A tutti noi è capitato, almeno una volta, di andare a lamentarci con qualcuno direttamente su Twitter: molti brand che si occupano di offrire beni o servizi utilizzano il social network dell’uccellino come una sorta di succursale del proprio servizio clienti. In molti casi questo funziona a meraviglia. Altre volte si pasticcia un po’.
Ed è quello che è successo qualche giorno fa tra Hawke & Co. e Christian Conti: il primo è una catena newyorchese di abbigliamento sportivo, diffusa un po’ in tutto il mondo e che vende anche online, il secondo è un utente infastidito da un ordine che non è andato a buon fine.
È il 18 ottobre scorso quando Christian Conti scrive un tweet piuttosto risentito mettendoci dentro anche l’account ufficiale di Hawke & Co.: il problema è che non solo il suo ordine è stato cancellato, ma che il band non si è neanche offerto, come spesso si fa in questi casi in questi casi, di fargli uno sconto sul prossimo acquisto, a mo’ di risarcimento per il disagio subito. Il tweet di Conti si conclude con commento in cui, né più né meno, dice che non consiglierebbe Hawke & Co. per i propri acquisti online.
Fino a qui, niente di che. Ma poi arriva la risposta di Hawke & Co.:
@cconti Siamo sicuri che i tuoi 320 follower capiranno.
Uhm. Non è una bella risposta da dare a un proprio cliente. O, per lo meno, si tratta di una risposta che sembra dimostrare come Hawke & Co. faccia un distinguo tra clienti di serie A e clienti di serie B, e che una lamentela di un cliente di serie B – ovvero con pochi follower e quindi con una limitata capacità di influenzare l’opinione altrui – si meriti non solo di essere ignorata, ma addirittura di essere presa in giro davanti a tutti.
A questo punto Conti replica con una battuta ironica, tratta di peso da una battuta della protagonista di un reality show piuttosto popolare negli Stati Uniti. “The shade of it all” è essere un gioco di parole intraducibile in italiano – soprattutto fuori contesto – ma oltreoceano è diventato una specie di tormentone, che sta a indicare qualcosa detto in modo molto scortese o imbarazzante.
[Foto: twitchy.com]
Quindi: abbiamo un cliente insoddisfatto da un brand e un brand che, per tutta risposta, lo prende in giro invece di fare in modo di non perderlo per sempre.
A questo punto la storia si evolve lungo due binari paralleli: da una parte gli utenti che hanno seguito lo scambio di battute tra Conti e Hawke & Co. cominciano a retwittare la conversazione, condendola con note di biasimo nei confronti del social media manager di Hawke & Co., che si è permesso di dare una risposta tanto scortese a un cliente che, in fin dei conti, la merce l’aveva pagata in anticipo per poi non vedersela recapitare a casa.
E poiché la risposta di Hawke & Co. sembra sottintendere il fatto che il brand non si preoccupi affatto di una lamentela che arriva da un cliente che non è un influencer del web, la conversazione diventa virale e comincia a essere retwittata da utenti molto più in vista e con una schiera di follower più nutrita. Tra questi c’è anche Bill Prady, produttore della famosa serie tv The Big Bang Theory, che retwitta ai suoi 182.000 follower:
[Felice di condividere questa affascinante missiva da @hawkeandco – Per favore RT per il povero @cconti]
Il tipo di reazioni di chi, mano a mano, scopre tutta la storia ce lo possiamo immaginare tutti: costernazione e sarcasmo per come un social media manager – che dovrebbe lavorare per costruire una buona immagine del brand che rappresenta – possa aver trattato in modo tanto maleducato un cliente.
[EPIC fail, come non si trattano i clienti]
E così per Hawke & Co. si avvera quello che mai aveva creduto potesse avverarsi: una lamentela di un cliente poco in vista e che difficilmente avrebbe potuto arrecare danno, che diventa virale facendo fare una figuraccia al brand.
