I consumatori italiani sono disposti a condividere i propri dati con le banche e le società assicurative, ma chiedono in cambio servizi altamente personalizzati in base al proprio stile di vita, in grado di soddisfare in tempo reale le loro necessità.
Inoltre, sono interessati ad offerte integrate che uniscano sia servizi bancari che assicurativi relativi ad un determinato ambito; in particolare:
- Il 51% dei consumatori è interessato ad un’offerta che integri tutti i servizi per la salute e il benessere (a livello mondiale la percentuale è del 55%)
- Il 52% desidera un pacchetto completo per la cura e la manutenzione della propria casa (52% a livello globale)
- Il 43% un servizio integrato per la sicurezza della propria casa (50% a livello globale).
Lo studio di Accenture ha identificato diversi modelli di pensiero e comportamento che contraddistinguono i consumatori, riunendole in cinque personas, che rappresentano le tipologie di utenti in base a come percepiscono e interagiscono con banche e assicurazioni:
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sono gli scettici la categoria più numerosa in Italia (41% del campione, vs il 33% a livello globale): sono diffidenti nei confronti della tecnologia, insoddisfatti da banche e assicurazioni e impegnativi da coinvolgere; più di un terzo di loro ha meno di 35 anni. A lungo termine, possono rappresentare un’opportunità per i fornitori di servizi finanziari, se saranno in grado di trovare canali e offerte in grado di accontentarli.
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Un 25% dei consumatori italiani è rappresentata dai tradizionalisti (vs il 21% a livello globale), persone che danno valore alle interazioni di persona, non amano la tecnologia e stanno perdendo fiducia nelle banche e nelle società di assicurazioni. Perlopiù sono più anziani delle altre tipologie di consumatori (hanno + di 55 anni) e mostrano un basso livello di coinvolgimento e soddisfazione con i propri fornitori di servizi finanziari.
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I pragmatici, invece, che sono il 22% in Italia (23% a livello globale) sono soddisfatti di come interagiscono con banche e assicurazioni e si aspettano di ricevere sempre più servizi a valore; considerano la tecnologia come un mezzo per ottenere i propri obiettivi e desiderano servizi altamente personalizzati (anche se sono un po’ sospettosi su come questo possa avvenire).
- I pionieri, il 12% dei rispondenti italiani (vs il 23% a livello mondiale), sono i consumatori che preferiscono sperimentare le novità, sono esperti di tecnologia, amano le innovazioni e desiderano interagire con i fornitori di servizi finanziari utilizzando dispositivi mobili.
IL SETTORE BANCARIO: GLI ITALIANI RIMANGONO A LUNGO CON LA PROPRIA BANCA E CHIEDONO UN’INTERAZIONE CHE INTEGRI FISICO E DIGITALE
All’interno del mercato bancario i consumatori, sempre più consapevoli ed attivi nell’interazione con le banche, giocheranno un ruolo importante: queste ultime, infatti, dovranno tenere in considerazione il desiderio dei clienti di avere un’offerta sempre più personalizzata; in cambio, sono disposti a condividere i propri dati per avere prezzi vantaggiosi (62,9% in Italia; 59% a livello globale), offerte customizzate in base alla posizione (58,9% in Italia; 53% a livello globale) e per avere servizi o informazioni personalizzate che li aiutino a ridurre perdite o rischi (55,5% in Italia; 53% a livello globale).
La costruzione di interazioni solide e durature potrà essere supportata da tecnologie come l’intelligenza artificiale e la blockchain. Crescerà, inoltre, la necessità di dotarsi di modalità per misurare il livello di fiducia (“trust score”) attribuito dai clienti attuali e potenziali, monitorandone costantemente l’andamento con il fine ultimo di orientare gli investimenti che questa nuova era richiede.
Secondo lo studio di Accenture si può vedere come il 65% dei consumatori italiani si fida delle banche nell’ambito della gestione delle finanze e il 69% crede che i propri dati siano al sicuro con loro. Si tratta di un dato molto interessante, se comparato con quelli sulla fiducia nei tech provider come Apple e Google (41,1%), dei retailer come Amazon (44,8%), dei social network come Facebook e Twitter (34,9%) o delle società dei pagamenti online (60,3%).
In media, a livello internazionale i consumatori rimangono con la propria banca per 15 anni. In Italia il 25,1% degli utenti è con la propria banca da 5 a 10 anni, il 27,1% da 11-20 anni e il 18,9% da più di 11 anni. Solo il 4% dei consumatori ha cambiato banca negli scorsi 12 mesi (7% in Europa). Tra le motivazioni, il 23,1% dei consumatori lo ha fatto per avere prodotti o servizi a maggior valore aggiunto, il 12,8 % perché il nuovo fornitore offriva un miglior pacchetto di prodotti o servizi e il 10,1% perché la nuova banca aveva una sede/ filiale più comoda.
Negli ultimi anni è cambiato anche il modo di utilizzare il conto corrente e i servizi finanziari. Il 48,4% dei consumatori italiani, quando cerca un prodotto o un servizio finanziario, lo fa attraverso il web (54% a livello globale) mentre solo il 28,3% desidera rivolgersi di persona alla propria banca (18% a livello global). Nel cercare informazioni per un mutuo, però, solo il 12% lo fa attraverso Internet (16% a livello global) mentre il 57,3% desidera un’interazione personale (38% a livello global). Anche quando si si desidera una consulenza finanziaria, il 56% dei clienti italiani desidera farlo di persona (40% nel mondo) mentre il 14% lo fa dal web (20% a livello globale).
IL MONDO DELLE ASSICURAZIONI: È FORTE L’INTERESSE PER SERVIZI PERSONALIZZATI E L’INTERAZIONE PERSONALE È ANCORA UNA MODALITÀ VINCENTE
Anche nell’ambito delle assicurazioni i consumatori italiani sono interessati a servizi personalizzati: in particolare, il 54% dei consumatori italiani (64% a livello globale) vorrebbe un’assicurazione auto legata ad una modalità di guida sicura, che possa ridurre il premio da pagare se si guida in sicurezza. La modalità assicurativa “pay as you drive”, che permette di pagare meno se si utilizza poco l’auto, interessa il 50% degli italiani (60% a livello global) mentre un’assicurazione sulla vita che calcoli il premio da pagare a seconda di quanto è sano il proprio stile di vita è un desiderio del 50% dei consumatori italiani (vs il 52% a livello globale). Il 39% (vs il 46% a livello globale), invece, vorrebbe un piano pensionistico che offra benefit a seconda dell’ammontare dei contributi.
E’ ancora l’interazione personale la modalità preferita di dialogo con la propria assicurazione (65% degli italiani vs il 45% a livello globale); il sito web e l’email sono stati indicati come canali da utilizzare per il 37% dei consumatori (e, rispettivamente, per il 43% e il 32% a livello globale), mentre la chat e i social networks come canale di interazione con il proprio assicuratore piacciono solo al 5% e 3% di loro (a livello global la percentuale è dell’8% e 6%).
Anche quando si comunica una richiesta di indennizzo alla propria assicurazione, il 73% degli italiani preferisce farlo di persona (vs il 58% a livello globale). Il 37% si fida anche di farlo contattando una persona al telefono (39% global) mentre solo il 13% vorrebbe farlo attraverso un servizio automatico, il 7% con un chatbot o con un robot presente in sede (a livello global, rispettivamente, le percentuali sono del 12%, 7% e 6%).
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