Sempre più davanti al pc e, soprattutto, sullo smartphone. È ormai questo il canale preferito degli italiani per utilizzare i servizi bancari, secondo quanto emerge da uno studio Abi-GfK Eurisko, che sarà presentato dopodomani, 9 aprile, nel corso del convegno Dimensione cliente. L’internet banking, secondo la ricerca, nel 2014 è stato utilizzato dalla metà dei correntisti (pari a oltre 15 milioni di clienti, il 4% in più rispetto all’anno precedente). In particolare cresce la quota di clienti mobile, che accedono alla banca nella versione fai da te in mobilità, con il supporto dei nuovi smartphone e tablet.
Secondo l’indagine, i clienti che dichiarano di usare questo canale sono ad oggi pari al 18% (circa 5 milioni di utenti), raddoppiati in un anno. In aumento anche coloro che entrano in banca attraverso il telefono nella versione mediata da personale di contatto, ossia la banca telefonica (15% dei clienti la usa). Si vanno inoltre diffondendo nuove modalità di dialogo banca-cliente via web, con chat o anche con collegamento video e condivisione dei documenti. Cresce l’uso dell’Atm che viene utilizzato dall’84% dei clienti; in particolare, il 33% usa le aree self-service anche per l’operatività più evoluta. L’85% dei clienti, comunque, continua a recarsi in agenzia privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti.
“Rafforzamento della relazione col cliente, digitalizzazione e multicanalità della distribuzione, diversificazione dei prodotti e servizi evoluti e personalizzati. La sfida dell’innovazione per le banche si traduce in rinnovata centralità della clientela, qualità dell’offerta ed accessibilità – spiega Gianfranco Torriero, il vicedirettore generale dell’Associazione Bancaria Italiana, anticipando i lavori del convegno – L’attività delle banche si adatta alle trasformazioni del contesto economico e sociale nella direzione di un progressivo riposizionamento del rapporto col cliente, allo scopo di individuare e soddisfare al meglio i suoi bisogni finanziari. Sulla centralità dell’accoglienza e della consulenza al cliente si sviluppa il nuovo ruolo della filiale, che si affianca alla semplicità e alla comodità dell’operatività online”.
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