Ci sono cose che sono talmente ovvie, banali, scontate, semplici che dimentichiamo di metterle in pratica, nel lavoro e nella vita privata. Siamo tutti attirati dal luccichio dei bit, parliamo di intelligenza artificiale, di piattaforme ipertecnologiche, però poi ci dimentichiamo che la relazione, lo scambio che avviene tra noi e il nostro cliente/utente non è mai esclusivamente digitale, anche se abbiamo una digital company.
In questa realtà virtuale parlare di digitale e fisico ha poco senso. E ha poco senso che si metta in disparte il marketing tradizionale per esaltare solo quello che avviene nel circuito della tripla W. Il marketing è uno e deve avere l’obiettivo di consentire e valorizzare lo scambio tra azienda e consumatore.
Prediamo un e-commerce che vende prodotti eccezionali: il design e le interfacce sono gradevoli, perfettamente responsive – perché dietro c’è stata una progettazione mobile first – l’architettura dell’informazione è intuitiva e usabile, le schede prodotto sono studiate secondo logiche di neuromarketing e i contenuti (testi, foto e video) sono ricchi di dettagli e informazioni. Ci sono loghi che garantiscono che pagare con la carta di credito è sicuro, le condizioni di vendita e recesso sono bene in evidenza, così come i contatti.
Online non manca proprio nulla per offrire un’esperienza soddisfacente e piacevole.
Mettiamo però che il proprietario del nostro e-shop abbia scelto un corriere i cui tempi medi di consegna eguagliano quelli di un bradipo o, peggio, che abbia relegato all’ultimo stagista di turno o al meno empatico dei suoi colleghi l’assistenza ai clienti, o ancora che abbia scelto di confezionare i suoi prodotti con scatole economiche che alla prima pioggia si autodistruggono. Immaginate già, vero?
Tutti i suoi sforzi per costruire una brillante presenza digitale sono vanificati dalla mancanza di coordinazione con tutto quello che non accade sul monitor touchscreen.
Se a questo ci si aggiunge il fatto che la gente è sempre meno silenziosa, e chiacchiera, chiacchiera, chiacchiera, specialmente quando ha motivo di denigrare l’operato altrui (su questo aspetto, e sul perché accade, ci potremmo ragionare in un post dedicato) il problema si amplifica.
Il prosumer (producer e consumer di contenuti) o consumattore dentro e fuori dalla rete si diverte da sempre a raccontare la propria esperienza con servizi, persone e prodotti, contribuendo a incrementare o ridurre i margini di aziende sempre troppo preoccupate a autocelebrarsi e poco ad ascoltare i propri clienti.
Vi è mai capitato di seguire, magari sui social, professionisti che applicano a pennello tecniche sornione per abbagliare, ma poi incontrati de visu dissipano in pochi minuti la forza dell’immagine acquisita digitalmente?
L’esperienza che si deve offrire all’utente deve essere uniforme e multicanale, tra digitale e tradizionale. E deve anche essere cross-device, cioè offrire la stessa piacevolezza di fruizione attraverso tutti gli strumenti che possono essere utilizzati.
Chiunque entri in contatto con il vostro brand, che sia per telefono, con il commerciale, via app, sito web o in negozio deve percepire e respirare la stessa aria. L’esperienza deve essere fluida, in ogni singolo punto di contatto del customer journey, il viaggio che il cliente compie insieme a voi dal momento in cui prende consapevolezza di desiderare quello che offri.
Quando non siete voi a gestire la vostra comunicazione con lui, ma altri – attraverso il passaparola fisico o digitale (siti terzi, community o i social), i vostri valori, il vostro modo di relazionarvi e la vostra unicità dovrebbero con trasparenza emergere anche dal racconto degli altri.
Se, guardando la relazione con il cliente, dall’esterno all’interno, la percezione dell’esperienza per entrambi è positiva si può stappare una bottiglia di Barolo e festeggiare. Ma meglio non ubriacarsi: si deve restare lucidi, non dare nulla per scontato e continuare a corteggiare e supportare il tuo cliente. Lui certamente riconoscerà il valore attraverso i suoi feedback, multicanale anche quelli.
La gente è decisamente attratta dagli UGC molto più dei BGC, detto in modo semplice: vale più quello che dicono i vostri clienti di voi che quello che autoproclamate.
Ma per conquistare giudizi positivi dovete lavorare bene cross-canale e non vanificare gli sforzi che si fanno online o offline. E questo vale anche se avete deciso di non esserci online, perché anche un’attività completamente offline può trovarsi “magicamente” online attraverso le parole di chi ha avuto una relazione con lei e la vuole condividere con gli altri.
In fondo, come cantava Vasco Rossi – dentro e fuori dal web – è tutto un equilibrio sopra la follia.
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