Quasi 9 italiani su 10, secondo una recente ricerca Gjk, ricorrono a strumenti tradizionali di customer care come ad esempio i call center. Il 58% degli intervistati ha dichiarato di aver contattato la propria azienda di fornitura elettricità o gas via telefono, un 18% attraverso il sito e un 10% via email. Oltre un 80% complessivo di persone, quindi, predilige un approccio “classico” all’assistenza, quello in cui si ha un contatto diretto con chi l’assistenza la fornisce. Dalla ricerca emerge pertanto con chiarezza che i clienti amano il contatto con le persone e non con i robot, soprattutto nel momento in cui si sentono in difficoltà e stanno cercando una soluzione a un problema riscontrato.
In questa direzione va sicuramente la scelta di Eni che ha inaugurato di recente a Gorizia un nuovo Energy Store Eni, uno spazio di contatto diretto di dimensione maggiore rispetto a quello precedentemente operativo in città, utile a rispondere al meglio alle esigenze dei circa 50.000 clienti Eni nella provincia giuliana.
«Le tecnologie digitali non sostituiscono ancora il rapporto personale», si legge nella ricerca Gfk. E l’obiettivo di questa nuova sede è proprio andare a rafforzare altre forme di “contatto e vicinanza” con gli utenti come il numero verde, il portale enigaseluce.com, la live chat con un esperto disponibile sul sito online, le app Eni gas e luce per smartphone o tablet.
Gli Energy Store della rete Eni rappresentano un punto di riferimento sul territorio, una rete di consulenti in grado di consigliare e supportare la clientela che vuole avere “de visu” le informazioni che cerca in merito alle forniture di gas e luce. Negli store è anche possibile comunicare l’autolettura dei consumi, ma soprattutto avere la possibilità di un confronto diretto con consulenti che possano indirizzare in merito a soluzioni “green” come ad esempio progetti di installazione pannelli solari per la produzione di energia elettrica o valutazioni gratuite dell’efficienza energetica della propria abitazione finalizzati alla realizzazione di progetti di miglioramento della stessa.
Sono oltre 170 ad oggi gli Energy Store in Italia, consultabili e contattabili anche attraverso una specifica area del sito, che testimoniano come la cura del clienti passi anche da iniziative “di prossimità”, sui territori, che non fanno altro che rendere migliore la multicanalità dell’assistenza.
Facebook Comments