Social Media: i pericoli dell’automazione. Il caso NRA

Una riflessione sulla comodità ma anche i pericoli di automatizzare la pubblicazione del proprio content.

Come sappiamo e insegno sempre ai miei corsi di formazione, per un sano e ordinato svolgimento della propria attività Social e di comunicazione a community e followers, è fondamentale avere un piano editoriale.
Ed è quindi molto saggio (e, viste le scarse risorse generalmente allocate a questi progetti, indispensabile) pianificare in anticipo di cosa si parlerà; organizzarsi per predisporre in automatico la pubblicazione dei contenuti (cosa che faccio anch’io sul mio blog cui tendo a dare una periodicità quotidiana – preparando parecchi post di fila e poi scaglionandoli nel tempo, in modo da non saltare delle giornate in cui non avrei assolutamente il tempo di dedicarmi al blog).
Naturalmente poi è saggio lasciare dello spazio per interventi dell’ultimo minuto, in modo da poter cogliere al volo opportunità che si dovessero presentare, aggiungendo contenuti “a caldo” non originariamente previsti dal piano.

Questa flessibilità va mantenuta anche nell’altro senso – ovvero assicurandosi di intervenire per togliere contenuti che improvvisamente diventino inappropriati, a causa di eventi non previsti.

Attenzione al pilota automatico…
Mettere in automatico la pubblicazione dei contenuti significa togliersi molti pensieri, ma non deve significare disinteressarsene. Altrimenti l’inesorabile ignoranza delle macchine potrà metterci in grossi guai.
Fra i tanti, un caso recente, quello della NRA – la National Rifle Association, potentissima lobby statunitense delle armi da fuoco.

Il clamoroso autogol avviene il 20 Luglio mattina. Un tweet apparentemente banale, traducibile in “Buon Giorno sparatori. Buon venerdì. Piani per il weekend?”.

Si scoprirà poi più tardi, un tweet programmato da tempo, talmente neutro da non poter presentare alcun rischio o problema. Giusto? Sbagliato, perché poco prima, ad Aurora, un uomo armato aveva compiuto la triste strage durante la proiezione dell’ultimo film di Batman – una dozzina di morti e decine di feriti, riaccendendo le inevitabili polemiche sulla facilità (e il diritto costituzionale) di portare armi.

A fronte di un evento del genere era ovvio che tutto si sarebbe dovuto fare tranne che un intervento di questo tipo, nelle intenzioni neutro ma che letto nel contesto della situazione, diventava offensivo (specialmente tenendo conto della iper reattività del mondo social e della società statunitense).

Le macchine, da sole, non perdonano
Chi aveva programmato il tweet non aveva monitorato la realtà, lasciando che la macchina senza supervisione compisse il suo compito.

In questo senso i Social sono come un’aereo, o un’automobile: è pericoloso innestare il pilota automatico e disinteressarsi del percorso (a meno che non siate Google che è a buonissimo punto con la sua macchina che guida da sola… il cui equivalente sui social però deve ancora apparire).

Community Manager, responsabili dei social media devono farsi carico di seguire i progetti, non di adottare un approccio “fire and forget” che mette in moto meccanismi troppo esposti alla Legge di Murphy. Anche se, va detto, non sempre tutta la colpa è della superficialità e della poca professionalità di chi si occupa di Social; un campo dove è talmente facile postare due righe che chiunque può spacciarsi per esperto di Social e deliverare messaggi al mondo per conto di una marca.

Troppo spesso infatti le risorse sui progetti e i budget sono talmente limitati da costringere agenzie e addetti a cercare la massima efficienza. E troppa “efficienza” significa tagliare i controlli, la qualità, abbandonare quell’indispensabile approccio di mani sul volante per poter fare in contemporanea altre dodici cose e far quadrare così i conti.