Tutti noi abbiamo viaggiato con una low cost. E tutti noi, almeno una volta nella nostra vita di viaggiatori, ci siamo arrovellati, arrabbiati o semplicemente lamentati dei “costi accessori” tipici della policy di queste compagnie aeree a basso costo. Bagaglio a mano, bagaglio da stiva, coda prioritaria, scelta del posto a sedere: tanti piccoli balzelli che, oltre a far lievitare il costo del biglietto, talvolta riescono anche a complicare – e di non poco – il momento della prenotazione.
Ma tant’è, ormai ci abbiamo fatto l’abitudine. Quello che succede ormai da diverso tempo sulle low cost occidentali rappresenta invece una novità per i frequent flyer di IndiGo, compagnia aerea low cost indiana che, nei giorni scorsi, ha introdotto una nuova fee per la scelta del posto a sedere durante la fase del check-in online.
Non c’è mai un “bel modo” per comunicare ai tuoi clienti che devono pagare di più per qualcosa o che devono iniziare a pagare per un servizio che fino a ieri era gratuito. Ma, a quanto pare, IndiGo non ha comunicato proprio nulla, lasciando che i propri passeggeri – abituali e occasionali, si scontrassero contro la novità al primo check-in online. E, naturalmente, non l’hanno presa troppo bene:
In realtà, la faccenda non è diversa dalle low cost nostrane: se sei un fan del posto vicino al finestrino o, al contrario, l’unico posto che riesci a tollerare è quello su lato del corridoio, puoi assicurarti la tua poltrona preferita pagando una certa somma. In alternativa, il posto ti verrà assegnato automaticamente al momento del check-in in aeroporto. Un dettaglio, quest’ultimo, che IndiGo però semplicemente omette. Semplice distrazione o tentativo un po’ furbetto di guadagnare su questo tipo di fee? Non lo sapremo mai. Ma quello che sappiamo è che, non appena i clienti di IndiGo cominciano a rumoreggiare, la compagnia aerea è costretta a correre ai ripari con un messaggio chiarificatore:
Non è questa la sede per discutere sulle policy delle compagnie aeree low cost: che sia “giusto” o “sbagliato” far pagare per scegliere il posto a sedere o per sistemare un bagaglio nella cappelliera è oggetto di annose discussioni e polemiche vecchie quanto le low cost stesse. Quello che però è interessante, dal punto di vista comunicativo, è vedere come IndiGo ha gestito una crisi originatasi da una stessa mancanza di comunicazione. Purtroppo per indiGo, però, anche il “salvataggio” non è dei più felici, visto che quel messaggio – un po’ freddo e impersonale – attira una certa attenzione negativa e anche il suo bel carico di sarcasmo da parte degli utenti:
In tutta questa storia, IndiGo ha dato l’idea di non curarsi poi tanto dei propri clienti, sopratutto di quelli abituali, apparentemente lasciati soli a scoprire di dover aggiungere una nuova voce di costo ai propri viaggi con questa compagnia aerea. Già è difficile credere che le famigerate “revisioni delle policy” non facciano scoppiare il malcontento anche quando ci si impegna a “indorare la pillola” con campagne ad hoc e comunicazioni mirate, figuriamoci quando – come in questo caso – si aspetta la reazione negativa del pubblico per prendere la parola e spiegare come stanno realmente le cose.
Lesson Learned: Se sai di dover comunicare qualcosa che non piacerà per niente al tuo pubblico, cerca almeno di farlo nel modo più chiaro e “friendly” possibile.
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