Dal controllo formale alla valutazione della qualità

Qualche giorno fa ho pubblicato il seguente tweet:

L’ho scritto abbastanza di getto dopo aver sentito e letto dell’ennesima situazione paradossale.

Una amministrazione pubblica ha pubblicato una gara per servizi di progettazione e supporto alla governance IT. Per questo tipo di servizi servirebbero le migliori competenze e professionalità disponibili sul mercato, quanto meno per cercare di recuperare il ritardo che su questi temi mostriamo in ogni graduatoria internazionale. Potremmo mai recuperare i ritardi senza coinvolgere le migliori risorse e competenze a disposizione?

Di conseguenza, una gara di questo tipo dovrebbe essere aggiudicata sulla base principalmente della qualità della proposta e, soprattutto, delle professionalità che verranno coinvolte nello svolgimento del progetto. Nel passato, tipicamente queste aggiudicazioni avvenivano utilizzando come schema di valutazione il cosiddetto 80–20 (o 70–30): il criterio di valutazione pesa per l’80 (o il 70) per cento la qualità della proposta e per il restante 20 o (30) per cento il suo costo.

E invece come verrà aggiudicata quella gara? 50 qualità e 50 costo. In questi casi, nei fatti il costo determina in modo preponderante l’aggiudicazione.

Non è certo la prima volta che vivo situazioni di questo tipo. Non più tardi di qualche giorno prima mi era capitato un caso ancora peggiore:

In questo caso il criterio era addirittura 100 costo e 0 (ZERO) qualità. In poche parole, la qualità della proposta progettuale e delle persone che dovranno condurlo non ha alcuna rilevanza: conta solo ed esclusivamente il loro costo.

Ahimè, il problema è molto diffuso non solo tra le amministrazioni pubbliche, ma anche tra le aziende private.
È una malattia endemica che trova una prima motivazione in tante prese di posizione come quelle dello sciagurato articolo di Nicholas Carr “IT Doesn’t Matter”, nel quale si postulava che i prodotti IT siano commodities e che come tali non costituiscano un fattore competitivo, ma solo prodotti standardizzati e intercambiabili da acquistare al prezzo più conveniente.

Ora, è indubbio che:

1. Ci sono aree del mercato IT che sono “commoditizzate”. Molto hardware lo è: si pensi per esempio a dischi, memorie, notebooks, stampanti, smartphones di fascia bassa.
2. È assolutamente verso che se ci si limitasse a “comprare tecnologie”, i problemi non verrebbero (e non sono) mai risolti.

Tuttavia è miope, cieco e disastroso pensare che i progetti IT possano essere ricondotti alla mera e banale istallazione di qualche “scatola” (hardware e software) che offra servizi standardizzati e indifferenziati (una commodity, appunto). Se fosse così, perché ci sono tantissime aziende che non sanno o riescono ad usare con successo le tecnologie IT? Se le soluzioni IT nel loro complesso (hardware, software, processi, prodotti) fossero veramente commodities, come si spiegano i tanti progetti falliti, in ritardo e overbudget di cui è piena la letturatura sia scientifica che professionale?

La verità è che singole tipologie di prodotti IT sono commodities, ma il processo che nel suo complesso porta all’esercizio di soluzioni efficaci e le professionalità che devono essere coinvolte perché ciò avvenga non sono per nulla commodities indifferenziate e quindi acquistabili al costo più basso. In particolare, è folle immaginare che le competenze professionali dell’IT (tecnologiche, di processo, di dominio applicativo e di business) siano commodities o poco critiche: la qualità del capitale umano determina la qualità del risultato finale.

Una seconda motivazione risiede nei meccanismi di autotutela e protezione di molti funzionari e uffici delle amministrazioni: è molto più sicuro affidarsi ad un parametro oggettivo e incontestabile come il prezzo piuttosto che esporsi al rischio di esprimere giudizi di merito e qualità. Non è solo una problema di pavidità o eccesso di prudenza del funzionario: spesso le amministrazioni devono combattere lunghe battaglie legali con aziende che non avendo acquisito il contratto sottomettono un ricorso alla giustizia amministrativa alla ricerca di una qualche forma di rivendicazione di diritti o di un qualche ruolo. Per cui risulta per molti funzionari opportuno evitare valutazioni che possono essere additate come opinabili e rifarsi a parametri formali ed economici sui quali è difficile se non impossibile obiettare.

Infine, una terza motivazione risiede nella perniciosa combinazione di demagogia, spirito anti-casta, banalizzazione dei problemi (“e che ci vorrà mai per fare una app!”) e miope compressione dei costi di acquisto. Si ignora sia il rapporto costo-prestazioni, sia la complessità dei problemi, sia il “total cost of operation and evolution” di una soluzione (che va ben oltre il puro e semplice costo di acquisto).

