Amazon, Avon e Apple hanno sviluppato i servizi mobili maggiormente soddisfacenti per gli utenti, tra quelli dedicati al commercio elettronico al dettaglio.
ForeSee, società specializzata nella misurazione della customer satisfaction dei siti web del settore retail, ha di recente iniziato a rilevare la capacità di siti mobili e app del comparto di soddisfare i propri clienti; riscontrando che le tre compagnie ottengono risultati migliori (sia da smartphone che da tablet).
Amazon ha sviluppato i servizi mobili maggiormente soddisfacenti per i clienti, totalizzando un punteggio complessivo di 84 nella speciale classifica di ForeSee, seguito da Avon (83) e Apple (82). Il punteggio medio ottenuto dai 20 maggiori operatori del comparto risulta invece pari a 79.
Molti fattori (differenti dimensioni video e sistemi operativi, hardware, velocità di caricamento, minore esperienza…) fanno si che quasi tutti i 20 rivenditori analizzati ottengano una maggiore customer satisfaction per i propri servizi PC-Web rispetto a quelli mobili. Come spiega Larry Freed, CEO di ForeSee, ciò potrebbe però cambiare in futuro. “Le aspettative dei consumatori per l’esperienza mobile sono formate dalla loro esperienza su PC e laptop. Ma nel settore mobile ci sono limitazioni per le dimensioni dello schermo e la configurazione, ma anche vantaggi per l’interfaccia touchscreen… Se le aziende saranno in grado di innovare e ottimizzare la piattaforma mobile, non c’è ragione per cui l’esperienza mobile non possa superare quella Web“.
La soddisfazione dei clienti è leggermente maggiore tra quelli che utilizzano app e non mobile site, anche se l’uso dei secondi è ancora maggiormente diffuso (68% vs 32%). L’utilizzo di app o sito mobile varia molto a secondo dell’azienda, i servizi più utilizzati tramite app sono Netflix (59%), eBay (53%), Groupon (52%), e Walgreens (48%).
Ulteriori fattori fortemente determinanti per la customer satisfaction da mobile risultano essere l’abitudine di utilizzo e la conoscenza del brand. La soddisfazione degli utenti che usano per la prima volta un servizio da mobile è, infatti, significativamente inferiore a causa dello sforzo necessario per impararne l’utilizzo. Lo stesso vale per gli utenti che giungono sul sito o app perché già a conoscenza del brand rispetto a chi vi arriva tramite motore di ricerca.
ForeSee offre anche qualche dato sulle abitudini di utilizzo e i device maggiormente adoperati. Le attività più comuni effettuate dai consumatori tramite i servizi mobili dei retailer sono: raccogliere informazioni di dettaglio su un prodotto (28%) o sul prezzo (19%), e controllare le scorte disponibili in un negozio (17%). La stragrande maggioranza lo fa tramite smartphone (76% vs 24% che utilizza tablet).
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