«Vuoi vendere? Aiuta». Via WhatsApp

Il futuro è mobile? Falsità clamorosa.
Il «domani» corre sulle App, su chat, su WhatsApp e la galassia dei suoi competitors? Che «falso mito». È il presente che è mobile: «È già qui da un po’», per dirla con Paul Greenberg. «Le attività di customer care devono essere adattabili a più device e il tipo di assistenza pensato sempre per smartphone e tablet».
Così decreta in una recente intervista a Vanity Fair colui che è stato definito il «Walt Whitman del CRM», il «Bob Dylan del CRM», Presidente della Società di Consulenza The 56 Group, autore del bestseller «CRM at the Speed of Light», nonché stella della “Hall of Fame” di CRM Magazine’s. Bisognerà pure dargli retta.
«Ogni brezza» d’altronde «sarà propizia per noi, che sappiamo dove andare»: ogni input che registriamo nel percorso – specie se proveniente da fonti tanto autorevoli – ci conforta nell’idea di un customer care online che, ormai, viaggia su mobile. E che è destinato a farlo sempre più: su smartphone, sulle App e in specie su quelle più diffuse come WhatsApp&Sorelle.

«Per restare in contatto con famiglia e amici mentre si è in vacanza, la maggior parte dei viaggiatori sceglie WhatsApp (58%)». Se non bastassero studi già analizzati quale il «Social Customer Engagement Index 2014» pubblicato da Social Media Today, stando al quale il 49,9% delle aziende risponde già ai clienti via mobile nel servizio di assistenza, o testimonianze già discusse come quella di Viv Craske di «Live & Breathe» sul Guardian, coi suoi «4 motivi per cui WhatsApp è il meglio per il Customer Service» e «potrebbe divenire il canale di assistenza clienti primario del futuro», il recente studio di eDreams «ON/OFF: In vacanza con lo Smartphone» sull’uso «del cellulare da parte dei viaggiatori europei» mostra come WhatsApp sia eletta plebiscitariamente a preferita tra le Applicazioni per comunicare, contro il 18% degli SMS, il 12% delle email e il 7% di Skype. Sale addirittura all’80% il tasso di utilizzo di WhatsApp tra gli spagnoli, che si distinguono anche, per il 22%, nel non usare in vacanza nessuna Social App. Si comunica via messaggini istantanei: nient’altro, da Facebook in poi.

Numeri “bulgari” che fanno riflettere. «Al giorno d’oggi la tendenza è essere presenti e farsi trovare sui canali che il cliente utilizza abitualmente», segnalava già lo scorso ottobre «RicercareImprese.it» sul proprio blog. «Esistono però ancora molti mezzi non sfruttati al meglio per questo scopo. Uno di questi è sicuramente WhatsApp». Non servono «tante statistiche per capire che al momento WhatsApp è una delle applicazioni più diffuse e utilizzate per la comunicazione quotidiana. Questo servizio potrebbe essere vantaggioso anche per la vostra impresa». E si conclude: «Con un po’ di costanza e costi praticamente nulli potete offrire un’assistenza innovativa, effettiva ed efficace. Se la vostra azienda possiede uno smartphone scaricate subito l´App e comunicate sulla vostra pagina web e sui social network il numero al quale i clienti vi possono contattare».

Semplice: tanto chiaro che, a questo punto, la svolta caring di WhatsApp ci appare quasi scontata. Una scoperta sì, ma “dell’acqua calda”: realtà ormai nota e forse anche digerita dai Brand.
Sappiamo che le cose non stanno così. Le aziende già faticano a tenere il passo sui “novelli” social: figuriamoci con le piattaforme mobili, territori ancora vergini – specie in Italia – lato #SocialCare!

Che però i risultati dell’avvio di un effort su questo piano non siano immediati potrebbe risultare un’opportunità: chi arriva ora, per primo, su un terreno ancora inesplorato ha margini di tempo per prendere le misure e predisporsi alla nuova sfida. «Proprio per questo è ora che si deve iniziare a progettare», sostiene Jim Freeze, Senior Vice President e CMO di Aspect Software, individuando in WhatsApp «The Next Big Thing» del Customer Service. «Non foss’altro perché WhatsApp ha 450 milioni di utenti attivi, due volte o quasi quelli di Twitter, fermi a 230», continua. E «nell’era della “conversazione persistente”» non è ammissibile mancare l’opportunità di connettersi a milioni di clienti». Il carattere «privato» dei messaggi WhatsApp e la «personalizzazione» da questi consentita permettono di evitare che lamentele e risposte siano «visibili al resto del mondo», con vantaggio del Brand, che non ci rimette la faccia, e del cliente, che può così esser assistito a 360 gradi nel rispetto della privacy. E in real time. Quasi tutti gli utenti WhatsApp hanno attive le notifiche push: vedranno subito la risposta dell’azienda, risultando così più coinvolti in un positivo engagement.

I dubbi certamente restano. La strada, almeno da noi, è ancora all’inizio. V’è però un’eccezione, che auspichiamo non confermi la regola, ma serva piuttosto di stimolo per tanti. È il caso, già segnalato, di «Brescia Mobilità»: una mosca bianca che silenziosamente, pur non essendo un colosso multinazionale (o forse proprio per questo?), si è mostrata pionieristicamente all’avanguardia nella scelta di offrire, da un mese a questa parte, un servizio di assistenza online anche su WhatsApp e Instagram, «la nuova frontiera del customer care». Due «nuovi canali di comunicazione» oltre a quelli tradizionali e agli altri canali social – le Pagine Facebook di «Gruppo Brescia Mobilità» e «Metro Brescia» ed i rispettivi profili Twitter (qui e qui) – per rendere «ancora più tempestiva ed efficace la comunicazione con il cliente».

Basta un messaggino via Whatsapp al numero 342/6566207 e l’assistenza è servita.
«Mi piace, bravi, ci vogliono dei cambiamenti», scrive un cliente sulla Pagina Facebook del Gruppo lasciando ben 5 stellette di gradimento nello spazio Reviews. E se una cliente, proprio il giorno di lancio del servizio, il 18 marzo, lamentava: «Ma non esiste questo numero su whats … Io vorrei sapere domani quali sono gli orari garantiti per la Metro?», appena un’ora dopo il Gruppo rispondeva: «Ciao Barbara, devi registrare il numero nella tua rubrica telefonica e aggiornare la lista contatti di Whatsapp. Comunque domani le fasce orarie garantite con passaggi dei mezzi (bus e metro) sono dalle ore 6:00 alle ore 9:00 e dalle ore 11:30 alle ore 14:30». Customer satisfaction: la cliente ringrazia.

Non ci credete? C’ho le prove, come si suol dire. Domenica, ore 8.18. Tra un caffè e un cappuccino, trilla WhatsApp. «È arrivato un messaggino», mi dico. Dall’anteprima leggo: «Ciao, certamente!». Apro. Mittente: Metro Brescia. Che cos’era? La risposta al mio messaggio del giorno prima, inviato quasi di notte, ove bel bella scrivevo, alle 23.04 di sabato: «Posso chiedere qui per assistenza?». Risposta fornita peraltro quasi immediatamente se si considera che, come specificato nelle Info contatto, questo «servizio di informazioni sui servizi di mobilità» è «attivo dalle ore 7.30 alle ore 20.30». Festivi compresi, evidentemente.

E siccome la stessa rapidità e completezza di risposta si registra anche sui social del Gruppo… o ci trasferiamo tutti a Brescia o iniziamo a lavorare per trasformare un caso di scuola, di eccellenza esemplare, in forma mentis per ogni azienda nelle nuove frontiere dell’assistenza clienti online.