Purtroppo, questo sciagurato modo di operare ha comportato alcune conseguenze disastrose:

1. Un mercato IT sempre più depresso, con un rincorsa continua a comprimere le tariffe e utilizzare catene di sottofornitura spesso poco limpide.
2. Una progressiva e apparentemente inarrestabile svalutazione delle professionalità tecniche (in senso lato).
3. Una incapacità di garantire qualità ed efficacia dei risultati, essendo il focus non sul valore da produrre, ma sulla osservanza delle regole formali che definiscono la correttezza del procedimento.
4. Paradossalmente, un aumento della spesa necessaria per garantire servizi che si rivelano spesso non all’altezza dei bisogni e delle aspettative dei cittadini e delle imprese.

Un profondo problema culturale.

Il caso delle gare per il procurement di servizi e prodotti IT è solo uno degli ambiti dove si manifesta un problema ben più profondo e grave.

Abbiamo sostituito alla responsabilità e accountability delle persone, una astratta e ipoteticamente “oggettiva”, “deresponsabilizzante” e “tranquillizzante” aderenza a vincoli formali o numerici. Perché questo accade? Perché è la via facile, “il lato oscuro della forza” direbbe il Maestro Yoda.

La reazione alla crisi e al bisogno di “tagliare” – così come la richiesta di lottare contro il malaffare che ha colpito e colpisce il nostro paese – non è stata incentrata sull’assunzione forte di responsabilità, su una visione lungimirante, sulla serietà dei comportamenti e sulla valorizzazione delle competenze: ci siamo rifugiati nella forma e nella presunta “oggettività” dei numeri. Siamo un paese di moralisti, spesso ipocriti, incompetenti e superficiali, che si limitano a inveire e ad indignarsi per quel che appare come l’ennesimo atto più o meno rilevante di malaffare o di “spreco della casta”. E reagiamo a tutto ciò senza capire che non ci si può illudere di annullare la responsabilità di ogni singola scelta. Al contrario, continuiamo a complicare tutti i processi decisionali sulla base di regole e norme che danno solo l’illusione di garantire legalità e qualità.

1. È molto più semplice e “sicuro” verificare la corrispondenza formale di un requisito o assegnare una gara puramente in base ad una formuletta basata sul costo e qualche altro parametro “oggettivo”, piuttosto che assumere l’onere di una decisione o valutazione qualitativa, responsabile e rischiosa, e per questo motivi più facilmente contestabile.
2. La crisi troppo spesso non ha portato ad ideare strategie per creare più valore, costruire il futuro, investire per cambiare, fare un salto in avanti. Ci si è limitati a comprimere i costi, spendere meno, “tirare la cinghia”, spesso ignorando che una riduzione dei costi nel breve periodo può comportare costi maggiori nel lungo.
3. A fronte del malaffare è molto più semplice scandalizzarsi e indignarsi, facendo i Savonarola, piuttosto che impegnarsi per capire come “fare bene” quello che altri “fanno male”, come cambiare realmente ciò che non funziona.

Giocare in difesa, indignarsi, autotutelarsi, non rischiare, bloccare e non fare: è questa la via più semplice e scontata, meno pericolosa, per certi anche più popolare e conveniente dal punto di vista dei consensi, per giustificarsi difronte all’opinione pubblica o agli azionisti.

Non ci curiamo del nostro futuro, ma solo del costo immediato, dell’immagine e dei rischi che corriamo nel prendere una decisione che abbia elementi di valutazione qualitativa “soggettiva”. O in altri termini, vogliamo verificare regole formali “a priori”, perché non siamo capaci di valutare e scegliere, né “a posteriori” di premiare la qualità, o denunciare e perseguire la “non” qualità.

Uno dei mali più profondi e gravi del nostro paese è l’uso di criteri e modelli decisionali che, al di là delle buone intenzioni, servono solo a deresponsabilizzare (o tutelare) i decisori e a peggiorare la qualità delle decisioni. È così che rilanciamo il Paese? Pensiamo veramente che affidandoci a formulette asettiche o scrivendo regole e cavilli sempre più complicati riusciremo a imporre “a priori” la virtù, il risparmio e la qualità dei risultati? Non mi pare. Quanto meno, empiricamente dovremmo osservare che questo approccio nei decenni passati non ha portato ad alcun vantaggio: si continua a delinquere, a corrompere, a non avere i risultati che vorremmo; gli investimenti in innovazione latitano e non generano i ritorni di cui avremmo bisogno.

Dobbiamo uscire dall’illusione che si possano risolvere tutti i problemi affidandoci a “forma”, “numeri” o “regole” (spesso becere) che prevengano il male e eliminino “a priori” la responsabilità e il rischio della scelta. Non possiamo fare a meno della serietà e responsabilità delle persone, della loro capacità decisionale, di seri processi di valutazione.

Non servono regole sempre più astruse e contraddittorie come non sono sufficienti salvifiche formulette matematiche. Servono persone serie, responsabili e lungimiranti che sappiano scegliere e decidere in modo consapevole in linea con gli interessi ultimi della struttura per cui operano (pubblica o privata che sia), rispondendo in prima persona dei propri successi e fallimenti, come avviene tra persone serie. È solo così che il nostro Paese, la nostra Bella Terra, potrà ripartire … sul serio.