Se lo sono chiesti in molti: perché la Polizia di Stato ha reso pubblico uno dei video che testimonia le azioni atroci del gruppo di ragazzini di Manduria nei confronti del pensionato con problemi psichici che avevano preso di mira da qualche tempo?
Di più: la Polizia di Stato non si è limitata a rendere pubblico il video in questione, lasciando che gli organi di stampa lo diffondessero, ma lo ha addirittura pubblicato sulla propria pagina Facebook, con una semplice descrizione dell’epilogo di un fatto di cronaca che tanto ha fatto parlare il paese negli ultimi giorni.
Com’era prevedibile, il video è stato oggetto di migliaia di commenti: per la stragrande maggioranza si tratta di invettive degli utenti contro i responsabili della morte dell’uomo, e polemiche sul comportamento omertoso degli abitanti o giudizi sulle famiglie dei ragazzi. Non di rado ci sono commenti intrisi di una violenza verbale che, in qualche modo, riesce quasi ad avvicinarsi alle immagini del video.
Nel lunghissimo thread generato dal video, la presenza del social media manager non è mai palese: la discussione non viene in qualche modo diretta, o arginata, né vengono esplicitati i motivi per cui un ente di pubblica sicurezza abbia deciso di pubblicare su Facebook un documento tanto drammatico.
E allora perché la Polizia di Stato ha pubblicato questo video, girato da uno dei ragazzini presunti responsabili della morte dell’uomo e ritrovato sul suo cellulare? La risposta la dà la stessa Polizia ma, non con una nota ufficiale, magari pubblicata sulla stessa pagina Facebook, bensì con una dichiarazione resa a David Puente per Open. Nell’articolo, un portavoce della Polizia di Stato spiega sia le motivazioni dietro alla scelta di rendere pubblico il video direttamente su Facebook, sia il tipo di azione intrapresa sulla discussione generatasi nei commenti al video stesso:
Abbiamo contattato la Polizia di Stato per fare luce sulla vicenda.
Chi ha dato il permesso di pubblicare il video? Quale è il processo decisionale che ha portato alla sua pubblicazione, visto che siete in possesso di materiale relativo ad altri casi e tipologie di reato? Perché questo piuttosto che un altro?
«La divulgazione del video da parte della Polizia di Stato ha visto la necessaria e doverosa autorizzazione dell’Autorità giudiziaria competente ed aveva due scopi: di creare attraverso la crudezza delle immagini, senza alcun ulteriore commento, riprovazione;
e dall’altro, in un’ottica di prevenzione generale, che è una delle missioni principali della nostra attività, di suscitare indignazione, attenzione e quella reazione volta a rompere qualsiasi future ipotetiche situazioni di silenzio affinché si verifichino le condizioni per favorire una corretta e puntuale veicolazione delle informazioni a coloro che sono deputati ad intervenire (ad esempio forze dell’ordine, servizi sociali ecc..)».
Ben consapevoli che sia impossibile moderare in tempo reale i commenti su Facebook (come è impossibile moderare in tempo reale un “ammazzateli” detto da un cittadino di fronte all’arresto degli accusati) e che sia impossibile moderare quelli su Twitter, qual è la vostra politica di moderazione e come intervenite?
«La moderazione sui social network varia a seconda della tipologia di piattaforma utilizzata. Nel caso di Twitter il social network non permette la rimozione dei commenti, negli altri la nostra policy è di rimuovere tutti i contenuti violenti che sono contrari al dettato costituzionale o alle leggi vigenti. Si rivela impossibile in presenza di migliaia di commenti intervenire in tempo reale. La Polizia di Stato si impegna tuttavia quotidianamente per una comunicazione rispettosa ed un dialogo aperto con i cittadini intervenendo appena possibile nell’eliminazione dei commenti incitanti alla violenza. Ogni altra considerazione è priva di fondamento; non vorremmo che tutta questa polemica fosse la tragica riproduzione della metafora “del dito e della luna”».
