Il fatturato generato da applicazioni CRM ha rallentato la propria crescita durante la seconda metà del 2011, nonostante ciò l’incremento annuale è pari all’11.2%, secondo il Worldwide Semiannual CRM Applications Tracker di IDC.
IDC suddivide il mercato CRM complessivo in quattro settori: marketing automation, sales automation, customer service, e contact center. I primi tre registrano nella seconda metà dell’anno una crescita a due cifre, mentre il fatturato del settore contact center cresce in misura minore (singola cifra) perdendo circa l’1.4% della propria quota di mercato. Quest’ultimo settore dovrebbe continuare a crescere nel periodo 2012-2016, ma contemporaneamente dovrebbe proseguire la perdita di quote di mercato (-3.4% entro 2016).
“Il mercato delle applicazioni CRM è sulla soglia di profonde trasformazioni con le installazioni precedenti sul punto di trasformarsi in un ecosistema di applicativi socialmente-consapevoli… Un afflusso di nuovi fornitori social e acquisizioni di applicazioni CRM social da parte dei player esistenti… stanno rinvigorendo il mercato. L’attività dovrebbe continuare nel 2012 e sta portando al settore nuove entrate dalla rete. ” Ha dichiarato Mary Wardley, vice presidente IDC ed analista specializzata nelle mercato CRM.
Per quanto riguarda i maggiori player del settore, la loro quota di mercato somiglia sempre di più, con differenze percentuali di un punto o meno. Molto differente, però, l’area geografica in cui costruiscono il proprio successo. Oracle (11%) detiene la leadership nell’area Asia/Pacifico (escluso Giappone); Salesforce.com (9.5%) ottiene ottimi risultati in Nord America e Giappone; mentre SAP (9.9)%) mantiene la leadership di mercato nell’America Latina e nell’area EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa).
I dieci maggiori fornitori di applicativi CRM rappresentano complessivamente il 49% del mercato, con un incremento dello 0.8% rispetto al 2010. IBM entra per la prima volta nella Top 10, con una crescita annuale a due cifre. Forte crescita, inoltre, per SAP, Salesforce.com, e NICE Systems.
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