Nel progettare tecnologie che dovranno essere usate da clienti o colleghi si dice sempre, e con ragione, che occorre mettere l’utilizzatore al centro di tutto. Perché allora questi strumenti spesso non incontrano il favore dei destinatari per i quali sono pensati? Perché forse non sono davvero pensati per loro!
I momenti di vita e il customer journey
Il punto di partenza è che il tempo delle persone è una merce rara e preziosa e, soprattutto nel caso dei clienti, lo sono anche l’attenzione e perfino lo spazio sul telefonino o sul device di turno.
Google ormai da tempo ha teorizzato il concetto di micro-momenti, rispetto ai quali una tecnologia risponde a un bisogno immediato nel contesto e nel momento giusto.
Ecco allora che diventa evidente come l’innamoramento per le proprie idee da parte di chi si occupa della progettazione rischi di portare ad allontanarsi dal reale bisogno che deve essere soddisfatto in quel momento e in quel contesto, per quella specifica categoria di persone e rispetto al loro modo sempre diverso di vivere il proprio journey.
Ancora oggi infatti si cede spesso alla naturale tendenza di partire da qualcosa che ci ha colpito (ad esempio una certa tecnologia) per poi declinare a partire da essa il proprio percorso.
Invece, come tratteggiato dall’approccio POST, prima si capisce chi sono gli interlocutori (la P sta per persone), poi si delineano gli obiettivi, da lì di conseguenza la strategia per raggiungerli e solo alla fine di questo percorso si può decidere quale tecnologia si presta di più, senza cedere alle mode e all’hype del momento.
La zone di relazione
Ho finito di leggere da poco il libro Mobile Marketing. Nuovi clienti e nuove relazioni di Gianluca Diegoli e Marco Brambilla e una tra le cose che mi sono piaciute di più di questo lavoro è l’enfasi posta sulla zona di relazione e sul fatto che dunque una strategia di successo si deve posizionare all’intersezione dei tre insiemi utente, tecnologia e modello di business. La zona di relazione appunto.
Solo la sapiente capacità di trovare un equilibrio tra bisogni delle persone, obiettivi aziendali e tecnologie adatte a cogliere il risultato permette di ottenere un successo.
La via per il successo: essere rilevanti e misurare i risultati
Posizionare i propri progetti nella zona di relazione richiede capacità e strategia, ma quasi mai si può raggiungere un risultato perfetto al primo tentativo. Per questo la misurazione e il continuo test, nel pieno dell’epoca della convergenza tra software e marketing, sono indispensabili.
Pur senza mettere a rischio la qualità e la valenza estetica delle cose, un approccio agile alla tecnologia deve quindi entrare anche nelle corde di chi non fa tipicamente sviluppo di software.
Una mentalità che in parte contrasta con una visione tradizionale in cui ogni versione richiede un iter lunghissimo per poter vedere la luce, senza metterla invece a disposizione di chi deve davvero usarla per ricevere dei feedback utili (che devono essere ascoltati).
Ovviamente per misurare bisogna avere degli obiettivi chiari prima di partire ma questo non vuol dire poter cercare nuove vie innovative una volta partiti, grazie ad un minset che sta a cavallo tra l’intuizione artistica e la scienza del dato.
In conclusione quindi insisto sul mindset in quanto ancora una volta le soft skills prevalgono o almeno si equivalgono a quelle hard quando si tratta di individuare un leader della digitalizzazione.
Un leader che ascolta, prova empatia e che se pur ha delle idee forti non per questo ha paura di provarle sul campo ed è pronto ad accogliere in modo aperto il risultato della misurazione.
E non è facile!
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