In realtà non si tratta di nulla di nuovo: quello che è successo, infatti, è la copia carbone di un paio di episodi che gli utenti italiani di Twitter conoscono molto bene. Il primo è quello del senatore Maurizio Gasparri, che un paio d’anni prima di dire alle ragazzine di mettersi a dieta, rispondeva con un poco elegante “tu hai pochi follower e quindi non sei nessuno” agli utenti che lo attaccavano su Twitter. Il secondo caso, sempre molto simile, era accaduto appena qualche giorno più tardi, quando la giornalista del Sole 24 Ore Rossana Santonocito si mise a litigare con un suo follower zittendolo con la strategia del “io ho più follower di te e quindi ho ragione io”. In entrambi i casi non era finita particolarmente bene.
E il caso di Hawke & Co. non fa eccezione: i tweet si moltiplicano a tal punto che al brand non resta che chiedere scusa. Anche se lo fa in modo piuttosto curioso: qualche ora dopo, infatti, dall’account ufficiale di Hawke & Co. compare un tweet in cui si dice che “a quanto pare ieri sera un nostro collaboratore ha dato una risposta un po’ troppo sopra le righe. Offriamo le nostre scuse a @cconti”.
Il tweet poi viene misteriosamente rimosso, non prima però di aver ricevuto parecchie critiche da parte di chi aveva fatto notare che “è troppo facile chiedere scusa solo quando i pezzi grossi cominciano a retwittarti”.
La faccenda potrebbe anche finire qui se non fosse che, mentre decine di utenti retwittavano lo scambio di battute tra il brand e il cliente, altri hanno pensato di fare qualcosa di meglio: andare a frugare tra i follower di Hawke & Co. per scoprire se per caso ci fosse qualche scheletro nell’armadio. E, naturalmente, li hanno trovati.
Salta fuori, infatti, che gli allora 19.000 follower di Hawke & Co. erano praticamente tutti falsi: finti profili probabilmente acquistati “un tanto al chilo” per gonfiare un po’ il numero dei propri seguaci e migliorare l’immagine del brand su Twitter. Ma, come si sa, scovare i falsi follower non è difficile: basta anche solo dare un’occhiata ai nomi degli account per rendersene conto.
[L’ironia della sorte? Cliccate e vedete tutti i finto follower che @hawkeandco ha comprato!]
La scoperta è talmente divertente che qualcuno decide addirittura di utilizzare uno di quei tool che analizzano gratuitamente, e in tempo reale, i follower di un account. Per poi mettere nero su bianco quella percentuale di follower falsi talmente alta da non lasciare scampo:
[La storia diventa ancora migliore – 19k follower e solo 39 veri. Se volete una lezione su come NON si usa Twitter date un’occhiata ad #hawkeandco]
La storia finisce con Hawke and Co. che tenta il tutto per tutto: tutta la merce scontata al 70% per chi fa un acquisto – nel giro di qualche ora, ovvio – con il codice HAWKEFORCONTI. Ma questo slancio di generosità non sembra colpire troppo i clienti, e l’iniziativa naufraga al punto che anche questo tweet viene rimosso.
Prima gli utenti che si mettono d’ingegno per far diventare virale la tua figuraccia non accettando nemmeno le tue scuse, poi gli utenti che fanno le pulci ai tuoi follower e che infine ti schifano anche quando prometti sconti stellari: per Hawke & Co. è un “epicfail” a valanga che, a ben vedere, si sarebbe potuto tranquillamente evitare fin dall’inizio… se solo si fosse evitato di dare una rispostaccia a un cliente arrabbiato.
Lesson Learned: Le conversazioni sui social media si evolvono spesso secondo il principio di causa-effetto. Ma per te, social media manager, quell’effetto può trasformarsi da sassolino a valanga. Quindi, prima di buttare un sassolino pensaci bene: potrebbe non fermarsi dopo due rimbalzi. E trascinarti a valle.
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