E’ sempre molto complesso avviare e, soprattutto, realizzare processi di liberalizzazione nei servizi di pubblica utilità. L’esperienza delle telecomunicazioni è stata oggettivamente un caso di successo, ma comunque costellata di luci e ombre. Tuttavia, guardando all’erba del vicino e a quanto accade nel mondo dell’energia (elettricità e gas) la situazione è tuttora complessa e fa nascere più di un dubbio sull’efficacia e l’efficienza del processo di liberalizzazione.
Visto che al “centro sta sempre il cliente”, raccontiamo una recente esperienza vissuta in prima persona. Una storia che potremmo dedicare alla signora Maria.
Il palazzo è circondato, fateci entrare. Erano le ore undici di una mite giornata autunnale. Mentre telelavoravo da casa, suonano alla porta e si presentano due solerti agenti commerciali (con tanto di tesserino di un’agenzia ALFA 00XXX) che mi comunicano di dover “controllare la mia bolletta per cambiare il contratto e evitare un raddoppio del costo del servizio gas”. Nel frattempo scopro che un’altra squadra sta battendo a tappeto gli altri interni del palazzo. La stessa ora dell’inizio della battaglia di Waterloo. Qui si farà la storia.
Documentazione. Nonostante il tentativo di respingere il nemico chiedendo di poter visionare l’eventuale proposta e procedere in un secondo tempo alla stipula, l’insistenza è tale per cui la signora Maria recupera la bolletta del gas e quella dell’elettricità (“non avrebbe anche quella dell’elettricità?, tanto è sicuramente ALFA anche quella, qui sono tutti ALFA…”). “Che strano, lei non è cliente ALFA anche per l’elettricità? Nessun problema, procediamo subito”. L’assistente tira fuori un’altra cartella. La fanteria avanza, i prussiani si avvicinano.
Mercato libero. La signora Maria, che ha frequentato in gioventù un Commissario dell’Autorità per l’Energia si azzarda a ipotizzare che il venditore stia cercando di migrare l’utenza dal servizio di maggior tutela a quello di libero mercato, ma il venditore la rincuora dicendo che è un’altra cosa. Compaiono i contratti da sottoscrivere (non la descrizione della fantomatica offerta irrinunciabile) dai nomi evocativi. Genio del marketing. Hougoumont resiste.
Innanzitutto compilare. Presa visione delle bollette si procede d’ufficio con la compilazione a cura dei venditori, ricopiando i dati delle bollette consegnate. La signora Maria comincia a irrigidirsi obiettando che magari dovrebbe leggere meglio di cosa si tratta. Tra l’altro il contratto è intestato non a lei, ma al coniuge e quindi non potrebbe comunque firmare. “Nessun problema, lo facciamo regolarmente, firmi pure lei…”. La signora Maria perde la pazienza, si rifiuta di procedere, chiede di visionare tutta la documentazione e prende nota del nome del suo interlocutore. L’assistente fa notare che così ci potrebbe essere qualche problema, ma il capo delegazione lo invita a non preoccuparsi, “va bene così”. Non mollare, avanti con la Vecchia Guardia.
Contratto. La signora Maria congeda i suoi ospiti promettendo di vagliare con attenzione l’irrinunciabile proposta. Maria si siede sulla poltrona ereditata da sua madre, prepara una tisana allo zenzero, indossa gli occhiali migliori per affrontare il carattere sei e inizia a leggere i documenti contrattuali. La proposta di contratto inizia in modo sibillino: “il Cliente (con la “C”, ovviamente) propone (proprio lui!) a ALFA di concludere un contratto di somministrazione del gas e/o (!) di energia elettrica. Non le era mai capitato di sentirsi così importante. I quadrati sono formati, la Vecchia Guardia indietreggia.
Convenienza. Gli accademici ci insegnano che per un prodotto/servizio commodity ci sono solo due modalità per competere: il prezzo e/o il bundling con altre componenti di prodotti e servizio. A questo punto emerge in tutta la sua debolezza il processo di liberalizzazione. Il prezzo oggetto del contratto è relativo al “corrispettivo gas”. Tale prezzo rappresenta il 54% della spesa annua ante imposte (!) di un cliente tipo (!), per poi proseguire con una frase sgrammaticata che racconta delle altre componenti che contribuiscono a comporre il prezzo. Il tutto farcito con l’aleatorietà di fattori esogeni che verranno scoperti solo dalla storia (futura). Sul corrispettivo gas si prospetta 5% di sconto se si aderisce anche al contratto elettricità e 5% se viene accettata la domiciliazione bancaria. Viva la trasparenza e la convenienza.
Somministrare. L’occhio cade a questo punto sulla componente elettrica e viene svelato l’arcano del 50%. Se si aderisce all’offerta integrata (Gas e Luce, con unico prezzo), il corrispettivo Luce per il primo mese beneficia di uno sconto del 50%. Rimane inteso, che tale corrispettivo è pari al 46% della spesa annua ante imposte di un cliente tipo. Chissà se il “tipo” è sempre quello di prima? In sintesi, il titolare del contratto è un Tipo. In ogni caso, morte alla bioraria.
Confrontare. Una perla finale è “lo schema di confrontabilità”. Per i tre profili e le quattro fasce di consumo considerati, la stima della spesa annua (escluse le imposte e con lo sconto congiunto) nel caso dell’”Offerta” è sempre (!) superiore a quella del servizio a maggior tutela. Si dimostra poi che lo sconto è conveniente rispetto all’assenza di sconto. L’avvertenza finale annuncia comunque che i prezzi potrebbero subire variazioni legate alla decisioni dell’Autorità di settore. Affascinante, Monsieur Lapalisse è sicuramente l’autore occulto.
Servizio antitruffa. Tra i documenti esibiti alla richiesta di avere un nominativo di riferimento, Maria esamina il foglio che promette di ricevere una telefonata entro 24/48 ore dal “servizio antitruffa” per finalizzare il contratto (finalizzare?). La signora Maria non vede l’ora di ricevere la telefonata, che si preannuncia che verrà registrata. Sant’Elena aspetta, la telefonata anche.
Epilogo. Milioni di euro di investimenti per applicazioni che saranno sicuramente web based, 2.0, magari 3.0, sicuramente il supporto dei migliori consulenti del pianeta, mesi e anni di rivisitazione dei processi per quale risultato? L’agenzia in oggetto da per scontato che la signora Maria sia cliente ALFA sia per il gas che per l’elettricità, non avendo la più pallida idea del contratto sottoscritto e dei suoi consumi (almeno in apparenza…). Le informazioni fornite sono, almeno inizialmente, sicuramente incomplete e tendenzialmente false, quantomeno non trasparenti e oscure. La procedura è lacunosa, oggetto e titolarità del contratto vengono trattati con molta leggerezza.
E’ questa la liberalizzazione tanto agognata?
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