Le aziende del comparto FinTech hanno compiuto importanti passi avanti verso i clienti e la maggioranza degli istituti bancari ammette di non essere adeguatamente preparata a gestire tale minaccia emergente. Questo è quanto afferma il World Retail Banking Report (WRBR) 2016 pubblicato da Capgemini ed Efma, realizzato sulla base di dati acquisiti da oltre 16.000 clienti di 32 Paesi e da interviste approfondite con executive bancari.
La ricerca ha evidenziato che quasi due terzi dei clienti (63%) che utilizzano prodotti o servizi FinTech sono propensi a consigliare il proprio provider FinTech (55%) invece della propria banca (38%). Eppure, mentre il 96% degli executive bancari concorda sul fatto che il settore si stia evolvendo verso un ecosistema improntato al digital banking, dove le FinTech giocano un ruolo rilevante, solo il 13% afferma di avere i sistemi in grado di supportarlo.
I provider FinTech stanno guadagnando popolarità tra i consumatori perché percepiti di più facile fruizione (82%), offrono servizi veloci (81%) e una user experience positiva (80%). La loro penetrazione raggiunge il massimo nei mercati emergenti e fra i più giovani. Le banche, di contro, sottostimano il valore attribuito a questi servizi: solo il 36% concorda sul fatto che le società FinTech garantiscono un servizio rapido (con un gap di 45 punti percentuali) e solo il 40% condivide l’opinione di un’esperienza positiva (con un gap di 40 punti).
Per quanto concerne la customer experience, a livello globale, le banche hanno migliorato le proprie performance di 2,9 punti, registrando un segno positivo in oltre l’85% dei Paesi analizzati, tra cui l’Italia dove si evidenzia un miglioramento del 3,1 punti, passando dai 72,6 del 2015 ai 75,7 del 2016. Questo progresso complessivo non ha, però, portato progressi tangibili e comportamenti redditizi da parte dei clienti. Infatti, solo il 16% dei clienti ha affermato di essere orientato ad acquistare ulteriori prodotti dalla propria banca.
“Le banche stanno affrontando in misura diversa questo scenario di cambiamento – afferma Monia Ferrari, Head of Sales Banking di Capgemini Italia – in Italia, la percezione delle FinTech come minaccia è sentita e le banche sono consapevoli che il consumatore è sempre più esigente e mostra nuove aspettative. Se le banche non dovessero soddisfarle i clienti sono pronti a rivolgersi a nuovi player”.
Le banche considerano come proprio principale punto di forza la fiducia (70%), ma anche se queste hanno recentemente registrato percentuali superiori, le FinTech stanno rapidamente avvicinandosi: la quota di clienti che pone completa o parziale fiducia nel proprio provider FinTech supera l’88% in tutte le regioni esaminate.
Quasi due terzi degli executive bancari intervistati pensano di dover considerare i provider FinTech come partner, dove la maggioranza delle strategie di sviluppo bancario assume la forma di collaborazione (46%) e di investimento (44%). Meno di un quinto (18%) prevede di acquisire operatori FinTech o le relative tecnologie.
“La volontà di collaborare con le società FinTech è il riconoscimento del fatto che le banche non sono preparate a un futuro di interconnessioni digitali sicure” – osserva Vincent Bastid, Segretario Generale di Efma – grazie a una partnership, le banche possono ottenere la consulenza necessaria per sviluppare prodotti e acquisire una voce più decisa nella definizione di un proprio ruolo centrale nell’attuale scenario bancario”.
Se la FinTech eccelle in termini di agilità, innovazione e sfruttamento delle nuove tecnologie, il settore bancario detiene i capitali, la profonda base di clienti e la competenza nel lavorare con gli enti regolamentari. I due settori possiedono, quindi, punti di forza complementari sui cui far leva per realizzare un’esperienza finanziaria più solida per i clienti. Solo in questo modo le banche saranno in grado di concretizzare tutto il loro potenziale di crescita.
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