Se abbiamo pensato che fino ad ora, tutto sommato, il progetto di CRM si poteva anche fare, è qui che ci giochiamo tutto. Nelle puntate precedenti abbiamo fatto un excursus sui clienti, su come razionalizzare i dati, e sul coinvolgimento della cucina. Oggi parliamo del passaggio più delicato: la messa a punto del menù, ovvero dei processi interni.
Mettere un menù in tavola prevede il coinvolgimento di tutta la struttura: da chi acquista le materie prime e dove le acquista, a chi deve preparare, a chi alla fine deve capire il prezzo e i margini.
Questo vuol dire che quest’analisi coinvolge, anzi deve coinvolgere, assolutamente tutti. E se pensate che sarà facile, lineare o quanto meno scorrevole, vi accorgerete che i processi spesso non sono disegnati, ma affidati alla consuetudine; che nella consuetudine ci sono delle voragini in cui le informazioni scompaiono; che nella scomparsa delle informazioni perdiamo tempo e denaro.
- Chi va a fare la spesa, vorrà dire la sua sui fornitori e su come quello che compra dovrà essere preparato
- Chi prepara le materie prime, vorrà dire la sua sulle materie prime, e su come dovranno essere cucinate
- Chi cucina vorrà dire la sua su come viene preparato il cibo, e su come dovrà essere servito
- Chi serve a tavola vorrà dire al sua su come viene cucinato il cibo, e sui prezzi
- Chi gestisce le finanze vorrà dire la sua sul servizio e su quanto si pagano i fornitori
Insomma tutti vorranno dire la loro su come migliorare il processo di chi sta prima o dopo nella catena, ma nessuno parlerà di come migliorare il proprio né della cosa più importante: il cliente è contento?
E qui che si vede se lo chef è uno tosto. Ma tosto tosto, con il coltello affilato, con la conoscenza dei fornitori, del mercato, dei concorrenti, dei processi, con le idee chiare, con un obiettivo definito, con il carisma di attore di Hollywood, la pazienza di uno votato alla santità, la capacità di coinvolgimento di un dj, la forza del comando di un vogatore esperto, la grinta di un capobranco e la capacità di contrattazione di un venditore della spiaggia.
E se tutto questo funziona, si disegneranno i nuovi processi, guardando la propria attività, migliorando la propria performance, individuando i buchi neri e individuando i nuovi KPI. E allora i nuovi processi saranno disegnati, e il CRM sarà pronto a formalizzarli.
E noi ci riposeremo? Eh no! Perché abbiamo fatto tutto questo solo per una cosa: per il nostro cliente. E al nostro cliente – oggettivamente – poco importa quanto i nostri processi siano belli, disegnati, fluidi. A lui interessa solo una cosa: la sua soddisfazione e la possibilità di poterla esprimere.
E noi dobbiamo raccogliere l’informazione, scartare i picchi e lavorare con recensioni, senza remore.
Le recensioni hanno un gran difetto: puntano il dito (a volte a ragione) sulle inefficienze. E lo puntano dritto dritto, e ti guardano negli occhi, senza scampo. E le inefficienze noi tendiamo a giustificarle, con un milione di perché del tipo: non ti rendi conto che, non sai cosa è successo, non ha capito nulla il cliente, quello mi odia.
E invece un cliente che si prende la briga di dirci quello che non va, ci sta facendo un grande favore. Ci sta implicitamente dicendo: se migliorate questo tornerò più volentieri. E magari porterò anche qualche amico. E quando si sposa mia figlia forse organizzo qui.
Le inefficienze non vanno giustificate: va fatta un’analisi interna e va capito se nel karma del nostro ristorante quella cosa è in linea con quanto vogliamo far percepire. Perché non ci dimentichiamo mai che se “il cliente ha sempre ragione” c’è anche da dire che il ristorante è nostro, rappresenta noi, e se abbiamo deciso che da noi si mangiano solo prodotti a km 0 , il cliente che si lamenta perché non ha trovato il cocco non va ignorato, ma gli va spiegata la filosofia del nostro ristorante, vanno messi in evidenza i punti di eccellenza e spiegato perché abbiamo scelto di non avere frutta esotica. E il cocco, se proprio lo vuole, se lo comprerà al mare la domenica.
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