ti si rompe la macchina alle 4 del mattino in tangenziale, si alza e viene a prenderti. Ecco, questo è lo spirito del Social Care, dell’«assistere comunicando e comunicare assistendo»: amicizia trasparente e onesta, che si assume con serietà le proprie responsabilità e che, al momento giusto, sa anche farti fare una risata.
Non è difficile: provateci, aziende. Vi divertirete un sacco.
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