Se la risposta della Polizia di Stato sembra insoddisfacente è perché lo è: si tratta di motivazioni in qualche modo “deboli” e, personalmente, ritengo che sia stato un errore rendere pubblico quel video – e in particolar modo pubblicarlo su Facebook – sia da un punto di vista comunicativo che da quello etico. E questo per almeno tre ragioni:
1. Una pubblica Istituzione non può dare in pasto al pubblico un documento tanto violento senza fornire una qualche forma di “guida alla visione”. Prendendo di peso le parole del portavoce della Polizia: «[La divulgazione del video] aveva due scopi: di creare attraverso la crudezza delle immagini, senza alcun ulteriore commento, riprovazione; e dall’altro, in un’ottica di prevenzione generale, che è una delle missioni principali della nostra attività, di suscitare indignazione, attenzione». Davanti a un simile documento non si può pensare di lasciare al pubblico la responsabilità di questo processo interpretativo: cosa succede se, invece, qualcuno la capisce a modo proprio? Questo video non aggiunge nulla alla notizia di quanto accaduto a Manduria e si può supporre – anzi, ci si deve augurare – che la maggior parte delle persone che ha visto il video lo abbia trovato disturbante. Ma pubblicandolo su Facebook, il video diventa immediatamente accessibile per chiunque: e non c’è nemmeno una parola, da nessuna parte, che avvisi che quelle che si stanno per vedere sono immagini violente, non adatte a tutti. Il problema è che se la diffusione del video voleva avere un qualche scopo educativo, e cioè suscitare «quella reazione volta a rompere qualsiasi future ipotetiche situazioni di silenzio», questo scopo andava esplicitato. Subito, in modo chiaro. Nel lancio del post. Senza una “lettura guidata” ad un contenuto così violento i rischi sono enormi: su tutti, quello di emulazione.
2. Non puoi sapere con certezza quali saranno le reazioni del pubblico. I manuali di social media strategy sono pieni di case studies di campagne social finite malissimo perché basate su un’errata valutazione a priori di come il pubblico avrebbe risposto. Certo, in quei casi si trattava di hamburger o maglioncini di catene di abbigliamento low cost, ma qui siamo davanti a una pubblica Istituzione che ha una responsabilità nei confronti dei cittadini. Per questo motivo, prima di divulgare qualsiasi tipo di contenuto sensibile, non basta pensare soltanto ai motivi che ti portano a farlo, ma bisogna considerare anche come verrà recepito dal pubblico. I tuoi scopi potrebbero essere validissimi, ma non è detto che la gente reagirà nel modo in cui avevi in mente. E se accade questo, non c’entrano né il dito né la luna: chi è responsabile della divulgazione di un contenuto, è responsabile anche delle reazioni che provoca. Non è un problema secondario rispetto al tema principale: è il “tuo” problema.
3. Se non puoi controllare la discussione, che senso ha quella discussione? Sempre prendendo di peso le dichiarazioni del portavoce della Polizia: «[…] la nostra policy è di rimuovere tutti i contenuti violenti che sono contrari al dettato costituzionale o alle leggi vigenti. Si rivela impossibile in presenza di migliaia di commenti intervenire in tempo reale.» Già. È il problema dei social media, giusto? Personalmente avrei qualche riserva sull’impossibilità di intervenire in tempo reale, anche in presenza di migliaia di commenti: si tratta sicuramente di un lavoro non facile, e che non può essere improvvisato, ma che molto ha a che vedere con il discorso della responsabilità da parte di chi pubblica e comunica. Il punto, però, è che la divulgazione di un contenuto – su qualsiasi piattaforma – non può essere pensata caome una specie di messaggio in bottiglia destinato a chiunque lo trovi: se un contenuto viene pubblicato con uno scopo preciso, anche le risposte del pubblico diventano parte di quello scopo. Premere “Pubblica” e poi dimenticarsene azzera il valore dell’intera azione. E poco importa se, magari, il social media manager della Polizia di Stato abbia silenziosamente cancellato i commenti peggiori. Ancora una volta, se davvero la Polizia ha divulgato quel video con uno scopo educativo, avrebbe quantomeno dovuto interagire nella discussione che quel contenuto ha originato. In caso contrario il valore educativo della divulgazione diventa nullo. Cosa che, di fatto, è accaduta.
Lesson Learned: Se sai di non poter avere il pieno controllo su un contenuto che stai per pubblicare, sia dal punto di vista dell’interpretazione da parte del pubblico che sul tipo di reazioni che scatenerà dentro e fuori le tue pagine social, fermati e rifletti: hai davvero un valido motivo per pubblicarlo comunque?
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