Dal telefono a Internet. Da sito e mail alla chat. Dai social network all’«instant messaging. E poi di nuovo al telefono: con i cari e [solo apparentemente] “vecchi” SMS. Questo – si direbbe – il circuito evolutivo delle varie piattaforme di Customer Care negli ultimi decenni: dove nessuno step annulla i precedenti, ma ciascuno rappresenta un incremento dell’attenzione al cliente da parte dell’azienda, sempre più doverosamente customer-oriented.
Dal call center, entrato ormai nell’immaginario collettivo, il CRM ha storicamente seguito i passi del cliente, avvicinandoglisi prima nel mondo web, presidiato via sito, posta elettronica, chat istantanea per aiuto immediato. Poi è stata la volta dei social: Facebook, Twitter – “re” del #SocialCare – persino Instagram o Google+ per i pionieri più coraggiosi. Fino ad accorgersi che il cliente, nel frattempo, si fatto “mobile”: in continuo movimento, con l’esigenza di poter fruire, soprattutto in mobilità, dei servizi per cui paga. Sempre più la rete è fruita da mobile, sempre più esplosivo è l’uso di App e “messaggini”: WhatsApp e WeChat, Line e Viber, Snapchat e Telegram. Così il Servizio Clienti ha capito di dover anche lui farsi mobile: rincorrendo e “acchiappando” il Customer sul terreno delle App così come su quello più spinoso, perché inesplorato, proprio di WhatsApp o WeChat.
Se di una simile imprescindibilità abbiamo parlato, citando casi eccellenti e inattesi come Metro Brescia e Gruppo Brescia Mobilità – che con successo assistono i clienti via messaggino – o indicando realtà già strutturate come il Social CRM di WeChat in Paesi come la Cina, anche si è detto delle difficoltà: l’impreparazione a gestire un workflow massiccio a regime in un modo tanto nuovo e senza, al momento, tool o software che mettano in condizione gli operatori di padroneggiare quantitativamente e qualitativamente la mole di ticket da gestire. Un problema, questo, risolto in parte dalla struttura di WeChat, basata su account come in qualunque social network e dove una dashboard di gestione è installabile: ma che ancora risulta troppo poco diffusa da noi, tra clienti medi come la casalinga di Voghera o il pizzicagnolo sotto casa.
Fa allora notizia il lancio, promosso qualche giorno fa con l’annuncio ufficiale di Twilio – nota azienda californiana di software e piattaforme cloud-based per la gestione delle comunicazioni social – di un nuovo tool per il Social Care: i «Toll-free SMS». Un servizio di aiuto via SMS: su numeri verdi.
«Una nuova funzione modernizza le interazioni fra clienti mobile che preferiscono messaggi di testo», titola il comunicato. Un ritorno al passato nel segno della più piena innovazione. Nella consapevolezza del carattere “customer-centrico” dei servizi di assistenza, ove si decide di seguire il cliente proprio là dove si sente più a casa: sul terreno dei “classici” messaggi di testo. Soddisfacendo al contempo il requisito tecnico – ma sostanziale – della presenza di un software avanzato per la gestione complessiva delle richieste. «Gli SMS sono stati eletti dai clienti come la forma primaria di comunicazione», sentenzia Jeff Lawson, cofondatore e CEO di Twilio. Costituiscono «l’attività più comune svolta su cellulari», incalza Rich Weborg, CEO di OneReach, partner di Twilio per la fornitura della piattaforma. «Ora i clienti possono comunicare con le aziende nello stesso modo in cui comunicano con amici e parenti: via SMS. Le compagnie – continua – offriranno alla clientela la possibilità di inviare via messaggio di testo le loro richieste di assistenza a operatori in grado di rispondere attraverso un’interfaccia Web-based». Un «Epic Win», insomma, un «Win Win» – un «successone tanto per i clienti quanto per i Brand».
Gli utenti potranno rimanere nell’ambiente per loro più consueto, quello degli SMS, senza spese aggiuntive: i messaggi viaggiano «su numeri verdi già esistenti» – i canali già presenti per l’assistenza voce e che ora potranno essere usati anche per messaggi, senza cambi di prospettiva potenzialmente disorientanti per la customer experience – o comunque «su nuovi numeri verdi messi a disposizione da Twilio». Allo stesso modo le aziende, che risponderanno via SMS “automatici” quando possibile o via supporto di operatore live, «guadagneranno in modernità, innovazione, rapidità, semplificazione delle procedure». Più globalmente, arriveranno al «match vincente delle aspettative del cliente, a centrarle e soddisfarle in pieno», conclude Lawson. «Non vediamo l’ora di vedere che cosa i Brand saranno in grado di creare ora con questa nuova possibilità».
Lungi dal voler pubblicizzare una piattaforma anziché un’altra, questo è senza dubbio il segno dei tempi. Se da noi gli studenti di Scuola Zoo si preparano ad affrontare la maturità chiedendo aiuto via WeChat, nel mondo l’istantaneità del messaggio si riafferma nell’innovativa ma tranquillizzante, domestica tradizione degli SMS: con un’impalcatura, però, che nulla vuol lasciar al caso e su cui anche i servizi di Customer Care nostrani dovrebbero iniziare ad esercitarsi.
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