L’#ecommerce deve temere i propri utenti?

TripAdvisor NON ha ingannato i propri utenti circa l’affidabilità delle recensioni pubblicate sul proprio sito e la sanzione di 500.000 euro precedentemente emessa deve essere annullata!

TripAdvisor era stata condannata dall’AGCM (che ha competenza anche in materia di pubblicità ingannevole e pratiche commerciali scorrette) al pagamento di una sanzione di 500.000 euro per i propri claim pubblicitari relativi alla veridicità e all’affidabilità delle recensioni pubblicate sul proprio sito che erano stati considerati dall’AGCM ingannevoli in quanto TripAdvisor non poteva garantire la loro veridicità.

Tuttavia in sede di ricorso contro la decisione dell’AGCM, il TAR del Lazio ha preso una posizione del tutto opposta stabilendo che TripAdvisor:

1. non ha mai dichiarato che le recensioni sono veritiere;
2. ha adottato misure adeguate al fine di verificare la veridicità delle recensioni e solo i risultati di tale verifiche incidono sul ranking delle strutture pubblicate sul sito; e
3. ha espressamente dichiarato di non essere in grado di verificare milioni di recensioni pubblicate sul sito che devono essere considerate come semplici opinioni personali degli utenti.

Sulla base di quanto indicato in precedenza, il TAR ha raggiunto la conclusione che i consumatori non potevano subire un danno quale conseguenza dei claim utilizzati da TripAdvisor.

L’e-commerce si fonda sulla FIDUCIA

Jack Ma, il fondatore e presidente esecutivo del gruppo Alibaba, il più grande sito di eCommerce al mondo, ha espresso un commento interessante circa il ruolo della fiducia nel settore dell’eCommerce

Because of e-commerce, we finish 60-million transactions daily.  People don’t know each other. I don’t know you.  I send products to you.  You don’t know me.  You wire the money to me.  I don’t know you.  I give a package to a person.  I don’t know him.  He took something across the ocean – across the river.  This is the trust. We have at least, 60-million trusts happening every day.

Non c’è dubbio che la fiducia sia uno dei pilastri dell’e-commerce. Il problema è se tale fiducia debba essere il risultato delle attività di monitoraggio eseguite dagli operatori di e-commerce o una conseguenza naturale della reputazione conseguita dagli stessi e dalla comunità degli utenti del sito tramite le proprie recensioni.

Il legislatore comunitario ha adottato una posizione alquanto netta nel 2000 con l’approvazione della Direttiva eCommerce sulla base della quale:

gli Stati membri non impongono ai prestatori un obbligo generale di sorveglianza sulle informazioni che trasmettono o memorizzano né un obbligo generale di ricercare attivamente fatti o circostanze che indichino la presenza di attività illecite.

Tale approccio è stato testato con risultati contrastanti davanti ai tribunali italiani finché le recenti sentenze YouTube e Yahoo! hanno stabilito che:

1. non c’è un obbligo di monitoraggio,
2. non c’è un concetto di hosting provider “attivo” e quindi di Internet Service Provider che partecipa alla responsabilità degli utenti circa i contenuti pubblicati,
3. non c’è un obbligo di rimozione, il c.d. “take down“, a meno che una violazione dettagliata è notificata dal titolare dei diritti e
4. non c’è un obbligo di filtraggio dei contenuti pubblicati in futuro.

Quale futuro per le recensioni sui siti di e-commerce?

La decisione del TAR non è relativa all’obbligo da parte di TripAdvisor di monitorare le recensioni dei propri utenti, ma alla valutazione se i claim pubblicitari relativi alla veridicità delle recensioni erano ingannevoli.

La decisione del TAR è il risultato di un complesso ragionamento che tiene conto di tutte le attività poste in essere da TripAdvisor. Tuttavia, il problema è se qualsiasi operatore di e-commerce sia obbligato ad adottare un sistema di revisione sofisticato delle recensioni come quello implementato da TripAdvisor e se, in mancanza dell’adozione di tali misure, la fornitura della funzionalità stessa ai propri utenti possa generare possibili azioni dovute alla ingannevolezza delle recensioni.

La decisione del TAR non affronta questo problema che inevitabilmente rimane aperto a diverse interpretazioni. Quindi come ha detto il saggio Manzoni molto tempo fa “ai posteri l’ardua sentenza“!