Il 37% dei cittadini usa internet per dialogare con le PA e l’82% di questi si ritiene soddisfatto del servizio. L’utilizzo del web per i rapporti con la Pubblica Amministrazione ha superato l’uso dei Call Center, ma i cittadini sembrano preferire ancora il rapporto diretto allo sportello. Il 41%, infatti, si reca più volentieri agli sportelli, anche per poter conoscere di persona l’impiegato che si occuperà della pratica; il 18% non ha una rete internet a casa; il 13% ignora che il servizio di cui ha bisogno sia disponibile online; il 6% infine ritiene le procedure troppo difficili.
Questo è quanto emerge dall’ “Indagine cittadini – Nuovo Codice dell’Amministrazione Digitale (Cad) – Agenda Digitale”, realizzata da Formez PA per conto della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, e in collaborazione con l’Istituto Piepoli. I dati sono stati diffusi da Formez PA in occasione delle celebrazioni per il Cinquantennale dell’Istituto che si sono svolte in questi giorni Roma, presso la Sala del Mappamondo di Palazzo Venezia.
L’indagine è basata su un campione di 1.439 interviste telefoniche: il 48% sono uomini e il 52% donne. Questa la ripartizione del campione per fasce di età: 20% fra i 35 e i 44 anni; 24% oltre i 64 anni; 17% fra i 45 e i 54 anni; 15% fra i 25 e 34 anni; 15% fra i 55 e i 64 anni; 9% fra i 18 e i 24 anni.
Secondo l’indagine, inoltre, altro canale prediletto dal cittadino nel rapporto con la PA, dopo il contatto diretto allo sportello, è quello telefonico (29%), mentre solo il 2% del campione utilizza le applicazioni su smartphone per comunicare con la Pubblica amministrazione.
Secondo Formez PA, inoltre, l’80% degli intervistati ritiene comunque che l’informatizzazione dei servizi della Pubblica Amministrazione possa offrire benefici nella vita quotidiana e che il processo di digitalizzazione porterà un miglioramento. Il vantaggio che i cittadini percepiscono dall’informatizzazione della PA è il risparmio di tempo (76%), evitare code agli sportelli (46%), la possibilità di utilizzo 24 ore su 24 (22%). Tra i servizi più richiesti dai cittadini, per il settore assistenza e sostegno sociale, spiccano la “richiesta di assistenza domiciliare” (30%), “l’assegno di nucleo familiare” (29%) e il “contrassegno di invalidita’” (28%). Per il settore anagrafe e catasto, in egual misura, con il 47%, vi sono “visure catastali” e “richiesta certificati anagrafici”.
I servizi online più conosciuti dai cittadini riguardano il settore dei tributi: per il settore tributi locali e mobilità, il 50% degli intervistati ha dichiarato di conoscere la possibilità di effettuare online dichiarazione Ici-Imu e il 37% conosce la possibilità di effettuare online dichiarazioni Tarsu e pagamento di contravvenzioni. Resta ancora sconosciuto, come strumento di dialogo con le pubbliche amministrazioni, la Pec (posta elettronica certificata), conosciuta solo dal 9% del campione intervistato.
Dall’indagine emerge inoltre che i siti web della PA più utilizzati sono quelli dei Comuni (22%). Seguono a pari merito, col 12%, i siti ministeriali e quello dell’Inps. Il 10% degli intervistati utilizza prevalentemente i siti delle Regioni, il 9% naviga sui siti delle universita’.
“I cittadini si ritengono soddisfatti dalla qualità dei servizi online forniti dalla Pubblica amministrazione ma troppi non sanno neppure che esiste questa opportunità. Un ruolo strategico potrebbero ricoprirlo i Comuni, mettendo a disposizione persone che attraverso i call center e atre strutture aiutino i cittadini a interagire con la PA attraverso il pc” afferma Carlo Flamment, Presidente di Formez PA. “Noi, con il contact center Linea Amica, che risponde all’803001 e dispone di un portale con 600 servizi online – conclude Flamment – facciamo proprio questo, e con altissimo gradimento dei cittadini“.
Le applicazioni web di molte amministrazioni non consentono ai cittadini di controllare lo stato delle pratiche che li riguardano: numerose amministrazioni offrono servizi informativi, e non completamente transattivi, quindi sembra disconosciuto il valore prodotto dai sistemi telematici in alcuni settori (banking, insurance, gaming, ecommerce).
Preoccupante lo scarso utilizzo della posta elettonica certificata, devastante l’esistenza, dopo tanti anni di digitalizzazione, di lunghe code agli sportelli.
Osservando alcuni report sullo stato dell’innovazione IT nel settore pubblico, l’Italia non viene identificata come un esempio positivo: il mobile attesta che i cittadini sono più innovatori.