L’utilizzo sempre più diffuso e diversificato di tecnologie e servizi legati alla telefonia mobile sta cambiando il modo in cui i consumatori si relazionano con il mercato. Tra i settori in cui si sta verificando un forte mutamento, uno dei più significativi è quello dei pagamenti: il “mobile payment” sta infatti rivoluzionando il modo di effettuare transazioni nei luoghi fisici, virtualizzando le carte di credito all’interno dei device; inoltre quello che comunemente viene definito “mobile banking” sta trasformando i rapporti tra clienti e istituti di credito e banche; tutto questo si lega inevitabilmente con il tema della “mobile security”, un problema percepito in modo significativo da una grande percentuale di utilizzatori effettivi (e potenziali) di servizi finanziari e di pagamento su dispositivi mobili. A questo proposito e per comprendere meglio l’approccio dei consumatori al settore dei pagamenti in trasformazione, il “Board of Governors of The Federal Reserve System” ha rilasciato in marzo un report dal titolo “Consumers and Mobile Financial Services 2014″.
L’indagine di quest’anno è stata condotta da GfK, una società specializzata nelle ricerche sui comportamenti dei consumatori online, a nome del Board. La survey è stata somministrata ad adulti dai 18 anni in su: il campione è composto da 50.000 persone provenienti da famiglie estratte con il metodo del campionamento casuale, pensato per essere rappresentativo della popolazione statunitense. Dopo una fase di pre-testing, l’indagine è iniziata il 6 dicembre 2013 e conclusa il 23 dicembre dello stesso anno.
Mobile Banking: un fenomeno in crescita legato all’età degli utenti
L’adozione di servizi di Mobile Banking, un sistema che consente a clienti e correntisti di effettuare operazioni bancarie tramite device mobile, è in continua crescita dal 2011. Per tutto il 2013, infatti, oltre il 33% degli statunitensi ha utilizzato il proprio smartphone o tablet per le operazioni bancarie. Secondo la rilevazione gli utilizzatori sono prevalentemente giovani e che hanno una maggiore dimestichezza con la tecnologia: infatti, nel sondaggio gli individui di età compresa tra 18 e 29 rappresentano circa il 39% degli utenti di mobile banking e la fascia di età successiva (30-44) rappresenta il 34% degli utenti di mobile banking.
Una larghissima parte (l’89 %) degli intervistati non crede che il mobile banking aggiunga un reale servizio a quelli bancari già esistenti: in sostanza non se ne percepisce la necessità reale o i benefit concreti rispetto ai servizi pre-esistenti; infine un altro importante drive di resistenza è la sicurezza: molti degli intervistati (69 %) infatti non nascondono i propri timori e le perplessità legare alla possibilità di un attacco hacker o della poca affidabilità della tecnologia.
Mobile Payment: il servizio entra nella vita quotidiana dei “millennials”
Pagare regolarmente le bollette ed effettuare acquisti online attraverso lo smartphone sta diventando d’uso comune per almeno il 30% dei possessori di smartphone, rendendo i servizi di mobile payment una realtà inserita nelle attività della vita quotidiana. Anche il pagamento all’interno degli store passa sempre di più per il mobile, arrivando ad una percentuale del 17%, in un trend in continua crescita.
I dati demografici rivelano che i servizi di mobile payment sono utilizzati dai consumatori più giovani, i cosiddetti “millennials” che arrivano ad essere il 36% degli utilizzatori totali dei servizi di mobile payment. La sproporzione di utilizzo in merito all’età è fortissima e la correlazione è altrettato evidente: il 70% degli utilizzatori totali infatti rientra tra i 18 e 44 anni.
Analogamente al mobile banking, i servizi di mobile payment soffrono i timori legati alla sicurezza: il dubbio più frequente (22%) è legato all’eventuale possibilità di intercettazione delle informazioni di pagamento; inoltre anche per il mobile payment la paura di un possibile attacco hacker è molto consistente (19%).
Il futuro dei due settori per la Federal Reserve
Gli smartphone stanno diventando sempre più comuni e versatili e stanno entrando nella vita quotidiana delle persone. Proprio per questo possono giocare un ruolo crescente nelle interazioni tra consumatori e fornitori di servizi finanziari, rivenditori e altre imprese. Data la presenza crescente di smartphone tra le generazioni più giovani e tra le classi sociali a basso reddito, la tecnologia mobile ha il potenziale per responsabilizzare i consumatori ed espandere l’accesso ai servizi finanziari per le popolazioni meno abbienti. Tuttavia, i consumatori avranno bisogno di capire e valutare i benefici e i potenziali rischi per la sicurezza e la privacy che si presentano con l’uso di questi nuovi servizi.
L’utilizzo di servizi legati al mobile banking è aumentato notevolmente nell’ultimo anno e sembra probabile che continuerà ad aumentare in correlazione con la penetrazione e utilizzo degli smartphone. L’uso dei telefoni cellulari per effettuare pagamenti mobili tramite POS è notevolmente aumentato negli ultimi due anni. Inoltre, più di un quarto degli utenti di telefonia mobile esprime un certo interesse nell’effettuare pagamenti presso i POS con i propri smartphone.
I principali fattori che limitano l’adozione dei servizi di mobile banking e mobile payment sono, in sintesi, i problemi relativi alla sicurezza e la convinzione che alcuni di questi servizi non riescano ad offrire benefici reali per l’utente medio rispetto ai metodi già esistenti per il settore bancario e dei pagamenti. In termini di value proposition per i consumatori, il numero significativo di utenti di telefonia mobile che ha riportato un interesse ad utilizzare i loro telefoni per ricevere sconti, coupon e le promozioni o per monitorare premi e punti fedeltà suggerisce che proprio questi hanno la potenzialità di aumentare in modo forte l’attrattiva dei telefoni cellulari come mezzo di pagamento.
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