Osservatori.net, in collaborazione con il Politecnico di Milano e Netcomm hanno rilasciato il nuovo rapporto dell’Osservatorio eCommerce B2c “I consumi 2012 in Italia: -2% offline, +18% online… ma la partita è multicanale!”.
La ricerca si è posta come principali finalità il monitoraggio dell’evoluzione delle vendite eCommerce B2c degli operatori italiani e l’analisi delle dinamiche degli acquisti online dei consumatori.
I risultati dello studio sembrano aver raccolto dati molto significativi soprattutto per quanto riguarda incremento dell’utilizzo di portali di eCommerce. A luglio 2012 l’osservatorio Netcomm evidenzia che vi erano 12 milioni di acquirenti online attivi nei tre mesi precedenti; un incremento significativo se si pensa che l’anno precedente erano solo 9 milioni. Quasi 3 milioni di nuovi acquirenti si sono affacciati su questo nuovo canale lasciando sorpresi gran parte degli operatori del settore.
“La ricerca di quest’anno, ha commentato Alessandro Perego, Responsabile Scientifico Osservatorio B2c Netcomm-Politecnico di Milano, evidenzia inoltre il ruolo sempre più rilevante della multicanalità, soprattutto intesa come l’utilizzo congiunto e integrato di canale fisico e canale online. Molti i benefici: maggiore efficacia nel trasferimento delle informazioni grazie all’Infocommerce, incremento nell’efficienza dei processi di punto vendita mediante il “Prenota online e ritira in negozio” e miglioramento del servizio al cliente con l’acquisto online e l’assistenza in-store”. Per la prima volta la crescita in valore assoluto della vendita di prodotti, pari a circa 800 milioni di euro, supera quella dei servizi a 750 milioni.
Secondo lo studio, questo balzo in aventi del settore è da attribuire a tre fattori principali:
1) la crisi, che ha dato la spinta agli utenti nel ricercare nuove offerte online;
2) la forte diffusione di smartphone (30 milioni di possessori) ha facilitato l’accesso a internet in ogni momento della giornata;
3) l’evoluzione dell’offerta di oggetti online, con sconti e coupon.
Altro dato interessante risulta essere la crescita, nonostante la riduzione globale dei consumi del 2%, del valore dell’acquistato online da parte dei web shopper italiani che sale del 18% avvicinandosi a 11 miliardi di euro; e il numero dei web shopper cresce a sua volta del 33% arrivando a toccare i 12 milioni, pari al 40% circa degli utenti Internet.
Ad incrementare il tasso di web shopper è risultato essere l’aumento della qualità e della quantità dell’offerta online proposta dai rivenditori di abbigliamento. Sono 12 le imprese della Distribuzione Moderna Non Food che hanno attivato un negozio online nel 2012, di cui ben 10 nel settore dell’abbigliamento, tra cui Benetton, Diadora, Intimissimi e Golden Point. Se a questi si aggiungono Bata, Decathlon, Zara e tutti gli altri che hanno attivato uno store online negli ultimi anni, si può constatare una presenza importante della Distribuzione Moderna nel mondo online. Lo stesso vale per l’informatica, l’elettronica, editori, musica e audiovisivo dove una buona parte dei retailer più importanti aveva già sviluppato una presenza online nel corso degli ultimi anni.
Altro dato interessante risulta essere quello relativo al mobile commerce e al social commerce. Nel primo caso si assiste ad una crescita a tripla cifra nel 2012 che raggiunge i 180 milioni di euro (+142% rispetto al 2011) pari al 2% delle vendite online. Nel secondo caso, invece, presenta una quantità di volumi di vendite generati ancora trascurabili. Il 90% dei merchant censiti, infatti ha sviluppato un’iniziativa social, ma solo il 3% consente l’acquisto online direttamente dal social network. Facebook risulta essere lo strumento più utilizzato (84%) seguito da Twitter (70%), Youtube (58%), Google+ (34%) e Pinterest (27%).
Più che la capacità di “venditore”, quindi, emerge dai social network la capacità di ingaggiare il cliente e incrementarne la fedeltà verso i prodotti.
Il Mobile Commerce, inteso come il valore delle vendite al consumatore finale da parte di merchant con operatività in Italia, mediante mobile site o Application per smartphone, passa da 74 milioni di euro nel 2011 a 180 milioni nel 2012. II 53% delle vendite via mobile è riconducibile ai prodotti e il 47% ai servizi. Campagne di vendita sui club online, coupon, aste su eBay, prenotazione di biglietti per i trasporti nel loro complesso valgono l’86% del valore delle transazioni. Nonostante la diffusione di Android, il mobile commerce sembra anche nel 2012 un business supportato da iOS di Apple per oltre i tre quarti del valore totale delle vendite.
Il 90% circa dei merchant censiti dalla Ricerca ha inoltre sviluppato una presenza sui Social Network. L’80% è attivo su almeno due Social diversi, il 60% addirittura su 3. Facebook è lo strumento più adottato (84% dei merchant), seguito da Twitter (70%), Youtube (58%), Google+ (34%) e Pinterest (27%). Tuttavia non sembrano ancora riporre fiducia nei Social Network dal punto di vista puramente commerciale/transazionale: potenzialità in termini di numero di utenti, engagement, possibilità di supporto pre/post vendita non si sono ancora
concretizzate nella capacità di supportare con successo l’acquisto.
E se il sito di eCommerce è uno strumento fondamentale a supporto della relazione multicanale con i clienti, sono sempre più numerosi i merchant che stanno ben interpretando le potenzialità dell’eCommerce a supporto della multicanalità con modelli diversi e con risultati apprezzabili: dall’InfoCommerce (in cui sono erogate online informazioni utili per l’acquisto offine) all’InfoStore (erogazione di informazioni in negozio a supporto dell’acquisto
online) fino all’InStore support (l’acquisto online con assistenza o consegna del reso sul punto vendita) e il Prenota/scegli e ritira (cioè la prenotazione online con ritiro e pagamento sul punto vendita).
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