Secondo una ricerca di JDA quasi un consumatore europeo su cinque (19%) ha riscontrato problemi con le consegne a domicilio per gli acquisti effettuati online. La survey da cui sono stati elaborati i dati e che ha coinvolto 8.177 consumatori, ha rivelato che tra coloro che hanno segnalato problemi, quasi la metà degli acquirenti svedesi (47%) ha registrato ritardi delle consegne rispetto al 38% in Francia, 35% nel Regno Unito e 30% in Germania. Per quanto riguarda le consegne non effettuate, in prima posizione troviamo il Regno Unito, con oltre un quarto (28%) degli intervistati che afferma di non essere riuscito a ricevere la consegna nonostante si trovasse a casa, rispetto al 23% in Francia, 19% in Germania e 14% in Svezia.
Non stupisce, dunque, il dato che vede in crescita la quota di consumatori che preferisce i servizi Click & Collect o Drive come alternativa alla consegna a domicilio. Il Regno Unito è risultato il mercato dove questo trend si impone maggiormente, con quasi la metà (48%) degli intervistati che dichiara di avere utilizzato servizi di questo tipo negli ultimi 12 mesi. Al contrario, solo il 31% dei consumatori in Francia li ha utilizzati, seguiti da Svezia (28%) e Germania (19%). Per gli acquirenti che hanno provato questi servizi alternativi alla consegna a domicilio, i motivi principali alla base della scelta sono il costo, seguito dalla praticità. Dalla ricerca è emerso che complessivamente lo shopping online (inclusi consegna a domicilio e/o click & collect) continuerà ad acquisire popolarità; oltre due terzi (67%) dei consumatori europei hanno affermato che tra cinque anni gran parte dei loro acquisti saranno online.
“Come mostrato dai risultati della ricerca, i retailer rischiano di danneggiare i propri brand se non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti in tema di evasione degli ordini“, ha dichiarato Lee Gill, Vice Presidente Retail strategy, EMEA di JDA. “Al fine di ridurre i costi di approvigionamento e consegna, molti retailer stanno privilegiando i servizi “click & collect” o “Drive”, che presuppongono la disponibilità di una supply chain efficiente e flessibile per garantire la migliore esperienza d’acquisto al cliente e mantenere la necessaria marginalità”.
E in Italia? “Sulla base della nostra esperienza, i retailer italiani guardano con interesse all’approccio omnichannel che, rispetto a UK, è senza dubbio ancora in fase di maturazione. Operare in modalità omnichannel rende ancora più rilevante porre attenzione al delicato equilibrio tra servizio e marginalità. Come evidenziato dalla nostra ricerca in alcuni Paesi europei, anche in Italia ci aspettiamo che i modelli ibridi di acquisto on line e ritiro dell’ordine in un luogo fisico – negozio, dark store, drive – prenderanno sempre più piede. Questo scenario, impone ai retailer il ripensamento dei processi di supply chain in chiave strategica per guidare l’innovazione dei servizi alla clientela, bilanciando con successo l’eccellenza operativa e la redditività”, ha spiegato Stefano Scandelli, Vice President Sales South Europe di JDA.
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