Questo scambio di tweet è stato un po’ la barzelletta della settimana: il botta e risposta tra Edoardo Raimondi e il customer care Twitter di LeFrecce – i treni ad alta velocità di Trenitalia – ha catturato l’attenzione di mezzo web italiano scatenando l’inevitabile sarcasmo contro un’azienda, Trenitalia, che già non gode di quel che si dice una buona reputazione
Riassumendo: un venerdì di fine agosto, un cliente di Trenitalia si rivolge al customer care su Twitter segnalando un problema tecnico sul sito de LeFrecce, nello specifico la creazione di un profilo di fatturazione. La risposta è piuttosto celere ma purtroppo non altrettanto efficace: il consiglio che viene dato a @edorai, infatti, è quello di cambiare browser e pure computer, perché il sito de LeFrecce è ottimizzato per Internet Explorer su pc, mentre lui ha un Mac e naviga con Chrome.
La faccenda è resa ancora più “gustosa” dal fatto che Internet Explorer – che pure vent’anni fa ci ha presi tutti per mano e ci ha fatto scoprire Internet – oggi è il browser più vituperato del web: il sentiment attorno al famoso software di Microsoft è decisamente negativo e IE è considerato lento, poco affidabile e, in definitiva, “vecchio”. Per non parlare del “consiglio” fornito dal social media manager di LeFrecce di svolgere l’operazione su un Pc invece che su un Mac: altra frase che, solitamente, ha il potere di far inalberare qualsiasi utente Apple.
A questo aggiungiamoci pure che c’è di mezzo Trenitalia, e la frittata è fatta: le risatine sarcastiche sono andate avanti per ore e Trenitalia ha trovato l’ennesimo modo per far parlare (male) di sé.
Effettivamente, la buona volontà del social media manager di turno in quel momento sull’account de LeFrecce non sopperisce alle falle del sito web di Trenitalia: uno ci può mettere tutta la cortesia del mondo, ma dire a un proprio cliente che il suo computer non va bene per svolgere un’operazione sul sito è una frase che nessun utente del web vorrebbe mai sentirsi dire. E, per quanto questo dovrebbe essere scontato, spetta all’azienda mettere tutti i propri clienti in condizione di poter operare sui propri siti web indipendentemente dal sistema operativo o dal browser che utilizzano.
Si potrebbe pensare che, in tutto questo, il social media manager di LeFrecce non abbia nessuna colpa: in effetti l’ottimizzazione del sito web non è affar suo, e di certo quella fornita che ha fornito a @edorai era una risposta “da protocollo”.
Un protocollo che però bisognerebbe rivedere, per lo meno per evitare di farsi ridere dietro da mezzo web, esponendo al pubblico ludibrio i propri punti deboli. Come? Sarebbe bastato, ad esempio, spostare la conversazione su un canale privato, come il servizio di direct messaging offerto da Twitter stesso. Si tratta di una politica già adottata da molti customer care che operano sui social network: nel momento in cui un utente si fa avanti con una richiesta specifica, il social media manager sposta la conversazione sui messaggi privati, in modo che la conversazione diventi visibile solo all’utente stesso e al social media manager. Si tratta di un modo per tutelare la privacy dei propri clienti, specie quando ci sono di mezzo dati sensibili ma qui, forse, avrebbe permesso a Trenitalia di salvare un po’ la faccia. Non che questo avrebbe potuto impedire all’utente di diffondere tutta la conversazione una volta conclusa ma, se non altro, la brillante soluzione offerta da LeFrecce – Cambia computer che il tuo non va bene sul nostro sito – non sarebbe apparsa sotto gli occhi di tutti, in diretta.
Nemmeno questa, comunque, è una decisione che il social media manager avrebbe potuto prendere su due piedi: si tratta di una politica di gestione della comunicazione online che deve essere decisa a monte. Naturalmente non sarebbe stata una soluzione al problema, ovvero che il sito de LeFrecce funziona male: spostare la comunicazione tra cliente e customer care non solo non avrebbe prodotto un risultato diverso ma, probabilmente, non avrebbe nemmeno evitato a Trenitalia la brutta figura.
L’episodio, però, è utile per capire cosa può succedere quando si decide di creare un customer care sui social media: ogni problema, ogni criticità nei servizi offerti dal brand vengono resi pubblici in tempo reale, senza possibilità di prepararsi a una eventuale crisi. Nel caso di LeFrecce, il servizio di assistenza via Twitter ha funzionato benissimo, peccato che il problema fosse altrove e, almeno nell’immediato, non risolvibile. E la figuraccia è stata inevitabile.
Per questo, anche un dettaglio apparentemente scontato come quello di fornire assistenza ai propri clienti attraverso i social media deve essere valutato con attenzione: perché il vero scopo di un customer care sui social dovrebbe essere quello di aiutare un cliente in difficoltà, e di non creare una “vetrina” di tutte le lamentele sul brand.
Lesson Learned: Azienda, non pensare che anche tu devi aprire un social customer care perché “ce l’hanno tutti” o perché “è una cosa carina”. Prima di farlo devi essere in grado di garantire due cose: la prima è che sia un servizio veramente utile, in grado di risolvere i problemi dei clienti. La seconda è che, a conti fatti, non risulti dannoso per la tua reputazione.
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