JetBlue: non raccontare su Twitter che il pilota è ubriaco

Può un pugno di tweet far tremare una compagnia aerea? Sembrerebbe di sì, almeno stando a quanto successo la sera dell’8 ottobre scorso all’aeroporto di Philadelphia, dove si è verificato un “inconveniente” ai limiti dell’assurdo i cui dettagli, ovviamente, sono finiti su Twitter in tempo reale.

È sera, e un gruppo di persone sta pazientemente aspettando al gate di potersi imbarcare sul volo JetBlue760 diretto a Boston. L’aereo è in ritardo, e come sempre accade in questi casi i passeggeri cominciano a spazientirsi. C’è chi chiama a casa e chi cerca conforto nei propri compagni di sventura. Finalmente, dopo più di un’ora, viene loro detto di salire a bordo dell’aereo. Ed è in quel momento che uno dei passeggeri, passando davanti alla cabina, butta lì al pilota una battuta invelenita: una cosa tipo “Siamo in ritardo. Eri al bar?” Una battuta un po’ stupidina che fa crollare tutto: il pilota si inalbera e dichiara di non avere intenzione di procedere al decollo “perché sono accusato di essere ubriaco”. Così, i passeggeri vengono tutti fatti scendere, di nuovo, in modo che il pilota potesse sottoporsi a un alcol test per dimostrare a tutti che fosse sobrio. Ovviamente l’assurdo inconveniente – il pilota ha fatto tutto da solo – ha dilatato ancora di più i tempi, finendo per aggiungere altro ritardo a quello già accumulato, con buona pace dei passeggeri che già aspettavano da parecchio tempo.

Ora. Ci sono opinioni piuttosto discordanti su quali siano state esattamente le parole che hanno fatto arrabbiare il pilota. Qualcuno ha riferito che il passeggero avrebbe detto qualcosa tipo “Stasera siamo in ritardo, spero almeno che il bar di bordo sia ben rifornito”. Ma quale sia stata la battuta precisa non cambia quello che è successo dopo: la stessa JetBlue, in un comunicato diramato qualche ora dopo, ha confermato l’accaduto, con il pilota che si rifiuta di procedere al decollo, i passeggeri fatti scendere di nuovo, l’alcol test, il nuovo ritardo e lo sbigottimento dei passeggeri.

Tra questi passeggeri c’era anche Lisa Carter-Knight, una donna di Philadelphia che quel giorno doveva tornare a casa sua dopo una giornata di lavoro a Boston. Un po’ scocciata dalla situazione e preoccupata per le conseguenze del ritardo del suo volo, ha cominciato a twittare quello che stava succedendo. Va detto che la situazione ha dell’incredibile: un pilota che – a seguito di una battuta sarcastica di uno dei passeggeri – si autoaccusa di essere ubriaco e fa scendere tutti per dimostrare che non è vero, è qualcosa che non si sente tutti i giorni. E, a leggerli, i tweet di Lisa suonano abbastanza surreali almeno quanto quello che stava succedendo in quel pezzo di aeroporto.

[Fonte: Daily Mail]

Tweet surreali e venati di una comprensibile nota di incredulità ma, va riconosciuto, privi di aggressività nei confronti di JetBlue che, dopotutto, stava arrecando un disagio nemmeno troppo piccolo ai propri clienti. I tweet di Lisa continuano fino a quando la donna scrive che le è stato appena impedito di salire a bordo. Non a tutti i passeggeri, soltanto a lei: al momento di imbarcarsi nuovamente dopo tutto il dramma dell’alcol test, il personale di bordo ha detto alla donna che non poteva salire a causa della “condotta disturbatrice” tenuta fino a quel momento. Al che la donna, ormai esasperata, affida la propria frustrazione a un paio di tweet:

[“JetBlue mi ha negato di salire a bordo perché ho riportato sui social media quello che è successo stasera. Il pilota e il personale di bordo mi hanno negato di volare con loro”. – Jet blue mi ha negato di tornare a casa dai miei tre bambini. Grazie per aiutare le madri lavoratrici single”. Fonte: Daily Mail]

Morale della favola: Lisa è rimasta a terra, ha trascorso la notte in aeroporto e il mattino successivo è tornata a Philadelphia con un altro volo di un’altra compagnia aerea. Appena atterrata, è andata a raccontare tutta la storia a una televisione locale. La sua faccenda ha destato un comprensibile sconcerto, ed è stata ripresa da diverse testate americane e non.

JetBlue ha subito diramato un comunicato ufficiale per spiegare la propria versione dei fatti: un portavoce della compagnia aerea ha confermato l’accaduto – il pilota che ha risposto alle accuse di un passeggero, l’alcol test e tutto il testo – dichiarando anche che Lisa non è stata fatta salire a bordo non per aver twittato quello che stava succedendo, ma per essersi comportata in un modo che avrebbe potuto “creare problemi” al gate e, successivamente, anche a bordo.

Il 7 ottobre 2014 il volo 760 da Philadelphia International Airport (PHL) a Boston Logan International Airport (BOS) ha subito un ritardo prima della partenza a causa delle accuse di un passeggero circa lo stato di ubriachezza del pilota. Come misura precauzionale, è stato condotto un alcol test. Il test ha dimostrato che il pilota era sobrio e in grado di svolgere il proprio lavoro. L’aereo è partito alle 12:03am ed è atterrato a Boston alle 1:12am.

