Code in cassa e lunghe attese: con l’#IoE sarà #TheLast time

Non fare più lunghe code per pagare gli acquisti in negozio è un desiderio che, con l’Internet of Everything, potrebbe diventare realtà grazie ad un mix intelligente tra sensoristica diffusa, sistemi di pagamento smart sempre più multidevice e una migliore customer experience.

A testimoniare che c’è un’ampio margine di miglioramento nel mondo dell’erogazione dei servizi, sia nei negozi “fisici” che in quelli online lo dicono i numeri e lo dicono gli esperti, abitudini di shopping registrate sempre con maggiore efficacia dai retailer. In negozio, ad esempio, quasi il 40% degli acquirenti abbandona le merci proprio a causa delle lunghe file in cassa e il 21% viene scoraggiato dal fare acquisti quando nota una carenza di casse disponibili e/o chiuse. Online, invece, è la customer experience a fare la differenza tra un acquisto fatto e un acquisto mancato: secondo Bain, un aumento del 5% della propria “digital customer retention” porta al 95% di aumento potenziale di redditività. E ancora, secondo Gartner, è la cura dei clienti di oggi che farà la fortuna di domani: l’8o% dei entrate future per i brand arriva dal 20% dei loro clienti del momento.

Come può l’internet of everything contribuire a migliorare questo scenario? Se l’IoE è la sommatoria di device intelligenti che dialogano con spazi intelligenti, i negozi, ma anche sicurezza delle transazioni online e delle offerte sempre più personalizzate, il circolo virtuoso che può attivarsi per dare vita al  #TheLast, appare progressivamente più evidente.

La fila in cassa: sarà l’ultima volta quando…

• ci saranno incentivi al pagamento via mobile o quando si implementeranno soluzioni capaci di velocizzare, ottimizzare e perchè no anche arricchire, il momento evidentemente delicato, dei pagamenti. Alle casse intelligenti andranno associati anche gli “scaffali intelligenti”, ad esempio, che permettono, sempre via smartphone, di caricare i prodotti desiderati nel carrello della spesa per poi pagare rapidamente senza code. E magari con il conteggio automatico di sconti e/o coupon personalizzati e recapitati, anch’essi su mobile, in sede di checkout. Virtualizzando le applicazioni POS, ad esempio, la Columbia Sportswear Company ha fluidificato in modo significativo la cosa alle casse con un risparmio annuo di 20mila dollari.
• si adotteranno sistemi di raccolta e interpretazione dei dati in tempo reale sui clienti. Un esempio è rappresentato dal gigante dei generi alimentari Kroger che ha significativamente investito su un sistema di rilevazione a infrarossi e in predictive analytics per ridurre i tempi di attesa alla cassa dai consueti 4 minuti agli attuali 30 secondi. Siamo partiti da una domanda, spiega Doug Meiser, operation manager di Groger: “Se potessimo aprire una cassa esattamente quando ne abbiamo bisogno, cosa sarebbe successo? Volevamo solo porci la domanda da un punto di vista di analisi ma, invece, abbiamo scoperto che potevamo migliorare notevolmente la soddisfazione del cliente.” Brett Bonner, direttore senior della R&S di Kroger aggiunge che per le catene di alimentari la fedeltà dei clienti e tutto, e il “cuore della fedeltà è negli analitics” ovvero nel capire le abitudini, i giorni, le ore in cui i clienti entrano e comprano in negozio. Usando sistemi di rilevazione in negozio e strumenti di analisi predittiva la catena ha capito, e imparato, come gestire il tempo in cassa ottenendo risultati tangibili nel business. E ha potuto anche sperimentare un modo nuovo di organizzare il tempo di lavoro per i dipendenti: maggiore libertà di gestire il loro tempo e capacità di ottimizzare il tempo passato in negozio dai dipendenti, lato Kroger.

Non una ma molte azioni integrate permetteranno quindi ai retailer di migliorare i servizi offerti al cliente prevenendo l’abbandono senza acquisti causato da una cattiva gestione delle code in cassa. Ma è più nel complesso il mondo dei  retailer che può trarre beneficio, di business ma anche in fiducia dei clienti, dall’IoE: cambiano gli spazi dei negozi con i Beacon, che stanno, già oggi, ad esempio nei grandi magazzini Usa Macy’s, cambiando il modo con cui si dialoga in store con i clienti e stanno cambiando anche le abitudini dei clienti che, anche nel negozio fisico, si aspettando di poter interagire al digitale con abiti, chioschi, vetrine e specchi. Di fatto l’internet of everything è più vicino di quanto si possa pensare.