Project Management: gestire le comunicazioni

Secondo alcuni un Project Manager impiega fino al 90% del suo tempo nella gestione delle comunicazioni, pianificandole, predisponendole, attuandole e aggiustandole. Comunicazioni di vario genere e tipo. Sincrone e asincrone, in presenza e online, formali e informali.

Qualsiasi framework o metodo di Project Management riconosce il ruolo centrale delle comunicazioni per la buona riuscita di un progetto. Nelle precedenti schede abbiamo girato attorno a questo tema, parlando ad esempio degli stakeholder  o delle lesson learned.

E’ venuto il momento di prendere il toro per le corna ma, data la vastità della tematica, la affronterò in due successive schede di allenamento da due prospettive differenti: in questa prenderai confidenza con i processi fondamentali per gestire le comunicazioni di progetto e comincerai ad allenare i tuoi soft skill per meglio interagire col team e gli altri attori coinvolti.

La prossima volta imparerai invece a progettare i flussi di comunicazione, utilizzando un metodo messo a punto a suo tempo da due scienziati per spiegare il comportamento delle lucciole. Per il momento non posso dirti altro.

Warm up

Quello della comunicazione, in senso lato, è un appassionante multiverso di materie e discipline, così vasto da risultare difficilmente inquadrabile. Per evitare di perderci, dobbiamo circoscrivere l’ambito al generico contesto di progetto, dove le comunicazioni sono lo strumento per veicolare la corretta informazione al corretto stakeholder nel giusto momento e con la giusta modalità.

Perché, come è ovvio, c’è un legame indissolubile tra comunicazioni e stakeholder. Un progetto è fatto di persone che lavorano assieme e che debbono necessariamente comunicare per raggiungere un obiettivo condiviso.

Far arrivare l’informazione corretta alla persona giusta è una cosa molto complicata. Mi piace paragonarla al cercare di portare una certa quantità di acqua (l’informazione) a qualcuno utilizzando un recipiente senza coperchio con il fondo bucato.

A seconda del mezzo con cui trasporti il recipiente (medium) potresti avere degli scossoni che faranno fuoriuscire ancora più acqua di quella che già ti perdi dai buchi sul fondo durante il tragitto. Inoltre, un piccione potrebbe approfittare per usare il recipiente come toilette, potrebbero caderci dentro delle foglie portate dal vento o degli insetti potrebbero rimanere intrappolati senza riuscire più ad uscire.

In sintesi, quello che arriverà a destinazione sarà di meno e diverso da quello con cui eri partito. Dei tuoi 5 litri di acqua pulita e cristallina iniziali il destinatario potrebbe ritrovarsi con 2 litri di acqua torbida e sporca. A poco varrebbero le tue giustificazioni, perché quello che conta nel processo di comunicazione non è quello che tu volevi comunicare e con cui sei partito, ma quello che è arrivato a destinazione dopo varie peripezie.

Chi “trasmette” non sempre si spiega bene, chi “riceve” non sempre si sforza di ascoltare e capire e in mezzo c’è tutta l’informazione persa ad ogni passaggio. Per questo le persone non si comprendono, i progetti falliscono, alle riunioni condominiali si litiga, i coniugi divorziano e ci sono le guerre mondiali.

Esercizi

Dobbiamo perciò allenarci a comunicare bene. Tra le migliaia di esercizi che potrei proporti ne ho scelti 3 che secondo me ti danno delle basi semplici per iniziare. Anche se eseguirli bene è più difficile di quanto sembri.

Esercizio 1: pianificare le comunicazioni

In un progetto le comunicazioni servono a trasferire informazioni agli stakeholder sull’andamento dei lavori. Quindi è dagli stakeholder che devi partire, in particolare dal Registro degli Stakeholder, ossia l’elenco degli attori di progetto di cui avevamo parlato qualche mese fa in questa scheda. Per ogni stakeholder devi individuare:

• quali comunicazioni sia necessario inoltrare (es. report settimanali o mensili, verbali di incontri e meeting, etc.)
• quando sia necessario inoltrarle (es. con cadenza periodica, on demand, a seguito di problemi o issue da gestire)
• con quale mezzo (es. email, pubblicazione su una piattaforma digitale, notifica da un sistema di document management, etc.).

