Nonostante la persistente incertezza economica, i budget per il CRM rimangono molto consistenti secondo un recente sondaggio su organizzazioni europee condotto da Gartner. L’indagine ha rilevato che il 50% dei 102 intervistati prevede di aumentare la spesa per iniziative di CRM nel 2014, con un aumento medio del 2,5% rispetto al 2013. Il sondaggio, condotto nel quarto trimestre del 2013, ha incluso organizzazioni che rappresentano più di 20 industry in 30 paesi. Sono state rappresentate sia organizzazioni B2B che B2C e i partecipanti sono stati equamente divisi tra quelli con un business diretto e quelli con un focus IT nei loro ruoli. Più di un terzo dei partecipanti si sono definiti “avanzati” e con più di cinque anni di esperienza nel CRM.
“I risultati dell’indagine evidenziano la continua tendenza per le organizzazioni a impegnarsi per migliorare la gestione delle proprie relazioni con i clienti ” ha affermato Jim Davies, research director di Gartner . “Stiamo osservando una crescita nel numero di grandi progetti intrapresi da organizzazioni che cercano di abbracciare le interazioni social e mobile per le vendite, marketing e assistenza clienti.”
Gartner ha previsto che il mercato del software CRM in Europa Occidentale crescerà di oltre il 9% , raggiungendo i 5,5 miliardi dollari di fatturato totale entro la fine del 2014. Anche l’adozione del cloud è in costante aumento, con oltre il 49% delle applicazioni di CRM consegnate su infrastrutture SaaS nel 2014 rispetto ad appena l’1% nel 1999. I ricavi totali per le applicazioni di cloud CRM in Europa occidentale sono previsti in crescita del 24% nel 2014, raggiungendo un totale di 2,3 miliardi di dollari. L’indagine ha anche chiesto ai partecipanti di evidenziare quali siano i loro primi tre obiettivi per il 2014 e per il quarto anno consecutivo, l’obiettivo primario dei programmi di CRM è stato quello di aumentare la soddisfazione del cliente. Al secondo posto si è piazzato l’obiettivo di “coinvolgere il cliente: “ciò dimostra il crescente desiderio delle organizzazioni europee di avvicinarsi ai propri clienti ed avere un rapporto più reciprocamente vantaggioso” spiega Davies.
Ma quali sono i maggiori ostacoli identificati dagli intervistati sulla strada del successo delle loro iniziative verso i clienti? La maggioranza schiacciante dei partecipanti ha citato la mancanza di una strategia complessiva di CRM chiaramente definita. Tutte le organizzazioni dei settori pubblico e privato interagiscono con i clienti, più spesso attraverso il lavoro del marketing, vendite e customer service. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, queste organizzazioni non sono veramente impegnate con i loro clienti e relativamente in pochi hanno adottato un approccio a livello aziendale di impegno verso i clienti.
“Nel corso degli ultimi 10 anni la fiducia dei clienti in un grande business è diminuita rapidamente. I clienti sono diventati più disposti a lamentarsi, più disposti a cambiare fornitore dopo una brutta esperienza e più propensi a parlarne“, ha detto Davies . “Social media e mobile hanno provocato cambiamenti fondamentali nel modo in cui, nel quando e nel perché i clienti interagiscono e come si aspettano di essere trattate dalle organizzazioni. Questi due fattori che si sovrappongono stanno costringendo le organizzazioni a ripensare le loro strategie di CRM e stanno creando la necessità di nuovi modi di intercettare i clienti. “
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