Il concetto di customer experience è ormai discusso in tutte le organizzazioni di ogni settore e dimensione.
Non dovrebbe essere in realtà un fatto nuovo, ma lo sbilanciamento dei rapporti di forza tra aziende e consumatori a favore di questi ultimi ha portato la competizione ad un livello nuovo, dove la comprensione del cliente e la sua messa al centro della strategia sono diventati concetti non solo accademici o meramente adatti alla brochure aziendale. Per chi ci sta lavorando davvero in modo deciso questo si traduce in programmi ed azioni che devono essere applicati da tutta l’organizzazione. E l’organizzazione è fatta di persone, che a loro volta vivono un’esperienza: l’employee experience.
Perché parlare di esperienza del dipendente
Anche in questo caso non parliamo di cose inedite: molti imprenditori illuminati si sono preoccupati da tempo del benessere dei propri dipendenti con l’idea di renderli più produttivi.
Con il progressivo avvento di una strutturazione metodologica della creazione e misurazione della customer experience come elemento competitivo anche il suo contraltare interno però è diventato qualcosa da disegnare in modo quanto più scientifico e ampio possibile.
In realtà infatti si tende a concentrare l’attenzione su quella parte di dipendenti che si trovano a interagire direttamente con il cliente, che da tempo sono oggetto di training e misurazione, ma non si percepisce il peso che tutto il resto dell’organizzazione ha rispetto al risultato che percepisce il cliente finale.
A tale proposito Forrester Research parla di HQ Ecosystem, ossia “the non-customer facing behind the scenes functions and stakeholders (including those especially those that have difficulty showing up to customer oriented meetings)”.
Tale ecosistema insieme con tutte le condizioni esterne e con la componente customer facing dell’organizzazione formano il CX Ecosystem ed il dato sorprendente è che “80% of the issues customers complain about are actually caused by the HQ ecosystem, they determine the policies, practices and procedures that often are the cause of issues customers face”. Un numero che è sicuramente figlio di poca attenzione al cliente al centro ma che per molti versi cela anche la mancanza di un disegno di un employee journey che possa orientare le azioni e gli strumenti, come avviene per il customer journey.
Come ho scritto in passato ai clienti non interessa l’organigramma con cui in azienda sono divisi i compiti ma questo ha in realtà un peso rilevante nella loro esperienza!
Anche Gartner, nel sottolineare che l’employee experience è una chiave del successo della CX, rileva che “a majority of employees frequently encounter unnecessary and time-consuming tasks that often prevent them from meeting customers’ needs” e che questo sforzo inutile deriva da “redundancy, inefficiency, frustration, and stress caused by the day to day and cumulative interactions with customers, managers, teams, processes, policies, and the work environment”.
Disegnare strumenti che servano (davvero) al dipendente
Come possono gli esperti di trasformazione digitale e di business aiutare la propria organizzazione in questi temi?
La parola chiave come al solito è “abilitare”: proviamo a guardare a tale proposito l’Employee Experience Index creato da Forrester per razionalizzare gli elementi che contribuiscono a questo delicato equilibrio.
Fonte: https://go.forrester.com/blogs/
Il punto di partenza è la voce “enable” e come potete vedere da questo post la cosa è ben più ampia di quanto potrebbe sembrare a un primo sguardo.
Ho scritto qualche tempo fa che oggi per avere successo bisogna innamorarsi delle persone e non delle proprie idee e questo mi sembra che sia un esempio lampante che si lega anche ai risultati finali di business.
Partendo dalle basi quindi c’è prima di tutto un tema di ascolto: non c’è nessuno che sappia come vanno davvero le cose in una mansione di lavoro come chi quella mansione la svolge.
Poi ci sono alcuni altri elementi utili da tenere in considerazione, riassunte da Jacob Morgan in un acronimo, ACE.
Fonte: https://computerworld.nl/
La A è legata alla logica di dare accesso quanto più velocemente possibile a tutti i dipendenti rispetto ai diversi strumenti, facendo sicuramente dei piloti ma lasciando aperta la porta all’adesione fin da subito.
La C si lega a uno dei grandi trend degli ultimi anni, la consumerizzazione della tecnologia che ha fatto sì che spesso i dipendenti abbiano strumenti privati più potenti e più qualitativi di quelli forniti dall’azienda.
Inoltre, questo genere di tecnologia ha spinto sempre di più il concetto di strumenti che si usano senza istruzioni e senza specifico addestramento, al punto che la facilità d’uso ne determina in larga parte il successo o il fallimento insieme al fatto fondamentale che essi rispondano a un bisogno di chi li usa.
Rispetto infine alla E, come avviene anche per i clienti finali, per portare risultato le tecnologie che i dipendenti hanno in mano devono riuscire a toccare quella zona di relazione che vede la convergenza tra strumenti, bisogni (in questo caso dell’employee) e obiettivi aziendali.
Comunicare è fondamentale
Si potrebbero scrivere pagine e pagine sull’aspetto di abilitazione tecnologica e altrettanto sull’ispirazione e sull’empowerment citati dall’index di Forrester.
C’è però un grande elemento che lega tutti questi livelli, dai più alti ai più pratici e operativi: la cultura.
Fonte: Forbes
Per favorire una corretta diffusione della cultura e una piena adozione degli strumenti è fondamentale comunicare tanto, e bene. Non a caso la comunicazione interna è fondamentale per la digital transformation.
Coinvolgimento, relazione, comunicazione dovrebbero servire poi a creare allineamento sugli obiettivi e fare in modo che i dipendenti siano davvero un motore di trasformazione. Spesso invece nelle grandi organizzazioni gli assunti strategici sono anche ben formulati, ma poi un misto di difesa della propria posizione, inerzia e semplice mancanza di informazione fanno sì che nella declinazione operativa ciascun team si muova con idee e ricerche di risultati propri.
Avete già cominciato a lavorare sull’employee experience?
Probabilmente non ve ne siete accorti, e non vi do torto, ma già il 2018 secondo Forbes sarebbe dovuto essere l’anno della employee experience e quest’anno il tema sarà ancora più importante.
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