Metterai questi criteri operativi nero su bianco in un Piano delle Comunicazioni di Progetto. Può essere un documento o un foglio elettronico che condividerai con gli altri stakeholder interessati. Oltre a questo ti consiglio anche di predisporre un Registro delle Comunicazioni, ossia un elenco, in continuo aggiornamento, delle comunicazioni rilevanti che hanno luogo nel corso del progetto, che puoi modellare in forma tabellare come di seguito. Le colonne sono indicative e naturalmente puoi estenderle per adattarle al tuo contesto.

1. numero progressivo (identificativo della comunicazione),
2. tipologia (es. email, notifica formale,…)
3. data comunicazione
4. stakeholder mittente (censito nel Registro degli Stakeholder)
5. stakeholder destinatario (censito nel Registro degli Stakeholder)
6. breve descrizione oggetto della comunicazione ed eventuale azione da intraprendere
7. evento o processo di business collegato (es. meeting stato di avanzamento progetto)
8. necessità di follow-up (vero,falso)
9. follow-up completato (vero,falso)
10. note (eventuali altre informazioni)

Alcuni utilizzano la email come registro delle comunicazioni ma ti consiglio di predisporre una versione specifica ispirata all’esempio precedente. Nelle email spesso vengono coinvolte in copia persone che non dovrebbero essere raggiunte dai messaggi, si innescano dei micidiali loop di botta e risposta ed è molto più difficile monitorare e gestire i flussi di informazioni.

Come devi eseguire questo esercizio?

Eseguirai la pianificazione delle comunicazioni nelle fasi iniziali, assieme alle attività di planning di tutti gli altri elementi di progetto (tempi, costi, risorse, etc.). In questo caso, però, dovrai prima aver individuato ed analizzato almeno i principali stakeholder. Se il progetto è regolato da un contratto, potrai trarre da questo vincoli e criteri rispetto a tipologia e frequenza di alcune comunicazioni formali, come ad esempio la periodicità dei meeting ufficiali o le modalità di comunicazione dei rilasci di deliverable.

Puoi modificare in ogni caso il Piano delle Comunicazioni anche in corso di progetto, concordando gli aggiornamenti con le parti in causa, in particolare il Team.

Esercizio 2: gestire le comunicazioni in corso d’opera 

Questo esercizio si basa sulle premesse di quello precedente. Devi cioè creare, raccogliere, distribuire, archiviare nel log, recuperare ed eliminare le informazioni di progetto in base alle regole e ai criteri definiti nel Piano delle Comunicazioni. Quello che voglio farti notare è la differenza tra una gestione di progetto tradizionale e una gestione agile.

Uno dei 12 principi del manifesto agile recita “the most and effective method of conveying information to and within a development team is face-to-face conversation”. Dei progetti gestiti con modalità agili ti ho parlato in una precedente scheda: lavoro iterativo, costruzione incrementale del risultato ma soprattutto coinvolgimento attivo di tutti gli stakeholder, incluso il business, preferibilmente attraverso conversazioni e comunicazioni informali.

In un progetto agile si privilegia la comunicazione cosiddetta “calda”, come quella face-to-face, dove tutti i canali sono aperti, da quello verbale a quello cinesico (postura, sguardo, atteggiamento), prossemico (distanza tra te e gli altri) e paralinguistico (toni, accenti, pause). Questa è la situazione dove hai il massimo trasferimento di informazione possibile.

Le opzioni di documentazione, formale e informale, illustrate nello schema, sono invece comunicazioni “fredde” e meno efficaci, in ragione della loro unidirezionalità. Questo può crearti qualche problema se il tuo team di lavoro è distribuito geograficamente o in contesti di smart working. In questo caso dovrai optare per il canale di comunicazione disponibile in grado di trasferire la maggior quantità di informazioni senza necessità di compresenza fisica, come una videochiamata. In casi come questi ti consiglio, se possibile, di predisporre una colocation fisica del team di progetto almeno per la fase iniziale, anche sostenendo dei costi in più. Ciò consente al team di “imparare a comunicare” in modo efficace traendo profitto da una interazione diretta, mantenendo elevata tale efficacia anche quando poi ciascuno opererà dalla propria sede.

Come devi eseguire questo esercizio?

L’esercizio deve essere eseguito lungo tutta la fase di esecuzione dei lavori, a valle di attività di pianificazione delle comunicazioni, iniziali o in corso d’opera. Poiché l’approccio alla gestione di progetto è invece una delle scelte iniziali, se decidi di optare per una gestione agile dovrai modulare di conseguenza le forme di comunicazione, formalizzando le tue scelte già nel Piano delle Comunicazioni oggetto dell’esercizio precedente.

