Cara @Vodafoneit, ecco perché ti lascio senza rimpianti

Cara Vodafone,

Nel tempo, è vero, il nostro rapporto si è un po’ logorato. Hai iniziato a trascurarmi e da qualche mese – addirittura – hai deciso di non farti più sentire non solo da casa mia, ma da tutta la via in cui abito. Certo, il telefono muto è stato un duro colpo al nostro rapporto, ma avrei resistito. Avrei resistito anche ai tanti momenti di silenzio che interrompono le nostre conversazioni in automobile, nei lunghi tratti di autostrada nei quali, ultimamente, hai deciso di non esserci. Ma avrei resistito: lo avrei fatto in nome del nostro rapporto. Era sufficiente, in fondo, qualche scappatella ogni tanto con altre più presenti di te, ma avrei resistito. Non fosse altro perché – come in molti rapporti – dove non può più l’amore può l’abitudine.

Tuttavia, se l’abitudine consente ad un rapporto di sopravvivere certo senza alti, ma neppure senza troppi bassi, nulla può contro la rabbia e la delusione. Quella rabbia e quella delusione che si provano solo quando ci si accorge che il proprio partner ha agito con il preciso intento di ottenere un vantaggio pur creandoci un danno. Vantaggio effimero e di breve termine per di più, ma capace di distruggere la relazione più forte.

Perché è questo quello che è successo in occasione dei nostri ultimi viaggi, in Colombia prima e negli Stati Uniti poi. Viaggi nei quali mi hai accompagnato con tanto di promozione. Una bella promozione che mi avrebbe dovuto consentire di collegarmi ad internet con un tetto di traffico quotidiano esiguo, ma tutto sommato sufficiente per quello che dovevo fare.
Peccato che tornato a casa dopo tanti viaggi (quella casa nella quale non ti si vede più da tempo) tu mi abbia fatto una brutta, bruttissima sorpresa. Come la peggiore delle partner, infatti, mi hai vuotato il conto. E lo hai fatto nel modo più vile: con un espediente da azzeccagarbugli.

Eh si. Perché mi hai detto forte e chiaro che il plafond di traffico incluso era calcolato nelle 24 ore della giornata. Peccato che solo nelle note in piccolo, quelle che chi si fida non guarda, hai scritto che le 24 ore sono effettivamente calcolate non sul fuso orario locale, ma con quello italiano. E quindi il conto dei Mb spesi non lo avrei dovuto fare dalle 00.00 alle 24.00 locali, ma italiane (cosa evidentemente molto pratica ed utile, se si è all’estero!).
Cosa, in realtà, che evidentemente non ha nessun senso, se non quello di confondere il cliente.
Perché è evidente che se rispetto la soglia di traffico per le ventiquattro ore che contraddistinguono la giornata del paese in cui sono non è affatto detto che tale soglia sia rispettata in qualsiasi altro intervallo di 24 ore compreso tra un giorno e quello successivo. Ed a nulla sono servite le mie telefonate di chiarimento alla ricezione degli SMS di superamento soglia, alle quali i tuoi operatori mi hanno esplicitamente detto di non preoccuparmi, che erano riferiti ad una “vecchia promozione”. E io ci ho creduto, perché ti volevo bene. O quantomeno, come diceva la Signora Pina di Fantozzi, “ti stimavo tantissimo”.

Ora non so se tecnicamente abbia ragione tu o io, e nemmeno mi interessa più di tanto saperlo. Il contratto – con tutte le sue note in piccolo – va sicuramente letto tutto. Ma non ti lascio per questo. Saranno forse gli avvocati, come nella più squallida delle relazioni di coppia, a decidere chi ha ragione. Ti lascio perché da oggi so chiaramente che di te non posso fidarmi, Vodafone. E non potendomi fidare, non voglio dovermi guardare in continuazione da quello che dovrebbe essere un partner. Non posso pensare di dovermi guardare da quello che dovrebbe aiutarmi e tutelare – nell’interesse comune – i miei interessi: in quel dialogo costruttivo volto a sviluppare una relazione efficace e di lunga durata. Mi hai tradito per poche centinaia di euro, e la storia mi insegna che chi tradisce una volta lo può fare ancora.

Per questo motivo, Vodafone, ti lascio, e lo faccio senza rimpianti. Lo faccio senza rimpianti perché non meriti la fiducia che ti avevo accordato. Non la meriti perché non capisci che il mondo è cambiato e che con esso è cambiato il rapporto che va costruito con i clienti. Rapporto che non può essere fatto di risposte via twitter la cui velocità è direttamente proporzione al numero di follower di chi fa la domanda. Un rapporto solido è fatto di fiducia, e della capacità di costruirla. E’ quel rapporto che sanno costruire le grandi aziende come Amazon o Apple, per le quali la soddisfazione del cliente va oltre le note in piccolo. Non perché siano “buone”, ma perché le grandi aziende sanno che da quella soddisfazione si può costruire valore. Sono quelle grandi aziende che si comportano come tu non sai. Quelle grandi aziende che sono quello che tu non sei. Aziende che meritano la fiducia dei loro clienti.

Ogni storia finisce, ed a volte ci si incontra, magari dopo tanti anni. Ma se una storia finisce con l’amaro in bocca, un ritorno di fiamma è davvero molto, molto difficile.

Per questo, Vodafone, il mio è un addio senza rimpianti.

Update del 19 Novembre: Va detto, per dovere di cronaca e per completezza di informazione, che a seguito di questo post sono stato contattato dal servizio clienti Business di Vodafone, al quale ho spiegato nei dettagli cosa fosse successo. La funzionaria dell’azienda ha convenuto sul fatto che l’informazione fornita potesse essere in qualche modo fuorviante, garantendomi il rimborso della cifra in eccesso. Ora, al netto dell’ovvio vantaggio personale connesso alla situazione specifica, il segnale di attenzione di Vodafone va stigmatizzato, contando sul fatto che, come discusso con la funzionaria che mi ha contattato, l’informazione inerente la modalità di tariffazione potrà essere messa in maggior evidenza nelle offerte commerciali dell’azienda, così da evitare che altri clienti possano incappare nello stesso mio errore. Tutto sommato, un bel segnale da Vodafone Italia.