E, a proposito della vicenda di Lisa:

Non è nostra abitudine lasciare a terra un passeggero per aver espresso critiche su qualche mezzo si comunicazione. Lasciamo a terra un passeggero solo in caso in cui il personale di bordo giudichi inappropriata la condotta del passeggero stesso, soprattutto se esiste un rischio che la situazione possa degenerare una volta a bordo, mettendo a repentaglio la sicurezza di tutto l’aereo. Non prendiamo a cuor leggero questo genere di decisioni: se ci rendiamo conto che un passeggero non rispetta le regole di sicurezza, ha una condotta opinabile o potrebbe creare confusione a bordo, possiamo decidere di non ammetterlo sull’aereo, specialmente se il personale di bordo sospetta che la cosa potrebbe peggiorare una volta in volo.

In realtà non è mai stato specificato che tipo di “comportamenti inappropriati” avesse avuto Lisa davanti a quel gate: tutto quello che sappiamo di lei sono i tweet che lei stessa ha scritto. Tweet che oltretutto, a parte l’ultimo, sono piuttosto “neutri” e non esprimono alcun tipo di critica nei confronti di JetBlue, ma si limitano a riportare i fatti così come lei li aveva recepiti mentre cercava di capire cosa stava succedendo e quando sarebbe potuta tornare a casa. Lisa stessa ha sottolineato di non essere stata lei ad aver accusato il pilota di essere ubriaco e che tutto l’equivoco si era originato da una “falsa accusa di un passeggero”.

Verrebbe da pensare che JetBlue abbia voluto “punire” un passeggero per aver fatto trapelare su Twitter quello che stava accadendo, dando maggiore visibilità a una situazione molto imbarazzante che stava mettendo in cattiva luce l’intera compagnia aerea. JetBlue ha poi precisato che Lisa “non era l’unica passeggera” ad aver twittato quello che stava succedendo quella sera, ma che lei è stata l’unica a rimanere a terra a causa della sua “condotta opinabile”. Ma, non sono saltati fuori né i tweet degli altri passeggeri né i dettagli su quello che Lisa avrebbe fatto o non fatto davanti a quel gate, rendendo l’intera storia abbastanza confusa e con più di un punto oscuro.

Oltretutto, non è la prima volta che un passeggero rimane a terra per aver twittato qualcosa che non è piaciuto al personale della compagnia aerea con cui si accingeva a volare: giusto un anno fa, a un cliente di EasyJet era stato negato di salire a bordo perché si era lamentato su Twitter del ritardo del suo volo e la scorsa estate un frequent flyer di Southwest Airlines era stato tirato giù dall’aereo dopo che aveva battibeccato con una hostess ed essersi poi sfogato a suon di tweet.

Si potrebbe quasi dire che le compagnie aree abbiano qualche problema a gestire quello che viene detto di loro dai propri clienti che aspettano di imbarcarsi su uno dei loro aerei. In un certo senso non è difficile capire il perché: un passeggero che aspetta per ore in aeroporto un volo in ritardo è un passeggero incattivito che non vede l’ora di sfogarsi con qualcuno. E se questo qualcuno è Twitter – dove tutti potenzialmente possono leggere – è logico che una compagnia aerea voglia cercare di interrompere il flusso di commenti negativi per non essere messa in cattiva luce. Ma, nel caso di Lisa come in quelli precedenti, la decisione di lasciare a terra un passeggero non farà altro che ingigantire il problema: quel passeggero continuerà a twittare peste e corna, magari andrà anche a raccontare tutto a un giornalista, con il risultato che lo “scandalo” si allargherà sempre di più e il brand riceverà una tonnellata di pubblicità negativa tutta insieme.

Tuttavia, nel caso di JetBlue, la situazione è ancora più complessa: personalmente, se fossi il “signor JetBlue” più che di una passeggera inferocita, mi preoccuperei di capire come sia stato possibile che il pilota e il personale di bordo non siano stati in grado di gestire in modo meno drammatico gli effetti prodotti da una battuta un po’ cretina di un passeggero, magari evitando tutta la faccenda dell’alcol test che non ha fatto altro che generare ansia e sospetto.  Nessuno vorrebbe mai vedere nella stessa frase le parole “pilota di linea” e “ubriaco”, nemmeno se si tratta di uno stupido equivoco.

In secondo luogo, il comunicato diffuso da JetBlue per giustificare l’aver lasciato a terra una passeggera è molto poco chiaro: cosa stava facendo, questa donna, di tanto grave da rappresentare un pericolo per la sicurezza del volo? Non è “voyeurismo”: è che in mancanza di spiegazioni migliori, chi si trova davanti a una storia del genere è propenso a credere che la signora sia stata lasciata a terra per aver raccontato su Twitter quello che stava succedendo. Oltretutto, mentre Lisa sta continuando ancora in queste ore a raccontare la propria disavventura, JetBlue ha considerato chiusa la questione dopo aver emesso il comunicato stampa e non sta più rispondendo per spiegare la propria versione dei fatti. Così la “campana” della passeggera è l’unica che continua a risuonare sul web, raccontando la propria versione della storia. E questa è davvero una pessima pubblicità per JetBlue, che non sta facendo nulla per chiarire una situazione che mette in cattiva luce l’intero brand.

Lesson Learned: Non addossare agli utenti dei social media colpe che non sono loro. Specialmente se quegli utenti sono tuoi clienti che stanno subendo le conseguenze di un disagio che hai causato tu. Ma credi di aver ragione allora difenditi: e fallo in modo chiaro e preciso.