Esercizio 3: allena i tuoi “soft skill” 

Gestire le comunicazioni di progetto non è solo pianificare, organizzare e predisporre strumenti per scambiarsi informazioni. Si tratta di interazioni tra persone. Sono perciò fondamentali le capacità interpersonali e di relazione, nell’affrontare una critica in un meeting di avanzamento lavori come nel rispondere ad una email. Si tratta di un tema vastissimo, che intercetta i sentieri della psicologia, della sociologia e della semiotica. Attraverso la comunicazione costruisci relazioni di fiducia, riesci a motivare i tuoi collaboratori, gestisci le negoziazioni, affronti gli inevitabili conflitti ed eserciti la tua leadership di Project Manager.

La buona notizia è che, pur poggiando su doti naturali, le capacità relazionali possono essere allenate e sviluppate, in particolare la cosiddetta intelligenza emotiva, (“Emotional Intelligence”, Daniel Goleman, 1995) ossia la consapevolezza delle proprie emozioni e di quelle degli altri e la capacità di gestirle, stante il fatto che la maggior parte delle azioni che intraprendiamo hanno una componente emozionale spesso prevalente su quella razionale, usata per giustificare a posteriori scelte fatte in realtà “di pancia”.

Ti rimando per approfondimenti a quanto disponibile in rete o magari ad un futuro articolo qui su Tech Economy e ti propongo quello che secondo molti è l’esercizio di base di qualsiasi percorso di crescita comunicativo: l’ascolto. Potrà sembrarti strano che per potenziare la tua capacità comunicativa tu debba limitarti ad ascoltare, ma l’ascolto di cui sto parlando è quello attivo, realmente interessato a capire ciò che l’interlocutore ha da dirti. Prova ad applicare queste 5 pratiche durante una conversazione.

1. Concentrati sulle informazioni che l’altro invia. Così diminuisce il “rumore di fondo” e il recipiente “perderà meno acqua” durante il percorso.
2. Cerca di comprendere e capire quello che l’altro sta dicendo ed evita di giudicare e replicare troppo presto. Più ascolti, più acquisisci informazioni.
3. Se esita, invita l’interlocutore ad iniziare, non distrarti, non interrompere.
4. Incoraggia a continuare, poni domande aperte e non difficili.
5. Per verificare di aver capito, prova poi a ricapitolare quanto l’altro ha detto, collegandolo con situazioni compatibili o a conversazioni precedenti, per dedurre conseguenze logiche da ciò che è stato detto.

Come devi eseguire questo esercizio?

Secondo me questo è un esercizio che va eseguito in qualsiasi momento della vita, professionale e personale. Puoi eseguirlo facilmente, ogni volta che entri in relazione con qualcuno. I suoi benefici saranno evidenti non solo sui progetti ma in molte altre situazioni, incluse le riunioni di condominio e i contesti coniugali di cui si parlava all’inizio.

Defaticamento e stretching

Delle tante attività di cui si occupa un Project Manager, la più onnipresente e ubiqua è la gestione delle comunicazioni: lo strumento per veicolare la corretta informazione al corretto stakeholder nel giusto momento e con la giusta modalità. Da questo dipende il successo di un progetto, molto più che dal conoscere a menadito le tecniche di pianificazione e controllo.

Si tratta di una tendenza destinata ad accentuarsi in futuro, per via della sempre maggiore quota di “Knowledge Project” a produzione immateriale e ad alta “intensità di lavoro umano”.

La rete delle comunicazioni non riguarda solo il Team di progetto (dinamiche di gruppo, feedback, leadership e condivisione di una vision in grado di ispirare chi lavora con te) ma tutti gli attori e i portatori di interesse: dallo sponsor, al committente, al cliente, agli utenti del prodotto/servizio che il progetto intende realizzare.

Il Project Manager deve coltivare e sviluppare le sue doti di intelligenza emotiva, guadagnando consapevolezza di sé e degli altri, per interagire in modo efficace ed efficiente con tutti gli stakeholder, e il modo migliore per iniziare a farlo è praticando l’ascolto (attivo).

Il tessuto delle relazioni umane poggia sulla comunicazione e questo vale anche per un progetto, qualsiasi progetto, dove un team di persone svolge un insieme di attività coordinate per costruire assieme un risultato.

Per riuscirci debbono scambiare messaggi, palesi e subliminali, confrontarsi, sia con sé stessi (introspezione) che con gli altri. Non è questione se farlo o meno, perché come diceva Paul Watzlavick “You cannot not communicate”, ma di provare a farlo bene.