#IoE e consumatore digitale: per conquistarlo serve Iper Rilevanza

Internet of Everything e mondo retail: più volte abbiamo approfondito quanto i due mondi siano sempre più vicini e offrano sempre più esperienze di acquisto accattivanti all’utente, sia dentro che fuori i negozi, sia online che offline.

E oggi, una nuova ricerca Cisco, anticipata in occasione della 104° edizione della National Retail Federation Convention & Expo di New York, e dedicata proprio al mondo del retail, getta nuova luce sulle potenzialità del settore e sulle esigenze dei consumatori. L’indagine ha riguardato un campione di 1.240 consumatori nel Regno Unito e negli Stati Uniti ma è parte di uno studio che viene condotto su scala globale attualmente in corso; quando sarà completata, la ricerca avrà coinvolto ben 6.000 consumatori di 10 paesi.

Il primo dato significativo che emerge è che i clienti vogliono vivere un’esperienza d’acquisto comoda e rilevante per le loro esigenze del momento,  con un approccio che Cisco definisce di Iper Rilevanza: offrire ai consumatori un servizio basato sulla “Iper Rilevanza” crea valore – più risparmio, più efficienza, più coinvolgimento –  in tempo reale ed  in ogni momento del percorso d’acquisto.

Il secondo dato di interesse è che, alla richiesta di identificare le aree principali su cui intervenire per migliorare l’esperienza d’acquisto in negozio, il 39% dei consumatori ha citato il processo di selezione e acquisto dei prodotti – ad esempio, trovare con certezza in negozio ciò che si cerca ed una maggiore efficienza al momento del pagamento. Di contro, il 13% ha chiesto “una esperienza d’acquisto più personalizzata”: questo non significa che i clienti non vogliono la personalizzazione, significa che le opportunità personalizzate che gli sono proposte devono essere adeguate al contesto, rilevanti e facili da cogliere.

Desideri de, consumatore che rappresentano preziose indicazioni per il business, soprattutto per le imprese e per i retailer orientato all’IoE: “L’opportunità di fronte a noi è enorme – commenta oseph Bradley, Vice President & Founder IoT / IoE Practice – Dei 14.400 miliardi di dollari di valore che l’IoE può generare per il settore privato, 1.500 sono a disposizione degli operatori retail. La chiave per catturare questo valore è capire che i consumatori digitali non sono statici: sono dinamici. La connessione fra persone, processi, dati e oggetti che l’IoE abilita, consente di relazionarsi con i consumatori rispettando le loro reali esigenze del momento: sia quando stanno attraversando di corsa la zona negozi dell’aeroporto per prendere un volo, sia quando stanno trascorrendo più tempo del solito nella corsia degli shampoo al supermarket”.

I dati

Dalla ricerca emerge anche che i consumatori digitali sono molto interessati alle esperienze consentite dall’adozione dell’Internet of Everything soprattutto per  i risparmi, l’efficienza e il tasso di coinvolgimento. Un aspetto questo molto importante per i retail perchè aiuta a scegliere come e dove allocare i propri investimenti in innovazione.

Cisco ha testato con i consumatori coinvolti nella ricerca 19 diversi concept di shopping.  Si è così potuta valutare la ricettività delle innovazioni realizzabili grazie all’Internet of Everything in questo settore in modo puntuale, notando quali sono le aree di interesse in cui l’IoE può, dati alla mano, impattare in modo significativo.  Questi casi utente evidenziano il valore che l’IoE può generare per gli operatori, in termini di aumento dei ricavi e di produttività dei propri dipendenti.  Ad esempio, per un grande operatore che abbia un fatturato annuale di 20 miliardi di dollari, l’adozione di questi concept può generare opportunità pari a un valore annuale lordo di 312 miloni di dollari, ed un 15,6% in più di profitti.

Gli aspetti che hanno maggiormente “intrigato” i clienti sono diversi e riguardano aspetti differenti dell’esperienza d’acquisto.

Parlando di consegna dei prodotti, ad esempio, dal 57% del campione è apprezzata la possibilità di usare una una corsia “drive-through” nel punto vendita, ovvero ordinare prodotti online dai negozi preferiti ed andarli a prendere di persona al punto vendita, usando una corsia dedicata. Molto apprezzata nel 53% dei casi, anche la consegna nello stesso giorno dell’acquisto a casa e a un costo contenuto; infine il ritiro presso un punto di consegna piace al 40% del campione, un trend che, specialmente in Uk, sta riscontrando un notevole apprezzamento.

Curiosità anche per la realtà aumentata: i clienti si sono detti interessati, nel 73% dei casi, a offerte che, ad esempio, permettono di usare lo smartphone per visualizzare direttamente le informazioni “dal prodotto”, offerte speciali personalizzate e promozioni attive nel negozio; il 63%, invece, apprezza l’uso di app per aiutare a trovare nel negozio i prodotti da acquistare; il 57%, infine, userebbe app in realtà aumentata per ricevere informazioni sui prodotti, come recensioni pubblicate online da altri consumatori, o gli ingredienti che li compongono.

Lo shopping in mobilità ha sempre un’alta attenzione da parte del cliente: usare app su smartphone e tablet sta diventando la norma tanto che quasi metà dei consumatori (42% nel Regno Unito e 47% in USA) utilizzano già gli smartphone per arricchire la loro esperienza d’acquisto in negozio. Circa un quarto dei consumatori inglesi e un terzo degli americani usano app indipendenti per fare shopping con il proprio smartphone o tablet almeno una volta a settimana; bene anche l’uso di passare alla cassa con lo smartphone (60%): rilevare i codici a barre dei prodotti mentre si fa shopping e pagare il conto ad una cassa self-service è sempre più una prassi che piace. Bene anche l’esperienza del carrello intelligente e dei pagamenti mobili che interessa al 49% del campione.

Dai dati emerge un quadro di apprezzamento complessivo che mostra anche come l’Internet of Everything possa modificare le dinamiche competitive in quasi tutti i settori – in particolare nel retail, in cui secondo la ricerca di Cisco “Internet of Everything Value at Stake” si potrebbe generare un valore di 1.500 miliardi di dollari entro il 2022.

Buona parte di questo valore, spiega Cisco, nascerà da innovazioni basate sull’analisi in tempo reale dei dati catturati “ai confini esterni” dell’azienda: da sensori, videocamere, device mobili. “Per rispondere alle esigenze dei nuovi consumatori digitali e assicurarsi tali opportunità, i retailer devono focalizzarsi maggiormente su innovazioni che consentano di offrire servizi “Iper Rilevanti” per i propri clienti, costruirsi una infrastruttura dinamica e creare processi più agili che consentano di farlo, sviluppare nuovi modelli di business capaci di sostenere questa evoluzione.”