In Australia è stato fondato il Digital Transformation Office, forse uno dei primi esempi al mondo di amministrazione pubblica che si dota di un ufficio ad hoc che manifesta l’intenzione di rispondere puntualmente alle sfide della trasformazione digitale della società. In modo sistematico e strutturale: “il DTO è stato creato per guidare il governo nella trasformazione dei suoi servizi nell’ottica del miglioramento della esperienza dei cittadini” si legge sul sito dell’iniziativa “per questo lavoreremo a contatto con le persone, le imprese e le industrie e con gli altri dipartimenti australiani di Governo”. Poche righe che mettono a fuoco i nodi della discussione quando parliamo di PA e digitale: servizi, miglioramento dell’esperienza dei cittadini, collaborazione e, in ultima analisi, strategia.
Quello australiano è solo un esempio di come la Pubblica Amministrazione possa concretamente muoversi nell’ottica della digital transformation. Anche senza uffici dedicati. Ma da dove partire per sfruttare, oggi, quanto è a disposizione delle amministrazioni per avviare una vera “rivoluzione” della vita digitale (e non) dei cittadini?
La risposta, nella sua semplicità, potrebbe sembrare banale ma per molte ragioni non lo è: dai dati e dalle informazioni. Non è un paradosso: in Italia dati e informazioni sui cittadini sono appannaggio di tutte le amministrazioni pubbliche che troppo spesso non riescono a valorizzarle. Un livello di complessità che non potrà che crescere, se pensiamo all’Internet of Things e alla mole di dati che le città produrranno.
In sintesi, è fondamentale che la PA inizi a porsi le domande giuste e a sfruttare modelli innovativi per l’utilizzo delle informazioni per creare valore per i propri concittadini in ottica di data driven-decision goverment: ovvero di un approccio al governo della città basato sulla disponibilità di dati grazie ai quali prendere decisioni strategiche di indirizzo sociale, economico e politico.
La digital transformation diventa, come ci insegna il Governo australiano, lo strumento con cui mettere il cittadino al centro delle politiche di innovazione. A partire da 5 domande chiave:
- Chi sono i “miei” cittadini? In che modo clusterizzarli? Quali sono i bisogni di ogni singolo segmento?
Bisogna partire dallo studio dell’esistente per poter avere un’elevata conoscenza del proprio contesto di riferimento: senza di essa qualsiasi innovazione di servizio o di processo rischia di arrivare ai segmenti sbagliati o, peggio, rischia di non arrivare affatto. - Quali segmenti di popolazione sono al momento esclusi dai servizi? Quali sono le conseguenze? È necessario porre un rimedio?
Strettamente collegato al punto precedente: le iniziative che mirano a digitalizzare servizi della PA rischiano di non intercettare i bisogni di alcuni segmenti che, talvolta, sono proprio quelli che più ne avrebbero bisogno: è necessario sviluppare modalità di analisi e controllo in itinere delle azioni di cambiamento, per garantire l’inclusione delle diverse fasce d’utenza. - I servizi/progetti innovativi creano valore per il segmento considerato? È garantita la sicurezza e la riservatezza dei dati dei cittadini? Come avviene il processo di verifica dei risultati?
Fare digital transformation vuol dire avere dati di ritorno chiari, interpretabili e misurabili, con un valore tangibile per i cittadini. - Qual è il feedback dai cittadini? Con quali processi viene ricevuto? In che modo avvengono le comunicazioni bilaterali con i cittadini?
L’ascolto del territorio, oggi, avviene anche attraverso canali nuovi ed ancora considerati “non convenzionali” come i social media, luogo di dati e informazioni di crescente rilevanza che si integrano con quelli più tradizionali. - In che modo la PA può coinvolgere direttamente i cittadini? Quali benefici quantificabili può trarne? E quanti possono trarne invece i cittadini?
La trasformazione digitale della PA riguarda anche le modalità con le quali essa gestisce i processi decisionali e di convolgimento dei cittadini. A partire dall’utilizzo di strumenti di ascolto e confronto come i social media (ma non solo) per arrivare alle prassi orientate all’Open Government. Fare digital transformation vuol dire ripensare il rapporto con il cittadino su basi nuove. Basi rese possibili dall’esistenza di tecnologie che consentono di comprendere, grazie ai dati, necessità e vocazioni del territorio.
È chiaro che la risposta a queste domande non può, e non deve, essere una sola e unica nel tempo. La digital transformation per la PA non ha un inizio e una fine: deve essere un processo continuo ed adattivo, che risponda ai cambiamenti della società, talvolta indotti dal digitale talvolta da esso supportati. In questo contesto è centrale il ruolo dei vendor, che non possono più essere soltanto erogatori di soluzioni tecniche ma devono diventare veri e propri partner dell’amministrazione.
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