Cisco: dalle banche i clienti vogliono maggiore trasparenza

In seguito alla rapida evoluzione dei sistemi tecnologici, i clienti delle banche si trovano ad affrontare sempre più spesso problematiche relative alla sicurezza dei propri conti, alla personalizzazione dei servizi a cui hanno accesso o all’utilizzo dei nuovi canali online e mobile. Una banca che decide di differenziarsi ed emergere rispetto alle altre non può fare a meno che venire incontro alle esigenze dei propri clienti.

Un recente studio condotto da Cisco, il Cisco Customer Experience Report, è incentrato sul retail banking ed è focalizzato sull’esperienza degli utenti in relazione ai servizi bancari personalizzati e sulla gestione delle proprie finanze tramite diversi canali, incluso l’online, i telefoni tradizionali e cellulari, la videoconferenza e gli sportelli bancari. Altro tema su cui si è focalizzato lo studio è stato il parere degli utenti riguardo la privacy dei loro dati personali e sul valore degli strumenti di gestione finanziaria utilizzati quotidianamente.
La ricerca è stata condotta all’inizio del 2013 ed ha analizzato le risposte date da 1.514 utenti e 405 professionisti del settore bancario di 10 paesi (Brasile, Canada, Cina, Francia, Germania, India, Giappone, Russia, Inghilterra e Stati Uniti).

Dallo studio emerge innanzitutto che, per quanto riguarda l’interazione con la propria banca o consulente finanziario, gli aspetti maggiormente significativi sono: disponibilità (63%), competenza (65%) e efficienza (68%).
L’83% degli intervistati, poi, ha dichiarato di essere disponibile a dare ulteriori dettagli sulle proprie abitudini finanziare e permettere alle banche di essere consulenti più attivi, in cambio di una maggiore protezione dal furto di identità, l’80% in cambio di un maggiore risparmio, il 78% per servizi personalizzati, e il 56% in cambio di una maggiore semplicità nella gestione delle proprie finanze.
Osservando più da vicino le abitudini di chi è disposto a condividere con la banca i propri dati personali, si osserva che il 61% degli utenti è incline a fornire alla propria banca le proprie impronte digitali o altri dati biometrici per verificare le transazioni finanziarie e per proteggersi contro pericoli come il furto dell’identità. È altrettanto vero, però, che il 60% degli intervistati non vuole che i propri dati personali vengano condivisi al di fuori della banca, anche se ciò migliorerebbe la qualità del servizio in altre aree.
Per quanto riguarda l’interesse nel ricevere avvisi e raccomandazioni su servizi finanziari, solo il 54% ha espresso il desiderio di avere sistemi automatizzati che forniscano consulenza finanziaria o suggerimenti, mentre il 59% ha indicato che sarebbe meglio ricevere tali suggerimenti sul proprio dispositivo mobile.
Proseguendo, i dati indicano che la maggioranza (71%) ha dichiarato di sentirsi a proprio agio utilizzando comunicazioni virtuali oltre alle conversazioni personali utilizzando sistemi tecnologici quali come ad esempio il texting, la posta elettronica o il video. Inoltre, il 57% degli utenti si sentirebbe sicuro nel richiedere un mutuo o un prestito tramite l’utilizzo della tecnologia, come ad esempio il video per comunicare con la propria banca, mentre il 60% degli utenti sarebbe disposto ad aprire un account con la banca completamente in maniera online se gli fossero offerti servizi migliori e più sicuri.
In generale, lo studio, rivela l’interesse degli utenti ad avere contatti più personalizzati, costanti e di valore con la propria banca; ovvero il tipo di connessione resa possibile da ciò che Cisco definisce come l’Internet of Everything (IoE). “Questo studio rivela il desiderio degli utenti di avere servizi più personalizzati che semplifichino la modalità di gestione delle proprie finanze e la volontà a fornire alle loro banche dati personali in cambio di un servizio migliore. Le banche che sapranno cogliere l’opportunità di migliorare l’attenzione data al cliente con l’offerta di servizi più personalizzati non solo per conquistare quote di mercato ma anche per rafforzare la fiducia e la fedeltà del cliente, avranno sicuramente successo”, ha dichiarato Al Slamecka, marketing manager, Financial Services, di Cisco.