Fare stare tutto in 140 caratteri non è semplice. Lo sa chiunque abbia un account su Twitter e lo sa anche fin troppo bene ogni social media manager del mondo che ogni giorno si trova a dover fare i conti con la necessità di formulare tweet “che buchino la timeline” in 140 caratteri, hashtag ed eventuali indirizzi link compresi. Twitter è il social della sinteticità per eccellenza, ma a volte l’esigenza di essere concisi e accattivanti può farci compiere un piccolo disastro.
È quello che è successo al social media manager dell’account ufficiale dello Stato del Massachusetts, che lo scorso 30 aprile ha lanciato con un tweet una campagna di sensibilizzazione contro le molestie e le violenze sessuali subite dalle donne e ragazze americane. La campagna, lanciata dall’ufficio del governatore, arriva a poca distanza dalla pubblicazione di un’indagine che rivela come una donna statunitense su sei sia stata vittima di molestie o stupri durante il corso della sua vita, con una maggiore incidenza durante gli anni del college. Un tema molto caldo, insomma, che continua a far discutere milioni di americani.
Ma il tweet del Governo del Massachusetts, che pure serviva a lanciare il mese della sensibilizzazione contro le molestie sessuali linkando direttamente a una pagina istituzionale, ha avuto il potere di far infuriare un bel po’ di persone. Ecco perché:
[Foto: Mashable]
Il tweet dice: “Le molestie sessuali sono sempre evitabili”. Segue un “per saperne di più” e gli hashtag a cui è legata la campagna, oltre un link a un post del blog del sito del Governo del Massachusetts in cui si rimarca la necessità di fare luce sull’odioso crimine della violenza sessuale e si promette assistenza e aiuto alle vittime di molestie e stupri.
Peccato solo che quel “Le moleste sessuali sono sempre evitabili” sia pericolosamente fraintendibile: scritto in quel mondo sembra quasi suggerire l’idea che molestie e stupri siano il risultato di un comportamento “sbagliato” da parte delle stesse vittime. L’equivoco è alimentato da numerosi cliché che spesso vengono tirati in ballo quando si tratta di raccontare un caso di stupro: lei si vestiva in modo provocante/gli aveva fatto credere che ci stava/diceva no ma invece voleva dire sì e eccetera. Come detto prima, si tratta di un tema molto caldo, negli Stati Uniti come nel resto del mondo. Per questo motivo, al tweet del Governo del Massachusetts molti utenti hanno risposto così:
[Il titolo dice che una vittima può soltanto incolpare sé stessa. Se si intendeva un’altra cosa, il tweet ha fallito. – “Le molestie sessuali sono sempre evitabili” Ma davvero? Non pensate che se fossero state evitabili non sarebbero successe?]
Ovviamente, il tweet di MassGov non intendeva accusare le vittime di violenza sessuale di “essersela andata a cercare” ma era mirato a sensibilizzare la popolazione, facendo luce su un fenomeno tanto drammatico quanto, spesso, tenuto nascosto da chi subisce le molestie. Il tweet, semplicemente, vuole fare leva sul concetto del “se lo conosci lo eviti” ma – forse per la necessità di far stare in un unico tweet tutta una serie di informazioni – è stato formulato in modo tanto stringato che ha finito per assumere tutto un altro significato.
Gli utenti rumoreggiano per qualche ora fino a quando, e ormai si arriva al giorno dopo, non compare un lunghissimo messaggio di scuse – ripartito su quattro tweet – da parte di Geoffrey Kula, direttore del blog di MassGov:
[Scuse da parte di Geoff Kula, direttore di MassGov: Chiedo scusa per il messaggio pubblicato ieri sera sulle molestie sessuali e chiedo scusa a tutte le vittime. Non volevamo in nessun modo suggerire l’idea che le vittime di molestie sessuali siano colpevoli dei crimini commessi contro di loro. Per saperne di più su quello che puoi fare per combattere le violenze o se avete bisogno di assistenza visitate questo blog.]
In realtà, spiegherà poi Kula in una dichiarazione ufficiale riportata da diverse testate che si sono occupate del caso, l’errore si sarebbe generato all’interno della catena decisionale. Il direttore di MassGov ha spiegato che ogni tweet, prima di essere pubblicato, viene sottoposto all’approvazione di un gatekeeper – una sorta di “guardiano” – che si occupa di leggere e approvare il contenuto del tweet, valutandone formulazione, tono e contenuti. In questo specifico caso però, ha proseguito Kula, il collaboratore che gestisce (o gestiva?) l’account twitter di MassGov avrebbe saltato un passaggio, programmando il tweet per la pubblicazione senza passare per l’approvazione del suo superiore.
Insomma, qui l’intoppo è stato doppio: chi ha scritto il tweet ha scelto male le parole – oppure, preso dal panico dei 140 caratteri ha ridotto all’osso il concetto da esprimere, snaturandolo completamente – e in più, forse per dolo o forse per distrazione, chi ha scritto il tweet ha saltato una tappa, forse la più importante quando si parla di social media: la revisione.
Ora. È facile pensare che dietro a quel primo tweet formulato in modo tanto ambiguo ci fosse “il solito stagista” – una persona poco esperta che si è fatta sopraffare dalle esigenze della forma mettendole davanti a quelle del contenuto – ma non è detto che sia così: anche a un social media manager esperto può capitare di incartarsi sulla formulazione di un tweet particolarmente complicato ritrovandosi a giocare a una specie di sudoku fatto di contenuti, hashtag, indirizzi link e riferimenti vari.
Probabilmente, al suo autore, quel tweet è sembrato abbastanza chiaro da essere pronto per essere pubblicato, specialmente se cercava di formularlo da diverso tempo ed era parte integrante della realizzazione dell’intera campagna contro le molestie sessuali. Purtroppo però, chi si trova al di fuori di questo processo – ovvero il destinatario finale del contenuto – giudica per quel che legge seguendo il principio del “qui e ora”. Poco importa che accanto a quella frase ci fosse stato un link chiarificatore pronto a fugare ogni dubbio: l’approfondimento non è d’obbligo e per questo ogni messaggio deve essere univoco e chiaro in ogni sua parte.
Per questo se l’aver formulato un tweet ambiguo è un tranello in cui anche il più esperto dei social media manager può cadere, l’aver saltato un anello del processo – la revisione – è invece un peccato capitale: solo un occhio esterno, consapevole ed esperto, può rompere il circolo vizioso, mettendo in luce i punti deboli della nostra comunicazione.
Lesson Learned: La necessità di essere brevi e diretti non può essere più importante della necessità di essere precisi nel dire esattamente quello che si vuole dire. È importante riuscire a fare in modo che ogni contenuto pubblicato sia univoco e infraintendibile, un risultato che si può raggiungere grazie alla collaborazione di più persone esperte.
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