Il Social Care si fa via WhatsApp. E non solo: via WeChat, App, chat. Purché sia mobile: e corra dietro al cliente, tenuto sempre al centro, non solo seguendolo ma inseguendolo se necessario.
Questo il To-Do, questo il nuovo Must Have delle compagnie che vogliano tenersi al passo con i tempi. Per tante aziende carenti in Customer Care online – e non mancano gli esempi, soprattutto in Italia – ce ne sono infatti altre già da tempo attive in tal senso. Col #SocialCare che non t’aspetti. Tra questi [pochi] casi esemplari, di scuola e che le multinazionali per prime dovrebbero assumere a modello, c’è il Gruppo Brescia Mobilità con Metro Brescia: che già, abbiamo visto, ha saputo stupirci con un’assistenza clienti via WhatsApp inappuntabile anche di domenica. «Il progetto globale di Customer Care online è partito circa un anno fa con la progettazione e a giugno con l’implementazione», ci spiega Francesca Quiri, responsabile Customer Service. «L’obiettivo era chiaro: creare un approccio Customer oriented. Non che non vi fosse cura e attenzione al servizio», precisa la Quiri: «il cliente però era visto come il destinatario finale. Ora invece è messo al centro».
Proprio questo è il punto: realizzare un Servizio Clienti davvero customizzato, centrato sulle esigenze dell’utente, tanto orientato a soddisfarlo da aver studiato al meglio le sue abitudini, le sue preferenze, ed essersi modellato su queste. «Da qui l’idea di costruire un Customer Care integrato, capace di soddisfare ogni richiesta della clientela, interagendo in modo diretto e quasi in real time, tenendo conto delle tipologie di utenti e integrando canali di comunicazioni differenti, adatti per le diverse esigenze».
Come WhatsApp e Instagram: approdo «naturale dopo alcuni mesi di attività», fatti di riorganizzazione dei canali tradizionali quali telefono, email e sito, e soprattutto di creazione e attiva gestione delle Pagine Facebook e dei Profili Twitter del Gruppo e di Metro Brescia. Un atterraggio “fisiologico” insomma, «sollecitato dagli utenti stessi». Che c’è di meglio? «Per il cliente è un ottimo servizio: senza costi aggiuntivi riceve informazioni in tempo reale. Siamo partiti da poco più di quattro settimane e fin dal primo giorno, senza alcuna promozione, abbiamo ricevuto una decina di contatti al giorno, in crescita continua, e che aumentano esponenzialmente nelle giornate in cui si verificano eventi straordinari. Circa il 10% dei contatti transita su WhatsApp».
«Ma come ci riescono?», vien da chiedersi. Com’è possibile tecnicamente gestire il flusso di comunicazioni, di ticket da aprire e chiudere, con una piattaforma disponibile solo via smartphone, non accessibile in versione desktop né supportata da specifici tool e software che aiutino nell’organizzazione del lavoro? «Gestiamo il tutto via smartphone», ci spiegano tranquilli. «Le ragazze del Customer Care hanno un telefono dedicato. E non abbiamo problemi. Anzi, che WhatsApp viaggi su un canale autonomo aiuta a gestire l’ordine di priorità: a porre cioè in testa alla scala delle urgenze le richieste giunte via messaggino rispetto alle altre comunicazioni. Naturalmente – sorridono – abbiamo uno smartphone di ultima generazione».
D’aiuto è certo anche il «volume per ora moderato di messaggi ricevuti quotidianamente». Si viaggia su livelli di circa 120-150 segnalazioni al giorno e il telefono ricopre ancora la percentuale più elevata. Ma il futuro non spaventa. «Anche in prospettiva lo sviluppo ci risulta più che gestibile», dichiarano. Il canale WhatsApp avrebbe anzi il vantaggio competitivo, grazie alla notifica del messaggio in arrivo, di allertare tempestivamente l’operatore: che così «interrompe quanto sta facendo per dedicarsi alla gestione della nuova richiesta».
Né si pensi al dispiegamento di chissà quali forze per far girare la ruota. A Brescia lo staff è composto di sole tre ragazze, oltre alla Quiri in qualità di coordinatrice e a un paio di risorse part time per i momenti di maggiore criticità. Il punto di forza, la chiave del successo, sta come sempre nell’integrazione fra le aree dell’azienda. Una sinergia che è una sfida – come nel caso Brescia, ove il Gruppo gestisce «metro, bus, parcheggi, biciclette, più altri piccoli servizi» – e che però, se abbracciata con consapevolezza, porta a risultati tanto maggiori. «Il flusso delle informazioni dev’essere veloce ed efficace all’interno per generare valore all’esterno». E i risultati premiano. «L’assistenza clienti via WhatsApp si è rivelata da subito un autentico successo. I ringraziamenti sono numerosissimi. Quasi ogni richiesta si conclude con un grazie o un apprezzamento». E l’obiettivo è «spostarsi progressivamente su questi nuovi canali, che consentono una risposta più precisa e mirata».
«Brescia Mobilità vuole mettere al centro della propria rete il cliente, riservandogli attenzione, cura e ascolto», ci ha spiegato il Direttore Generale di Brescia Mobilità, l’Ing. Marco Medeghini. «Per questo stiamo potenziando il Customer Care come elemento integrante del servizio di mobilità che offriamo alla cittadinanza. E cerchiamo di farlo pensando alle esigenze di tutti, moltiplicando i canali per garantire a ciascuno lo spazio più adatto. WhatsApp è l’ultima novità per stare al passo con i clienti tecnologicamente più evoluti e smart: come i ragazzi, tra i nostri utilizzatori abituali, ma anche i professionisti, che con la metro stanno scoprendo il trasporto pubblico. Mettere a disposizione questo nuovo strumento è un modo in più per avvicinare, raggiungere, soddisfare i clienti nuovi così come quelli affezionati».
Via smartphone partono anche i commenti su Instagram, le replies e gli aggiornamenti su Facebook e Twitter, i cinguettii «per le Twitter conference (facciamo anche queste, lo sai?)», mi s’informa con tono ammiccante.
Ai “pionieri” di Brescia non mancano ormai che gli Hangouts di Google: e magari la sperimentazione di nuove App e piattaforme, rigorosamente mobile, che scuotano il settore indicando rapidamente la strada. Perché mica c’è solo WhatsApp. Le sorelline sono già competitors agguerrite anche in questo campo. Non ci credi? Mandaci un messaggio: presto vedrai!
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