I rivenditori che garantiscono ai loro utenti una esperienza di shopping conforme alla loro aspettative, sia essa relativa allo shopping in un negozio, online o tramite un dispositivo mobile, riusciranno a conquistare la loro fedeltà e ottenere un vantaggio competitivo che spinge le vendite a rialzo. Lo afferma una nuova ricerca condotta da Accenture.
In base a un sondaggio su 750 consumatori negli Stati Uniti, e ad un’analisi di come i principali rivenditori operino attraverso più canali di vendita, l’Accenture Seamless Retail Study ha rilevato che la metà (il 49% con precisione) dei consumatori ritiene che la cosa migliore che i rivenditori possono fare per migliorare l’esperienza dello shopping è quella di integrare al meglio la loro presenza sui canali online e mobile. Il 89% dei consumatori, invece, ha detto che la cosa più importante è che i rivenditori lascino acquistare i prodotti nel modo più conveniente possibile, a prescindere dal canale utilizzato.
In generale i consumatori sembrano soddisfatti dell’esperienza di shopping online: il 98% dei rispondenti, infatti, ritiene che la pratica di acquistare in rete sia semplice. Non sono tutti d’accordo, invece, sulla semplicità dell’acquisto su altri canali: solo il 26%, infatti, ritiene che lo shopping da cellulare sia semplice.
“In molti casi abbiamo riscontrato un notevole divario tra le aspettative dei consumatori e la realtà, ma crediamo che una perfetta esperienza di shopping online sia realizzabile” ha dichiarato Chris Donnelly, direttore della gestione globale delle pratiche di vendita al dettaglio di Accenture. “I rivenditori tradizionali devono prendere coscienza delle loro capacità operative. Devono fornire una presenza in ogni fase del percorso per il cliente per fornire una costante e personalizzata esperienza d’acquisto”.
Indipendentemente dal canale d’acquisto, fisico, online o mobile, i consumatori si aspettano che la loro interazione con i rivenditori sia un’esperienza personalizzata, semplice ed immediata. La ricerca, inoltre, indica come la coerenza pesi in modo rilevante sull’esperienza del consumatore. Ad esempio, il 73% dei consumatori si aspettano che i prezzi online di un rivenditore siano gli stessi dei prezzi del negozio, mentre il 61% si aspetta che le promozioni online di un rivenditore siano le stesse che si possono trovare nel negozio fisico.
Eppure, dall’analisi emerge che il 73% dei rivenditori offre le stesse promozioni sia in negozio sia online, mentre solo il 16% propone gli stessi prezzi sui diversi canali di vendita. Inoltre, mentre il 43% dei consumatori intervistati si aspetta che un rivenditore offra loro la stessa gamma di prodotti sia in negozio sia on-line, solo il 19% dei rivenditori offre in realtà tale corrispondenza di prodotti.
Per quanto riguarda il tipo di informazioni che i consumatori vorrebbero ricevere dall’esperienza online, prima di recarsi in un negozio fisico per fare acquisti, l’82% ha risposto di voler ricervere informazioni riguardo la disponibilità dell’oggetto del desiderio in negozio. Tuttavia, la ricerca di Accenture ha dimostrato che questo tipo di servizio è offerto soltanto dal 21% dei rivenditori. L’indagine ha inoltre rilevato che il 30% degli utenti dice di volere una sorta di indicatore della “folla” per capire quanta gente c’è in un determinato momento nel negozio.
“I negozi rimangono una risorsa fondamentale grazie ai quali i rivenditori tradizionali possono differenziarsi dai rivenditori puramente online“, ha riferito Donnelly. “Possono servire da vetrina per le marche desiderate e dei luoghi in cui i clienti possono godere di interazioni sociali.“
Altri dati interessanti messi in evidenza dalla ricerca riguardano la consegna degli articoli acquistati (per l’81% è importante concordare con il rivenditore la data di consegna); il tempo della consegna (il 25% è disposto ad aspettare fino a due settimane per la consegna di un prodotto); il pagamento per la consegna (il 30% è disposto a pagare tra i 5 e i 10 dollari per la consegna nel giorno stesso, mentre il 19% è disposto a pagare fino a 11/20 dollari).
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