Le 3 parole chiave del Social Care

«Social Care»: ne abbiamo parlato tanto ormai, ma siamo certi di aver capito cos’è? Anche il mondo non fa che parlarne. A differenza di un anno fa, quando abbiamo iniziato la nostra avventura, e nonostante alcune “classifiche&ricerche” che sembrerebbero continuare ad attestare il contrario, il giochino ormai i Brand lo hanno capito: a prescindere dal «se» e «come» lo realizzino – quel che poi fa la differenza – a tante e tante aziende è ormai chiaro che oggi non puoi non essere social, non puoi non fare Social Care.

Come però, appunto? L’hanno davvero capito?

Sappiamo quanto complesso sia il tema. Il fatto è che ciò che noi chiamiamo «Social Care» è ben lungi dal ridursi a semplice Customer Care Online. Il Social Care in sé è anche assistenza clienti via social, ma va oltre. È un atteggiamento dello spirito: una forma mentis di approccio al network, alla propria community, un habitus mentale, che si concretizza in atteggiamenti materiali, nel modo di relazionarsi in generale all’utente. Dunque anche al cliente tale o potenziale: un’interpretazione precisa del Social Customer Relationship Manager.

Ecco. Il «Social Care» inteso con quest’ampio respiro è una delle due “gambe” del tavolo ove si apparecchia e si sviluppa il nostro essere social e, nello specifico, il nostro Social Media Marketing, il nostro modo di essere su social media e gestire una Community social.

«Comunico, coinvolgo, curo»: queste le «3 C» del Social Media Managing – come ho avuto modo di illustrare di recente a SMX Milan 2014, nella sessione dedicata al «Managing» della propria «Social Community» – di cui parte essenziale è proprio, a mio avviso, il Social Care, un Real Time Social Caring che si prende costantemente cura della Community con “Amore”, dedizione e devozione, spirito di condivisione e servizio: e che proprio per questo, però, sa anche “mettere paletti” quando servono, delimitare gli spazi per non sprecare preziose energie ed investirle al meglio, in “urgenze e emergenze” divenute tali – quelle sì – non solo sul piano web&social, ma nell’intera struttura sociale del Paese.

Comunicare, coinvolgere, curare: il nostro relazionarci al network, al cliente tale o potenziale, è sempre ispirato dalla volontà di trasmettere un messaggio, la propria voce, ciò in cui si gioca l’identità del proprio Brand, andando dunque a essere engaging, a creare engagement con la Community facendo sì che questa si faccia portatrice dei miei valori, della mia mission – come io dei suoi. Non posso cioè prescindere dal «prendermi cura» del network: che non mi ascolterà se prima non gli risolvo «quel problema in bolletta» rimasto insoluto da tempo. Solo così raggiungerò i miei obiettivi di business: perché solo così potrò acquistare – o riacquistare – trasparenza, affidabilità agli occhi dell’utente, dunque amicizia con lui. Solo un Brand «amico del cliente», comunicando, coinvolgendo e curando in questo modo, potrà vendere.

Come realizzare tutto questo? Da un lato, con un «Content Marketing» adeguato e coerente, basato su una strategia editoriale di comunicazione e coinvolgimento all’insegna della condivisione, della «Youtility» – secondo la definizione di Jay Baer – di «utilità per te», servizio. Un approccio comunicativo improntato alla «80/20 rule», alla «regola dell’80/20» – secondo una personale reinterpretazione della ben nota regola di Pareto – che cerca di dare una risposta all’annosa domanda: «E adesso? Con questa Community che cosa ci faccio?».

Beh, per un 40% divertili. Largo all’entertainment, al gioco: quiz, test, indovinelli, sondaggi. E guai a chi accusa di stupidità: ricordiamo che proprio i bambini, nella fase non a caso definita di «ricreazione», giocano, si divertono, scherzano insieme. E nessuno si sogna di chiamarli sciocchi. Purché sempre, naturalmente, anche il divertimento sia fatto con testa e intelligenza. Per un altro 40% aiutali e informali: come accade con i noti post di «How-To», tutorial, che tanto successo hanno proprio perché, in quanto vere “istruzioni” e informazioni di servizio, insegnano qualcosa di nuovo e sono concretamente utili, nell’immediato, a chi legge. Contestualmente «informali»: anche la notizia può essere informazione di servizio, “tornare utile” alla Community contenendo indicazioni importanti per il raggiungimento di un obiettivo. Senza contare che la news come tale è in ogni caso utile in quanto interessante: diffonde conoscenze prima ignote che, se coerenti con gli interessi della Community, danno ai propri contatti un grande valore aggiunto – è il Newsjacking, la notizia come nuova leva del Marketing. E per il residuo 40%? Parla di te! Ci mancherebbe che tu non possa farlo: se davvero sei «amico del cliente», come ogni amico puoi e devi parlare di te. Ma senza eccedere, senza annoiare e infastidire: in un 20% del tempo a disposizione. In quello, però, spazio alla Self-Promotion, a quella che si dice comunicazione d’offerta, alla Brand Communication.

Tutto questo però – questa “gamba del tavolo” che declina il «comunicare, coinvolgere, curare» e di cui qui abbiamo visto solo la punta – nulla sarebbe senza quella che già sopra chiamavamo «l’altra gamba»: il «Social Care». Di cui lungamente si è detto, ma che qui rivediamo in una prospettiva nuova e più globale: come non semplice appendice, parte aggiuntiva della propria strategia di gestione di Social Media e Community, ma come elemento costituente della stessa, parte integrante del suo DNA. E proprio per l’ampio respiro con cui il Social Care è qui inteso, giova riepilogarne i tratti, indicando 3 fattori essenziali che al meglio ne esprimono natura e obiettivi proprio in quanto «Amore, dedizione e devozione, spirito di servizio».

Quali, dunque, le 3 keyword?

1. «Social Education», necessaria e non più rinviabile per la costituzione di una nuova educazione, una nuova educazione civica, una nuova «educazione civica digitale». Una educazione nei social ai social, alla propria Community, internamente al Brand e esternamente verso i propri contatti, nell’ottica di un piano che non può non riguardare tutta la nostra società, anche a livello politico ed economico;
2. #DFTT, «Don’t feed the troll»: come conseguenza di questi reali e importanti obiettivi, non ti curar dei disturbatori online, ma guarda e passa, investendo energie su chi ha davvero bisogno del nostro aiuto. E limitandosi a “pensare” ai violenti online, a chi aizza flame col puro scopo della rissa, dell’offesa gratuita, per un motivo solo – ma essenziale: dire a voce alta…
3. … #StopWebViolence, basta alla violenza online, che ci mette pochissimo a diventar anche offline. In un grido composto ma irremovibile, che confluisca in azioni decise e definitive, in grado di contrastare il fenomeno, sul piano giuridico, sociale, politico.

Una montagna da scalare: di cui siamo solo all’inizio. Ma che resta compito per la coscienza di ciascuno ogni volta che anche solo, come sempre, andiamo sul nostro profilo Facebook. Ognuno può far la sua parte: condividendo amore, conoscenza, aiuto. E denunciando però quando serve: online e, magari, anche offline.