I servizi bancari digitali e mobili sono sempre più utilizzati dai consumatori ma le istituzioni finanziare possono fare ancora molto per migliorare la soddisfazione della clientela, nonostante l’user experience sia già abbastanza positiva.
I consumatori, in particolare, desidererebbero poter effettuare qualsiasi tipo di transazione online e poter accedere a report completi sulla propria situazione finanziaria. In una ricerca effettuata durante il primo trimestre dell’anno dalla società di consulenza Capgemini e dall’associazione non-profit Efma, che si propone di promuovere l’innovazione nel settore retail finance, emerge che i consumatori in 7 casi su 10 vorrebbero che fossero implementate tali funzioni. La personalizzazione dei servizi offerti interessa leggermente di meno i clienti delle banche (6 su 10).
Complessivamente, l’esperienza degli utenti di servizi bancari online è sempre più “positiva” in tutto il mondo, con un discreto incremento nel 2012 della soddisfazione rispetto all’anno precedente. Maggiormente soddisfatti i consumatori del Nord America, seguiti da quelli dell’Europa Centrale.
La soddisfazione per i servizi bancari in mobilità, invece, risulta decisamente inferiore, e in Nord America i consumatori che dichiarano di aver avuto esperienze positive sono diminuiti del 2% rispetto al 2011, probabilmente perché le istituzioni bancarie non sono riuscite tenere il passo con le crescenti aspettative. Al contrario, i consumatori dell’Europa Centrale soddisfatti dall’esperienza offerta sono fortemente incrementati (+9%), probabilmente almeno parzialmente grazie a minori aspettative.
La scarsa soddisfazione degli utenti mobili potrebbe risultare fatale per le istituzioni finanziarie, visto che Capgemini e Efma stiamno che, entro il 2015, il 44% dei clienti delle banche utilizzerà servi bancari in mobilità tutti i mesi.
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