Un progetto italiano ha vinto l’Innovation Trophee ENGIE nella categoria “Commercial and Customer Relations”: si tratta di Speech Analytics, realizzato con la tecnologia Iride Voice fornita da Almawave, società di innovazione tecnologica del Gruppo AlmavivA, e personalizzata in collaborazione con CEFRIEL, Digital Innovation & Design Shop, sulle specifiche esigenze del Contact Center di ENGIE Italia.
L’applicazione delle nuove tecnologie di riconoscimento vocale e interpretazione del linguaggio naturale Almawave permette di trascrivere e comprendere, grazie al motore semantico, la “voce del cliente”, di gestire il dato ed effettuare analisi aggregate e multivariate sulla totalità delle chiamate di un contact center. Iride Voice introduce una nuova frontiera di Customer Experience Management, offrendo la possibilità di indirizzare e migliorare le performance della gestione operativa, aumentare la soddisfazione dei clienti e offrire nuovi servizi o contenuti.
La personalizzazione della piattaforma di Speech Analytics sulle specifiche esigenze del Contact Center di ENGIE Italia è stata realizzata sfruttando le competenze multidisciplinari distintive di CEFRIEL, la sua esperienza consolidata nella gestione di progetti complessi d’innovazione ed il supporto della funzione IT&Digital di ENGIE Italia. In particolare, CEFRIEL ha contribuito all’identificazione dei requisiti di business e li ha coniugati con le capacità di analisi della piattaforma, definendo anche la reportistica in grado di fornire un supporto concreto ed efficace all’operatività di tutto il business.
“CEFRIEL si è impegnato con entusiasmo nella realizzazione del progetto di Speech Analytics grazie al quale ENGIE Italia è stata premiata a livello di gruppo per l’innovazione adottata”, commenta Alfonso Fuggetta, CEO di CEFRIEL. “Il rapporto tra ricerca e innovazione, imprese e mondo dell’offerta ICT ha permesso di
accelerare i processi di trasformazione digitale e organizzativa”.
La premiazione è avvenuta nel corso di un evento che ha raccolto 2.500 persone provenienti da 62 Paesi e che ha visto protagonisti 580 progetti innovativi nel campo energetico con soluzioni pratiche per i clienti.
“Siamo onorati di aver ricevuto questo riconoscimento nell’ambito del contest internazionale del nostro Gruppo – commenta Monica Iacono Direttore B2C di ENGIE Italia – ENGIE Italia è nel nostro Paese il primo operatore nei servizi energetici, il quarto nel settore del gas e il sesto nell’elettricità. Per noi innovazione,
digital e qualità del servizio sono prioritari. Per questo abbiamo implementato Speech Analytics, una soluzione avanzata e innovativa che ci permetterà di rispondere ancora meglio ai bisogni dei clienti, ottimizzando la gestione del Customer Care e il servizio erogato al nostro milione di clienti finali”.
Fornire i più sofisticati strumenti di rilevazione, analisi e conoscenza in ambito Customer Care per una gestione operativa di qualità e il miglioramento costante del servizio è l’obiettivo che dichiara Valeria Sandei, CEO di Almawave. “Il progetto di Speech Analytics realizzato riguarda la funzione strategica per la gestione della customer interaction, a supporto della clientela nelle operazioni commerciali, nella gestione del contratto o nell’offrire in tempo reale informazioni e risposte tecniche”.
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