L’attività di CRM una volta era estremamente costosa e rivolta al mercato extended enterprise. Il CRM negli ultimi anni, appoggiandosi a piattaforme basate sul Cloud, ha permesso una “democratizzazione” aprendo le porte anche a nuovi competitor.
Secondo la definizione di Salesforse: “Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Il CRM consente all’azienda di migliorare la produttività, concludere positivamente più trattative e aumentare il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti”.
In un Report David Patterson, ricercatore di Learning Light, mostra come l’interazione tra questa strategia e l’LMS possa portare a risultati positivi in termini di business e amministrazione. Si può arrivare addirittura a un risparmio del 20% dei costi amministrativi.
Ma qual è la principale differenza tra queste due piattaforme?
La piattaforma LMS (learning management system) costituisce uno strumento dedicato alla distribuzione della formazione e permette la fruizione di contenuti tramite l’e-learning. Questo è basato sul Cloud e supporta la formazione attraverso l’erogazione di corsi multimediali per la formazione a distanza (FAD). Il CMS, invece, contiene i contenuti informativi poi diffusi tramite l’LMS. Ecco perché l’interazione tra queste due piattaforme è fondamentale.
Nel report Patterson evidenzia che il 70% delle aziende che utilizza un CRM non riporta incrementi nelle vendite, il 35% affronta seri problemi in fase di adozione del CRM e il tasso di adozione dei CRM, tra i sales team, è inferiore al 75%.
Questi risultati vengono riscontrati secondo Patterson perché non vengono comprese appieno le potenzialità del CRM e non vengono utilizzate nel modo opportuno. Il CRM infatti non è così facile da configurare come sembra. Secondo il report integrare in modo opportuno un LMS ad un CRM permetterebbe l’erogazione di una formazione sul corretto utilizzo del CRM (che incompreso porterebbe ai risultati deludenti riscontrati prima) permettendo al potenziale di sbloccarsi implementando i risultati. Collegando successivamente i dati della formazione con quelli delle vendite si possono individuare i punti di forza e le debolezze per migliorare le performance dell’azienda.
Nei fattori cruciali riportati nel report per una corretta implementazione di un CRM vi rientrano gli utenti (che devono capirne le potenzialità e possedere le skills necessarie), i prodotti ( i servizi e il supporto per l’utilizzazione del CRM) e i processi (i dati vanno interpretati nel modo opportuno).
Nel report è illustrata anche la case history di un’organizzazione che ha integrato il proprio CRM con un LMS nel modo opportuno, ottenendo una riduzione del 20% dei costi amministrativi e un incremento delle vendite pari al 35%.
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