Nel 2015 i responsabili IT saranno chiamati a costruire un partenariato forte con le funzioni del marketing aiutandole a valutare le soluzioni e a gestire e consolidare il portafoglio di applicazioni disponibili. Lo dice Gartner che spiega come il marketing continui ad essere “una zona calda di investimenti IT e di innovazione tecnologica, con un portafoglio di applicazioni in rapida crescita che richiede una maggiore integrazione e investimenti mirati”, ha detto Kimberly Collins di Gartner. “I responsabili IT a supporto del marketing dovranno quindi sviluppare un forte rapporto con i leader del marketing per aiutarli a trarre il massimo potenziale dai loro investimenti IT.”
Ed è sulla base di questa certezza che Gartner ha prevede una serie di interessanti scenari che legheranno sempre più strettamente IT e marketing nelle aziende.
Prima di tutto entro il 2018, i CIO che costruiranno solide relazioni con il marketing guideranno un miglioramento del 25% in ritorni sugli investimenti tecnologici in marketing. Gartner ha scoperto che molte grandi aziende, in particolare business-to-consumer (B2C), hanno più di 50 applicazioni e tecnologie a supporto del marketing. La gestione di questo portafoglio genera valore per il cliente e richiede un approccio più integrato e consolidato, ovviamente non a scapito della capacità del marketing di innovare e sfruttare il digitale. “Per generare maggiore valore di business, i leader IT devono collaborare più strettamente con il marketing per determinare dove può portare l’IT e dove il marketing, e su come si possa lavorare più efficacemente insieme“, aggiunge Collins.
Entro il 2018, i venditori B2B che prevedranno forme di personalizzazione nel commercio digitale, realizzeranno aumenti delle entrate fino al 15%.
La personalizzazione, come è noto, migliora la relazione tra acquirente e venditore: oggi i consumatori si aspettano che il venditore li conoscano e li riconoscano nelle preferenze e nella abitudini di acquisto, tanto da aspettarsi un trattamento specifico per le rispettive necessità. E ciò vale ancora di più per i clienti business, esigenti e con poco tempo a disposizione. Pertanto, le imprese che sapranno realizzare strategie personalizzate di commercio digitale potranno contare su clienti business più motivati e magari più disposti a spendere. “La personalizzazione dovrebbe essere sviluppata sulla base dei dati disponibili sulle piattaforme che gestiscono il processo di acquisto digitale anche incorporano l’apprendimento basato sul comportamento di altri clienti, attraverso le specifiche informazioni e conoscenze che si ha del cliente.”
Senza specifiche iniziative di Voice of Customer, letteralmente Voci del Cliente, per le aziende si prospetta un abbassamento della customer satisfaction e della fidelizzazione del 30%.
Le soluzioni VoC raccolgono, analizzano e agiscono su una vasta gamma di possibili fonti di feedback e dati dei clienti che, ad esempio, includono i social media.
“Un’iniziativa VoC rivelerà indicazioni utili per il marchio, sui prodotti, sulle campagne, sui mercati e anche sulla concorrenza. Ma senza una gestione strategica, il vero beneficio del VOC può essere annullato”, spiega Jim Davies di Gartner. “I responsabili IT a supporto delle funzioni di CRM possono essere fondamentali: ad esempio, se il marketing rilascia una soluzione, allora l’IT potrà aiutare a sfruttare gli insights che genera per il servizio clienti ma anche lavorare con il customer service per integrare significativi dati e comportamenti dei clienti proprio nelle applicazioni di customer service.”
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