Si nota di più quando un brand commette un passo falso sui social o quando un brand ammette di aver commesso un passo falso sui social?
È il dubbio che è venuto un po’ a tutti dopo aver visto quello che è successo a Capodanno – e nei giorni immediatamente successivi – a Huawei, il colosso cinese di computer e telefoni cellulari.
Le cose sono andate così: allo scoccare della mezzanotte, come tutti i brand dell’universo mondo, anche Huawei ha pubblicato sui social un messaggio di auguri per l’anno appena iniziato. Con tanto di proposito per l’anno nuovo, ovvero quello di dare ancora più motivi per connettervi con le persone a cui tenete.
Peccato però che, più che il sentito augurio, a saltare all’occhio era un altro particolare di quel tweet:
Complice probabilmente i fusi orari, il tweet di Huawei ha attirato subito l’attenzione e a nulla è servita la sua repentina cancellazione: nonostante sia sparito pochi istanti più tardi, gli screenshot sono subito diventati virali tra ironie varie. A dir la verità non è certo la prima volta che si verificano “gaffe” di questo genere – è successo più volte a Samsung, l’ultima appena qualche settimana prima di Huawei – e non sarà certo l’ultima volta che a qualche social media manager capita una simile svista.
Certo, si tratta di un passo falso imbarazzante, peraltro anche piuttosto difficile da giustificare agli occhi del pubblico. Così la maggior parte delle volte finisce che il tweet incriminato viene cancellato e la faccenda finisce lì.
Non è però il caso di Huawei: il 3 gennaio, passati i festeggiamenti per il capodanno occidentale, l’azienda cinese ha pubblicato un comunicato ufficiale del vice presidente Chen Lifang in cui si annunciano le “punizioni” per i responsabili del tweet inviato con un device della concorrenza. Riduzione dello stipendio e de-mansionamento per i due social media manager, e un anno di stipendio “congelato” per il responsabile del team digital di Huawei.
Inutile dire che la reazione dei vertici di Huawei ha attirato l’attenzione molto più di un semplice tweet inviato da un telefono sbagliato: quella che è nata come una semplice “topica” da sbeffeggiare per un giorno o due senza dedicarci troppa attenzione è diventata una notizia ripresa un po’ in tutto il mondo. il vice presidente Chen ha affermato che l’errore dei due social media manager avrebbe causato “danni al brand”: evidentemente il timore della dirigenza è che i consumatori pensino che i dispositivi Huawei non siano scelti nemmeno dai suoi dipendenti.
Peccato però che, stando alla ricostruzione riportata dalle varie testate che hanno riportato la vicenda, il presunto “errore” dei due dipendenti Huawei sarebbe stato dettato più dalla necessità che dal pressappochismo: come sappiamo, infatti, Twitter non è accessibile da territorio cinese e per poter gestire i propri profili sui social “occidentali”, i social media manager che lavorano dalla Cina devono aggirare le restrizioni imposte dalla censura attraverso degli appositi programmi che “simulano” la posizione di quel determinato computer in un altro stato. Poco prima di lanciare il tweet, tuttavia, ci sarebbe stato un problema con questo programma e i due avrebbero utilizzato un telefono in roaming per poter inviare il tweet al momento giusto. Sfortuna ha voluto che quel telefono fosse un iPhone.
I due social media manager si sono fatti prendere dal panico e hanno agito di fretta senza pensare a quella piccola, rivelatrice feature di Twitter che notifica il device da cui è stato inviato un tweet? Probabile. Ma è altrettanto probabile che i due abbiano agito così per evitare una reprimenda garantita nel caso non fossero riusciti a inviare in tempo quel tweet.
Insomma: a conti fatti Huawei ha gestito un momento di imbarazzo per il proprio brand in maniera non troppo diversa da come nel lontano 2012, avevano fatto i vari Groupalia e compagnia all’indomani degli sciagurati tweet durante il terremoto in Emilia: ovvero addossando tutta la colpa ai propri dipendenti. Se nel caso di Groupalia il problema era che accusare un collaboratore di essere “inesperto e superficiale” significava ammettere implicitamente di non fornire un’adeguata formazione al proprio team, nel caso di Huawei viene da domandarsi se l’azienda metta i propri dipendenti nelle giuste condizioni di svolgere il proprio lavoro in modo corretto e professionale. O, almeno, se si sia mai posto il problema.
Lesson Learned: Le tue reazioni davanti a un social media fail possono attirare l’attenzione molto più del social media fail stesso.
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