Per i viaggiatori, la reputazione è (quasi) tutto quando arriva il momento di prenotare strutture ricettive. Una tendenza sempre maggiore che viene confermata da molti studi sul tema. Secondo dati di Ipsos MORI che ha realizzato una ricerca ad hoc per TripAdvisor, mentre il prezzo è il fattore più importante nella fase di decisione delle prenotazioni per ben il 96% dei viaggiatori in tutto il mondo, il rating della struttura ricettiva che emerge da siti di recensioni e commenti online su TripAdvisor si è piazzato al secondo e terzo posto, rispettivamente all’88% e all’86%. E anche l’aspetto degli hotel riveste il suo peso se è vero che per l’85% degli intervistati foto e video pubblicati on-line sono stati assolutamente rilevanti nella fase di scelta. Secondo un’altra ricerca, quella di YouGov dello scorso novembre, nel complesso il 36% degli utenti Internet statunitensi legge le recensioni dei consumatori on-line prima di prenotare una sistemazione in albergo o una stanza in affitto.
Sempre Tripadvisor nel biennio 2013-2015 ha rilevato un sostanziale aumento di consapevolezza presso i gestori di hotel e strutture ricettive dell’importanza delle valutazioni online dei clienti: proprio riconoscendo l’importanza del rating on-line, si sono dimostrati più propensi a investire dollari extra nella gestione della reputazione online: i tre quarti hanno notato che le recensioni web erano molto importanti per il futuro della loro attività.
Ma alberghi e albergatori sono sempre più indirizzati anche verso il miglioramento della propria reputazione tra i viaggiatori che soggiornano con loro: servizi ed esperienze eccellenti sono fondamentali in questo senso e dipendenti ben addestrati svolgono un ruolo chiave. Quasi la metà degli intervistati, infatti, intende investire nella formazione del personale nel 2015, e il 71% ha dichiarato che la formazione continua del personale per superare le aspettative dei clienti, si è rivelato un fattore molto importante per il business. Molti gestori stanno anche progettando di cambiare il volto dei loro hotel investendo in lavori di ristrutturazione, piccoli e grandi, così come in varie tecnologie.
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